關注顧客的情感，而不只是產品缺陷

  應對客戶的投訴，工作人員首先要做的是關注顧客的情感，而不僅僅關注事實。要注意講話的方式，了解清楚情況後，向顧客做出解釋，並提出解決辦法。必要時，應做出適當的讓步。

  顧客：「是××公司吧？我姓李，我有些問題需要你們處理一下！」

  接線員A：「你好，李先生，我可以幫您什麼？」

  顧客：「我使用你們的筆記本電腦已經快一年了，最近我發現顯示器的邊框裂開了。因為我知道你們的電腦保修期是3年，所以想看看你們如何解決。」

  接線員A：「您碰過它嗎？」

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  顧客：「我的電腦根本沒摔過，也沒有碰過，是它自動裂開的。」

  接線員A：「那不可能，我們的電腦都是經過檢測的。」

  顧客：「但它確實是自動裂開的，你們怎麼能這樣對我？」

  接線員A：「那很對不起，顯示器是不在我們3年保修範圍之內的，這一點在協議書上寫得很清楚了。」

  顧客：「那我的電腦就白裂開了？」

  接線員A：「很抱歉，我不能幫您。請問還有什麼問題嗎？」

  顧客：「我要投訴你們！」

  於是顧客又撥通了另一位接線員B的電話。

  顧客：「我姓李，是你們的一位顧客，我要投訴！我要投訴！」

  接線員B：「您好，請問發生了什麼事，讓您這麼著急？」

  顧客：「是這樣，我的筆記本電腦使用快一年了，在沒碰沒撞的情況下，顯示屏的邊框裂了。我剛才打過電話，你們的一個同事說沒有辦法保修，而且態度不好，你們怎麼可以這樣對待你們的顧客？」

  接線員B：「哎呀，李先生，顯示屏的邊框裂了？！裂到什麼程度了，現在能不能用？」

  顧客：「裂得倒不是很大，用還是可以用，只是我得用膠布粘它，以防裂得更大。」

  接線員B：「那還好。不過，這對您來講確實是件不好的事，我能理解您現在的心情，換成我，我也會不好受。」

  顧客：「那你說怎麼辦？」

  接線員B：「李先生，我知道您的電腦在沒有外力碰撞的情況下，邊框裂開，我真的很想幫您。只是在計算機行業中，顯示器的類似問題，各個企業都不在保修範圍。我想這一點您是理解的，對不對？」

  顧客：「其實坦率來講，我並不是真的想讓你們保修，我只是希望你們能給我一個說法，沒想到你們第一次態度那麼不好。」

  接線員B：「李先生，對於您剛才不愉快的遭遇，我感到十分抱歉。只是，請您相信我們，我們是站在顧客的立場為顧客解決問題的。讓我想想在目前情況下如何處理。對於邊框，我倒有個建議，因為邊框是塑料的，現在有一些強力膠是可以粘的，所以，您可以試試用膠水粘一下，效果要比用膠布好。」

  顧客：「那我回去試試。」

  接線員B：「那您看還有什麼問題？以後有什麼問題，請您隨時打電話給我，我會全力為您服務的。謝謝！再見！」

  很顯然，接線員A冷漠無情的問題處理方式是一個非常失敗的對待顧客的方法。與情緒不好的顧客打交道，是售後服務中的一大挑戰，處理這類售後問題很重要的一點就是需要與顧客的情感打交道。當工作人員遇到情緒不佳的顧客時，首先要做的是關注顧客的情感。

  在賣場的售後服務中，時常會有顧客表示不滿，或有所要求，或大吵大鬧甚至是投訴。對經驗不足的賣場員工而言，這種狀況的出現常會使其驚慌失措，不知如何應對。見到這種由於自己公司的錯誤，而給對方帶來麻煩的事情時，即使錯誤和員工本身並無直接關係，也需誠心誠意地向對方道歉。如果做不到這一點，一味不耐煩地進行辯解，只會使問題更加嚴重。

  在售後服務中，為顧客提供優質的服務內容是對工作人員的職責要求之一。由於各種原因，我們不可避免地會遇到顧客的投訴，這就需要我們馬上幫助顧客解決問題，這樣才會增加顧客的忠誠度。如果不能妥善處理顧客的投訴，一味地與顧客爭吵，最後的結果只能是失去顧客。