別做顧客討厭的狗皮膏藥
2024-10-11 16:15:13
作者： 金文
很多銷售人員為了給顧客最熱情、最周到的服務，常常會寸步不離地跟在顧客身邊，喋喋不休地向顧客介紹產品。這種「貼身膏藥式」的熱情服務會讓顧客感到一種無形的壓力，透不過氣來。這種做法就如同餓狼看見了綿羊，恨不得立即撲上去，只會讓消費者想快點逃跑。
當顧客提出「你別跟著我，我自己會看」時，肯定是銷售人員過分熱情且讓顧客感到不安了。銷售人員應該立即調整接待的節奏和策略，真誠友善地向顧客道歉，然後表示在顧客需要幫助的時候，你會及時出現，讓其自由自在地觀看和挑選。然後跟顧客保持一定的距離，留意顧客動向，當他們發出求助信號的時候再適時地提供幫助。
通常情況下，當顧客說「我自己會看，你別跟著我」的時候，我們最好不要這樣回答：
1．場景一：
「哦，那好，您就自己隨便看看吧！」
這種回答太消極了，沒法讓顧客產生任何關於購物的有利聯想。相反暗示顧客隨便看看就行，看完就走。
2．場景二：
「這是我的工作啊，您以為我想跟著您？」
這種回答帶有怨氣，搶白顧客，非常沒有禮貌，會讓顧客很生氣。
3．場景三：
「還是我為您介紹一下吧？」
這種回答非常不識相，顧客明明已經對你跟著他感到不悅了，你還纏著不放，顧客很可能打消購物的念頭。
銷售人員在接待顧客的時候，一定要注意方式和方法。對於那些不願被人打擾的顧客，銷售人員不要緊跟其後，可以向顧客真誠說明：「請您慢慢看，如有什麼需要幫忙的，請隨時吩咐。」然後讓顧客毫無壓力地在店裡走動，並挑選商品。
也有許多顧客認為銷售人員跟著就是想推銷商品，以至於在初步接觸時，就不耐煩地說：「幹嗎老跟著我？看看不行呀？」遇到這種顧客時，銷售人員一定要先順從他，而後面帶微笑地致以歉意，並表示這是自己的本職工作：「對不起，我只是為了您有問題時能更方便地得到解答，同時這也是為了貫徹我們商店『服務至上』的宗旨！」這樣一來，顧客可能會回答說「我只是隨便看看」，而不會產生明顯的牴觸情緒。
對於前來購物的顧客首先要細心觀察。如果顧客一進來就環顧四周，銷售人員就要主動走上前為之服務；而對於走進來就只看商品的顧客，銷售人員不要貿然服務，待對方發問時再上前為其說明商品的特性即可，否則只會讓這類顧客生厭。
如果我們沒有處理恰當，導致顧客直接說「我自己會看，你別跟著我」的時候，我們可以用下面的話來應對：
1.「好的，既然您想自己安靜地看看，那我也不打擾您了。您放心挑選，如果看到喜歡的就叫我一聲吧！」
2.「好的，美女您肯定是行家，眼光應該比我強多了。您慢慢看、多比較，如果有什麼問題或需要請隨時叫我，我很樂意為您服務！」（讚美顧客，讓其對產品感興趣之前先對你產生好感）
3.「沒問題，那您自己先慢慢看，如果有需要，請叫我一聲，我馬上過來。您放心，無論您買不買，我們的服務都是一流的。」
4.「帥哥真是對不起，我只是為了您有問題時能更方便地得到解答！既然您自己想安靜地看看，那我也不打擾您了。請您放心挑選，如果有什麼需要就喊我一聲吧！」（順從顧客，致以歉意，表明隨時服務的態度）
5.「好的，沒問題！我看大姐也是個爽快人。既然您想一個人慢慢看，那我就先忙點別的，等您挑好了或者需要我幫忙了，就招呼我一聲，我會馬上過來的，好嗎？」