千萬別給顧客許下「空頭支票」
2024-10-11 16:15:11
作者: 金文
銷售人員在與顧客溝通的任何階段,都要對顧客保持誠信。如果你欺騙了顧客,那他(她)遲早會有所察覺,一旦他們感覺到被欺騙,那你就永遠別想在他們那裡實現成交。
鄧迪是一位攝影器材銷售人員,她與顧客張先生已經打了很長時間的交道。這天,她又給張先生的工作室打去了電話。
鄧迪:「張先生,今天的客人(攝影者)多嗎?」
張先生:「不多,有些預約我都推掉了。」
鄧迪:「為什麼?今天有什麼活動嗎?」
張先生:「有一個大顧客需要我們到他們的場地去拍攝。對不起,我馬上就要收拾東西走了。」
鄧迪(有些著急):「張先生,我們談的關於您引進攝影器材的問題不知您能不能定下來?」
張先生:「你也聽到了,我今天沒時間。」
鄧迪:「張先生,您若購買我們這種器材,我還可以為您提供幾個大顧客。我在銷售場這些年,認識了各行各業的人,其中有兩個人就提到了要請個專業的攝影師為自己的婚禮攝影,還有為公司開業做錄像的。」
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張先生:「是嗎?那麼我倒是可以考慮。」
鄧迪:「那就這麼說定了。」
張先生:「好,我下午回來就可以和你簽購買協議。」
(拿了訂單的鄧迪立刻就把自己的承諾扔到了九霄雲外,滿懷希望的張先生既等不來鄧迪的電話,也等不來鄧迪介紹的顧客。終於,他怒不可遏地拿起電話打給鄧迪。)
張先生:「你這個騙子,為了獲得訂單就騙人說你有顧客,你這樣做還會有誰會信任你?」
鄧迪這才想起她的承諾,其實她哪有什麼為婚禮而找攝影師的顧客呀,那只不過是她為了儘早拿到那筆訂單而信口找來的理由罷了。
在銷售中,很多銷售人員常常通過向顧客許諾來打消顧客的顧慮,如許諾承擔質量風險,保證商品優質,保證賠償顧客的損失;答應在購買時間、數量、價格、交貨期、服務等方面給顧客提供優惠。但有些銷售人員說起話來不假思索,隨處許諾,甚至許下很多自己根本就實現不了的諾言。
其中,一些人是誇大自己的能力和產品的性能,另外一部分人是壓根兒就沒準備兌現自己的承諾,他們都是一幫前說後忘的人。久而久之,這種「空頭支票」必然會加劇顧客的反感,更不用說什麼信任感了。就像案例中的銷售人員鄧迪那樣。鄧迪之所以遭到顧客的指責,完全在於她信口胡謅而不能遵守諾言。雖然她已經拿下了訂單,但是她失去的將會是顧客對她永久的信任和以後的交易機會。
由此可見,作為一名銷售人員,最好不要開「空頭支票」。「空頭支票」不僅僅會給他人增添無謂的麻煩,而且還會損害自己的名譽,失去更多的成交機會。因此,在銷售中,銷售人員要儘可能地減少對顧客的承諾,即使是那些你很容易就可以做到的事情。當然,適當的承諾的確可以達到增強顧客購買決心的目的。如果在溝通的過程中,對於顧客比較關心的一系列問題,銷售人員都不能給予及時承諾的話,顧客就會對產品或服務產生疑慮,從而不利於促成交易。所以在具體的溝通過程中,如果顧客提出的要求是合理的,同時確信自己可以通過努力滿足顧客的要求,而且這些承諾有利於促進交易的實現,那麼銷售人員就可以做出承諾。