巧妙讓顧客由「拒絕」變為「接受」
2024-10-11 16:14:18
作者： 金文
不和顧客爭辯是優秀銷售人員的辦事準則。如果同顧客爭辯，即使你贏了也不會使推銷獲得成功，因為你傷害了顧客的感情。
小陳是某電腦公司的銷售人員，他費了很大勁才向一個大客戶銷售了幾台家用電腦。
三個星期後，他再度打電話給那位顧客推銷，本以為對方會再向他購買幾台的，不料，那位顧客一聽說是他，便抱怨起來。以下是兩人的對話。
顧客：「我不能再從你那兒買電腦了！因為你們公司的產品太不理想了。」
小陳：「為什麼？」
顧客：「因為你們電腦的主機太燙了，燙得連手都不能碰一下。」
小陳（知道同對方爭辯沒有任何益處）:「先生，我完全同意您的意見，如果主機發熱過高，應該退貨，是嗎？」
顧客：「是的。」
小陳：「當然，主機是發熱的，但您當然不希望它的溫度超過全國電工協會規定的標準，對嗎？」
顧客：「對的。」
小陳：「正常情況下，CPU的溫度範圍在45～65攝氏度，對嗎？」
顧客：「對的。」
小陳：「您如果把手放在65攝氏度的熱水龍頭上，肯定會感到燙手啊！」
顧客（不由得點頭）:「是。」
小陳：「放心，那完全是正常的。」
結果，小陳又做成了一筆生意。
在與顧客合作一段時間後，顧客突然提出終止合作，這種情況在銷售過程中也是經常遇到的。顧客拒絕時，如果銷售人員與顧客爭辯，無疑會進一步刺激顧客的情緒，對扭轉局面是非常不利的。
從上述場景中可以看出，銷售人員小陳在顧客投訴並拒絕再次採購時，說話稍有不慎就可能讓顧客不愉快，那樣即使顧客錯了也不願意對你做出讓步。顧客會投訴，意味著他需要更多的信息。銷售人員一旦與顧客發生爭執，拿出各種各樣的理由進行辯解，他可能在爭論中取勝，卻也徹底失去了這位顧客。案例中的銷售人員小陳能成功，是因為他沒有和顧客爭辯，而是和顧客講道理。
銷售人員小陳首先肯定了顧客的說法：「我完全同意您的意見，如果主機發熱過高，應該退貨，是嗎？」這句話，讓顧客感覺到小陳是與自己站在同一立場上的，於是情緒逐漸緩和，並放鬆了警惕。
接下來，小陳通過一步步的提問，把顧客的思維從右腦轉移到左腦，當顧客靜下心來進行理性思考時，終於明白了問題的真正原因，並決定繼續合作下去。
在實際銷售中，銷售人員如果遇到類似的情況，不妨也採用小陳的策略，即先取得顧客的認可，再引導顧客進行深入思考，最終必會使顧客由「拒絕」變為「接受」。
如果顧客說了幾句抱怨的話，銷售人員就還以一大堆反駁的話，不僅會因打斷了顧客的講話而使顧客生氣，也會使顧客想出許多拒絕購買的理由，結果當然就不可能達成交易。為了使推銷有效益，銷售人員必須盡力克制情緒，要具備忍耐力，要不惜任何代價避免發生爭執。