應對投訴，頭腦要清醒，態度要溫和

  面對客戶的投訴，銷售員要用合作的態度避免爭執，尋找解決之道，切不可以「針尖對麥芒」，弄得一發不可收拾。

  銷售員：「您好，我想同您商量有關您昨天打電話說的那張矯形床的事。您認為那張床有什麼問題嗎？」

  客戶：「我覺得這種床太硬。」

  銷售員：「您覺得這床太硬嗎？」

  客戶：「是的，我並不要求它是張彈簧墊，但它實在太硬了。」

  銷售員：「我還沒弄明白。您不是原來跟我講您的背部目前需要有東西支撐嗎？」

  客戶：「對，不過我擔心床如果太硬，對我病情所造成的危害將不亞於軟床。」

  銷售員：「可是您開始不是認為這床很適合您嗎？怎麼過了一天就不適合了呢？」

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  客戶：「我不太喜歡，從各個方面都覺得不太適合。」

  銷售員：「可是您的病很需要這種床配合治療。」

  客戶：「我有治療醫生，這個你不用操心。」

  銷售員：「我覺得你需要我們的矯形顧問醫生的指導。」

  客戶：「我不需要，你明白嗎？」

  銷售員：「你這個人怎麼……」

  從上面的例子中可以看出，這位銷售員在解決客戶的投訴時，首先要面對的肯定是客戶的病情與那張矯形床的關係，說話不慎就可能觸及客戶的傷疤，讓他不愉快，那麼即使他非常需要這件產品也不願意對你做出讓步。客戶提出投訴，意味著他需要更多的信息。銷售員一旦與客戶發生爭執、拿出各種各樣的理由來壓服客戶時，他即使在爭論中取勝，卻也徹底失去了這位客戶。

  為了使推銷有效益，你必須盡力克制情緒，要具備忍耐力，要不惜任何代價避免發生爭執。不管爭執的結果是輸是贏，一旦發生，雙方交談的注意力就要轉移，而客戶由於與你發生爭執而變得異常衝動，是不可能有心情與你談生意的。爭執會帶來心理上的障礙，而且必然會使你無法達到自己的目的。

  所以，當客戶對你的產品或服務提起投訴，並表示出異議時，你千萬不能直截了當地反駁客戶。假如你很清楚客戶在電話上講的某些話是不真實的，就應採用轉折法。你可以先表示同意對方的觀點，因為反駁會令對方存有戒心，然後，再以一種合作的態度來闡明你的觀點。這樣既不會引發爭執，還能夠將問題順利解決。