正視客戶的抱怨

  在面對客戶的抱怨時，銷售員最忌諱的就是迴避或拖延問題，要敢於正視問題，以最快的速度予以解決。站在客戶的立場思考問題，並對他們的抱怨表示感謝，因為他們幫助自己提高了產品或服務的質量。

  英國有一個叫比爾的推銷員，有一次，一位客戶對他說：「比爾，我不能再向你訂購發動機了！」

  「為什麼？」比爾吃驚地問。

  「因為你們的發動機溫度太高了，我都不能用手去摸它們。」

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  如果在以往，比爾肯定會與客戶爭辯，但這次他打算改變方式，於是他說：「是啊！我百分之百地同意您的看法，如果這些發動機溫度太高，您當然不應該買它們，是嗎？」

  「是的。」客戶回答。

  「全國電器製造商規定，合格的發動機可以比室內溫度高出華氏72度，對嗎？」

  「是的。」客戶回答。

  比爾並沒有辯解，只是輕描淡寫地問了一句：「你們廠房的溫度有多高？」

  「大約華氏75度。」這位客戶回答。

  「那麼，發動機的溫度就大概是華氏147度，試想一下，如果您把手伸到華氏147度的熱水龍頭下，你的手不就要被燙傷了嗎？」

  「我想你是對的。」過了一會兒，客戶把秘書叫來，訂購了大約4萬英鎊的發動機。

  在銷售過程中，客戶的情緒往往是變化無常的，如果銷售人員不注意，則很可能會由於一個很小的動作或一句微不足道的話，使客戶放棄購買，導致之前所做的一切努力都付諸東流。尤其是面對客戶對於產品的價格、質量、性能等各個方面的抱怨，如果銷售員不能夠正確妥善地處理，將會給自己的工作帶來極大的負面影響，不僅僅影響業績，更可能會影響公司的品牌。

  銷售人員面對抱怨或不滿，要從自己的心態上調整，認識到問題的本質。客戶為什麼會對我們抱怨？這是每一個銷售人員應該認真思考的問題。其實，客戶的抱怨在很大程度上是來自於期望，對品牌、產品和服務都抱有期望，在發現與期望中的情形不同時，就會促使抱怨情緒的爆發。不管面對客戶怎麼樣的抱怨，銷售人員都應做到保持微笑，認同客戶，真誠地提出解決方案，這樣，不但不影響業績，相反會使業績更上一層樓。

  情緒管理是每一個人都應該必修的課程，對於從事銷售的人尤其如此。面對客戶的抱怨，銷售人員首先需要做的就是控制情緒，避免感情用事，即使客戶的抱怨是雞蛋裡挑骨頭甚至無理取鬧，銷售人員都要控制好自己的情緒，對客戶以真誠的笑容，用溫和的態度和語氣進行解釋。解釋之前一定要先對客戶表示歉意和認同，這就是繼控制情緒之後的第二個步驟：影響客戶的情緒，化解他的不滿。

  所以，學會積極回應客戶的抱怨，溫和、禮貌、微笑並真誠地對客戶做出解釋，消除客戶的不滿情緒，讓他們從不滿到滿意，相信銷售員收穫的不僅僅是這一次的成交，而是客戶長久的合作。