五類顧客拒絕的應對策略

  顧客拒絕你的推薦，並不一定意味著顧客真的不需要你的產品，很多時候，你要多分析顧客拒絕背後的原因並找出應對策略，這樣才能提升你的銷售業績。

  銷售人員：「先生您好！歡迎光臨××商城！請看看我們最新推出的產品吧！這是昨天剛剛上市的最新款……」

  顧客：「對不起，不需要，也沒興趣。」

  當上述場景中的銷售人員面帶熱情，向顧客推銷或介紹新的產品時，顧客卻冷冰冰地以各種方式拒絕了他，對於大部分銷售人員來說這是家常便飯，很多銷售人員認為顧客拒絕是因為真的不需要，其實，這是銷售人員沒有仔細分析顧客各種拒絕方式背後所隱藏的真實原因。

  在銷售中遭到拒絕，對於任何一個銷售人員來說都是稀鬆平常的事情。但是，被拒絕不只是心裡不好受，還與經濟收入直接掛鉤，但你想過顧客為什麼拒絕你嗎？顧客是不是真的不需要你推薦的產品呢？大量的事實證明，在拒絕銷售人員的顧客中，只有20%左右的顧客確實是真的不需要銷售人員推薦的產品，而剩下的80%則是另有想法，弄懂這些顧客的想法，將會大大提升你的銷售業績。

  其實常見的顧客拒絕方式有五種，我們一一分析如下：

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  1．顧客說：「沒興趣，不需要。」

  顧客說沒興趣、不需要是銷售人員聽到的最多的拒絕理由，因為這幾乎是顧客的口頭禪。但這個口頭禪恰恰又是銷售人員讓顧客養成的，因為大部分銷售人員喜歡顧客一來就推銷產品。對於來路不明、不熟悉的人和產品，顧客的第一反應肯定是不信任，所以很自然地就以沒興趣、不需要為由拒絕了。建立信任是銷售的核心所在，無法贏得信任就無法進行銷售，沒有信任的基礎，你說得越精彩，顧客的心理防禦就會越強。特別是誇大之詞更是少用為好，因為在成交之前，顧客對你說的每一句話都會抱著審視的態度，如果再加上不實之詞，其結果可想而知。

  所以，避免此類拒絕最好的方式，就是在最開始的時候盡一切可能增加和堅定顧客的信任度。無論是產品的質量，還是個人的態度、舉止、形象都要讓人覺得可靠。

  2．顧客說：「我現在很忙，以後再說吧。」

  這種拒絕雖然出於好意，卻很難讓人琢磨透。有的是真的很忙，但大多數時候只是一個很溫柔的拒絕理由，不知道的人可能還會誤以為自己以後還有機會呢。對於這種拒絕，我們可以這麼說：「我知道，時間對於每個人來說都是非常寶貴的。這樣吧，為了節約時間，我們只花兩分鐘來談談這件事情。如果兩分鐘之後，您不感興趣，我立即出去，再也不打擾您了，可以嗎？」

  3．顧客說：「我們現在還沒有這個需求。」

  社會在變化，需求也在不斷地變化。今天不需要，並不代表明天不需要；暫時不需要，不代表永遠不需要。所以有些需求是潛在的，關鍵在於你是否能把顧客沉睡的購買慾望給喚醒。有時候經常會存在這樣一種狀況：當你被人以「我們現在還沒有這個需求」為由拒絕之後，第二天卻發現這個顧客竟然在另外一家公司購買了同樣的產品。

  心理學家在分析決定一個人是否購買某一商品的動機時，得出了這麼一個結論：人們的購買動機通常有兩個，一個是購買時這個產品能給自己帶來怎樣的快樂享受；另一個是如果不購買自己會遭受怎樣的損失和痛苦。將這兩個動機攻破了，顧客的拒絕碉堡也就自然攻破了。

  4．顧客說：「你們的產品沒什麼效果。」

  顧客這麼說的話，實際上已經否定了銷售人員的產品，並將此類銷售打入「黑名單」。這個問題有些棘手。銷售人員必須站在顧客的立場考慮問題，在第一時間內承認錯誤，並積極地尋找問題的根源。讓顧客明白自己的產品已經今非昔比，過去不代表現在，並想辦法解決這個問題。

  5．顧客說：「你們的價格太高了。」

  顧客說這樣的話，嚴格來說還談不上是一種拒絕，這實際上是一種積極的信號。因為這意味著在顧客的心裡，除了「價格太高」之外，已經接受了除這個因素之外的其他各個方面。這個時候，立即與顧客爭辯或者一味降價都是十分不理智的。銷售人員需要及時告訴顧客自己馬上與領導商量，儘量爭取給一個優惠的價格，但暗示有困難。等再次與顧客聯繫的時候，再告訴顧客降價的結果來之不易。降價的幅度不需要太大，但要讓顧客感覺到利潤的空間真的很小，銷售方已經到了沒有錢賺的邊緣。或者詢問顧客與哪類產品比較後才覺得價格高，因為有很多顧客經常拿不同檔次的產品進行比較。通過比較，讓顧客明白一分錢一分貨的道理，最終願意為高質量的產品和服務多付一些錢。