不願管「分外事」的銷售人員留不住顧客
2024-10-11 16:15:16
作者： 金文
劉先生是星光小區的一戶居民，一天下班後，看到放在客廳裡面的那個石英鐘又不走了，那是五年前買的一個價格很便宜的石英鐘，最近半年老是出現故障。於是，他就到附近的一個商場去買一個新的石英鐘。找了半天，不知道石英鐘在哪裡放著。這時，他朝著空調賣場走去。
見到空調賣場的銷售人員，劉先生微笑著問：「您好，請問，我想要買一個裝電池的石英鐘，不知哪裡有啊？」
這名銷售人員回答：「你要買的是石英鐘啊，我只是空調賣場的一個銷售人員，石英鐘不在我的貨區，所以不是我的事。您找一下那個小家電賣場的銷售人員吧。」
劉先生急了：「你說的這是什麼話，你不是這個商場的員工嗎？再說，我剛才找了，那個小家電賣場的銷售人員不知道到哪裡去了！」
這名銷售人員也惱火了：「不是我的貨區，我和您一樣是外行，其實我都不是很清楚石英鐘會在哪個貨區，關於那個貨區的商品您問我不等於白問啊，我沒有說錯啊。」
劉先生聽了這名銷售人員的話，非常生氣，吵嚷著叫來電器城的部門負責人，說：「你們這裡分工真明確，各人就只干各人的事啊。想買個石英鐘也沒人給指一下路。我去哪兒買不行，以後再也不來了。」說完，劉先生頭也不回地走了。
顧客在賣場中購買商品，會遇到很多問題。比如找不到商品在哪裡放置，在貨架上找不見自己想買的商品……而案例中的這名銷售人員的做法則是錯誤的，招致了顧客的極度不滿，對於整個商店的經營有害無益。正確的做法應該是：賣場中的銷售人員或者其他工作人員應該及時、主動地為顧客答疑解惑。
當賣場規模很大的時候，商品琳琅滿目，有很多大類，很多大類下面又有很多小類。顧客在賣場裡逛了半天卻找不到自己想要買的東西是非常常見的。這時候，碰到一位賣場的工作人員，對於顧客來說，就好比看到了「救星」。所以，顧客向工作人員詢問自己商品的位置是極其合理的事情。
當然，商場中的員工也有很多分類。有理貨員、銷售人員等，而且這些員工又都屬於不同的貨區。當顧客向一名員工詢問不屬於他自己貨區的信息時，我們是選擇虛心回答呢？還是像場景中的這名銷售人員一樣，認為不是自己貨區的事就推卸責任呢？顯然，正確的做法應該是第一種。無論顧客問到的貨品是不是自己貨區的，賣場所有工作人員都要虛心對待。顧客找不到自己想要買的商品，或者對商品的具體信息不了解，亟待解決時，是一個為賣場及銷售人員自己加分的好時機。
所以，只要顧客在賣場中有了疑問，賣場中所有員工的原則就是不要讓問題在顧客那裡擱置，想方設法為顧客解決。
所有工作人員，尤其是銷售人員，在通道上看見顧客應微笑著主動打招呼：「您好！需要我幫忙嗎？」這時注意與顧客的距離不要太近，距離保持3米為佳。
當顧客需要提供產品使用、特點、質量等方面的信息時，無論員工手裡有多少活兒，工作有多忙，都應停止手中的活兒為顧客進行解答，並指引顧客至其需購買商品所在的位置。因為「顧客就是上帝」，賣場的一切活動都是為了把商品賣給顧客，從中賺取利潤，只有把顧客服務好了，才會實現商品的買賣。
當顧客找不到自己想要的商品時，賣場裡的任何一位員工都應主動帶領顧客到商品所在區域，並請那個部門的銷售人員服務顧客。
如果顧客找不到所買商品，尋求員工幫助的時候，員工正服務另一位顧客，則應該向被服務的顧客解釋：「對不起，請稍候，我回答一下那名顧客，馬上回來。」然後將需要幫助的顧客帶到主通道，指出顧客購買商品所在的位置。如果顧客想要的商品在員工自己工作的部門，除帶領顧客找到商品外，還要為顧客講解和挑選商品。在這個過程中，注意也要因顧客而異。有的顧客喜歡自己挑選商品，不喜歡被銷售人員打擾，這個時候銷售人員最好靜靜地站在一旁。而對於總四處觀望、急需幫助的顧客，賣場工作人員就要主動為之服務。
如果顧客想要的商品在員工所工作的部門，而員工暫時也找不到這件商品時應向顧客解釋：「對不起，耽誤您的時間，我需要查找一下商品。」
當顧客問的問題自己解答不了時，不應回絕顧客，而應請求同事協助解答。
總之，賣場和賣場購物服務中沒有「分外的事」。顧客在賣場中提出的疑問是每個工作人員需要為之解決的。
銷售人員或其他工作人員可以按照以下模板靈活應對顧客：
顧客在××貨區來迴轉著找商品。
銷售人員A:「您好！需要我幫忙嗎？」
顧客：「是的。我找不到××了。是××品牌的。」
銷售人員A:「好的。您稍等一下，我叫一下負責這幾個專區的同事。」
不一會兒，銷售人員B微笑著走來，說：「不好意思，讓您久等了。剛才我們在補貨，所以沒有在專區旁為您服務。」
顧客：「沒關係。你幫我找一下××品牌的××吧。」
銷售人員B:「好的。這個品牌的××最近賣得很好，我們現在正在忙著補貨，可能專區展示台上沒有了。耽誤您片刻，我需要查找一下。」
不一會兒，銷售人員B拿著商品走過來：「給您。這是您要的××品牌的××。在倉庫里給您找到的。您放心，我們馬上就把貨全補上。」
顧客拿了商品，滿意地離開。