靈活應對顧客的拒絕與託詞

  銷售人員可以通過顧客異議了解顧客心理，知道他為何不買，從而有助於採取相應的對策。

  在一家植物商店裡，一位顧客正在打量著一株非洲紫羅蘭。他說：「我打算買一株非洲紫羅蘭，但是我聽說要使紫羅蘭開花不是一件容易的事，我的朋友就從來沒看過他的紫羅蘭開花。」店裡的銷售人員馬上說：「是的，您說得很正確，很多人的紫羅蘭開不了花。但是，您按照規定的要求去做，它肯定會開花的。這個說明書將告訴您怎樣照管紫羅蘭，請按照要求精心管理，如果它仍然開不了花，可以退回商店。」

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  這位營業員用一個「是的」對顧客的話表示贊同，用一個「但是」闡明了紫羅蘭不開花的原因，這種方法可以讓顧客心情愉快地糾正對商品的錯誤理解。

  「銷售始於被拒絕時」是銷售大師雷德的名言。在銷售過程中，顧客常常提出各種理由拒絕銷售人員。他們會對銷售人員說「產品沒有特色」「價格太高了」等。

  顧客的拒絕包括直接拒絕與異議拒絕兩種。直接拒絕就是類似「對不起，我不需要」此類的話，異議拒絕則是如下幾種類型：「我們買不起。」「我想多比較幾家。」「太貴了。」「現在不太合適。」

  直接拒絕，說明顧客目前對你的產品不感興趣，不必糾纏，客氣地道謝離去，但要不時地與顧客保持聯繫，直到他們改變這種態度。改變態度的標誌就是他們用異議拒絕代替直接拒絕。

  對於顧客的異議拒絕，銷售人員要正確理解。顧客提出異議既是成交障礙，也是成交信號。有一句經商格言：「褒貶是買主，喝彩是閒人。」提出異議表明顧客對產品感興趣，包含著成交的希望，銷售人員若給予顧客滿意的答覆，就有很大可能說服顧客購買產品。