積極解決投訴，為自己帶來更多訂單

  在傾聽了顧客的異議以後，要時刻站在顧客的立場上來回答問題，即支持顧客的觀點，使顧客意識到店鋪非常重視自己。這種傾聽的方式，能有效消除對方的不滿情緒，對進一步掌握問題的癥結很有幫助。

  老牛經營捲菸已經十多年了，在他剛開店的那會兒，如果遇到顧客對捲菸提出異議時沒等顧客說完他就不客氣的回絕了。因為那時候他想反正自己不賣假煙，也不怕你到處亂說，更不怕你投訴。可如此久而久之，老牛一直以這種簡單粗暴的方式處理問題，不少顧客便再也不來老牛的店裡買煙。

  老牛知道這樣下去不行，經歷過以上這些教訓，老牛決定改變態度，開始認真地處理顧客的異議。十幾年的捲菸生意讓老牛明白，只有合理地處理顧客的異議，消除顧客的疑慮，才能讓他們成為常客。

  有一次，一位顧客在老牛店裡買了一條紅梅煙，當場抽了一根說感覺味道不對，要求老牛給他換一條。但是如果老牛給他換，那麼顧客就很可能會誤認為老牛開始給的是假煙，因為被識破所以才被迫給他換真煙。對此，老牛很耐心地給他做解釋，指著牆上的菸草零售許可證告訴他自己是A類誠信用戶，並言之鑿鑿地說明自己的煙一定貨真價實。

  顧客聽了之後依然半信半疑。老牛猜出了顧客的心思，恰好老牛的店離菸草專賣局也不遠，於是老牛主動提出帶著這條煙去奠定真偽的建議。鑑定結果出來了，這條煙是真品。

  顧客的疑慮徹底打消了。從那以後，「老牛賣的煙一定是真品煙」的消息不脛而走，這反倒幫老牛做了無形的GG。老牛慶幸自己沒有像曾經一樣，因為嫌麻煩而對之前那位顧客的糾纏置之不理，這才有了日後更長久的「不麻煩」……

  處理顧客的異議是需要講究方式的，不要以為自己的東西好就沒有問題了。因為你覺得好沒用，要顧客覺得好他才會認可你的商品。老牛從身正不怕影子歪的強硬，到後來的動之以情曉之以理的處理方式，為他的店面銷售迎來了良好的信譽。而信譽，是店面存在的招牌，店面的名聲太臭對商品的銷售是非常致命的。如果顧客都不願意來你這裡買東西了，那你的這個店也就沒有存活下去的根基了。

  所以在面對顧客異議的時候，店主們一定要找出引起顧客不滿的緣由，並進行藝術性的處理。一般情況下，引起顧客異議的原因有以下幾種：

  一、顧客自身的原因

  本章節來源於𝙗𝙖𝙣𝙭𝙞𝙖𝙗𝙖.𝙘𝙤𝙢

  1.顧客自身的偏見、成見或習慣；

  2.顧客故意挑刺；

  3.顧客愛出風頭想藉機自我表現。

  二、商品自身原因

  商品本身質量出現問題，比如功能欠缺、價格不當等，或者有些商品的銷售證據不夠充分，顧客自然會提出種種異議。對於這類異議，我們首先應該實事求是地進行處理，在商品銷售時應儘量提供更多的證據，對品質不良商品應設法改進或直接下櫃不再銷售等。