遇到難以滿足型顧客要耐心溝通

  在銷售過程中，常常會遇到難以滿足型的顧客，他們脾氣大、好戰，好勝心很強，對別人往往不屑一顧。因此，他們堅決要贏得銷售交易的勝利，如果需要，甚至會羞辱銷售人員。他們絕不允許說話的主動權落到對方手裡，銷售人員面對這樣的顧客也要首先接受他們的指責。

  銷售人員：「先生您好！我是××手機商城的銷售人員小張，這是我們最新推出的3G手機，這款手機採用語音通信和多媒體通信相結合，並且包括圖像、音樂、網頁瀏覽、電話會議等增值服務的新一代移動通信系統。」

  顧客：「我已經有手機了，現在沒必要更新。」

  銷售人員：「先生，3G手機和此前的手機相比差別實在是太大了，因此越來越多的人開始稱呼這類新的移動通信產品為『個人通信終端』。這款3G手機有一個超大的彩色顯示屏，而且還是觸摸式的。3G手機除了能完成高質量的日常通信外，還能進行多媒體通信。您可以在3G手機的觸摸顯示屏上直接寫字、繪圖，並將其傳送給另一部手機，而所需時間可能不到一秒。當然，也可以將這些信息傳送給一台電腦，或從電腦中下載某些信息；您可以用3G手機直接上網，查看電子郵件或瀏覽網頁；而且這款3G手機自帶500萬像素的攝像頭，您可以利用手機進行電腦會議，甚至使數位相機成為一種『多餘』。其實我們這款3G手機非常適合您這樣的商業精英……」

  顧客：「是我了解我的需要，還是你了解，你以為自己是誰呀？」

  銷售人員：「我不是這個意思。先生，我是說我們這款新手機，主要是針對需要更多網絡流量的人群而設計的。這個i2系列手機是i系列手機的升級版。經過我們進一步的優化設計後，它有一個新特點，就是可以一次運行兩個程序，這樣就減少了很多中間環節，加快您的手機體驗速度和提高辦公與生活效率……」

  顧客：「行了行了，你們這些生產手機的，除了能添亂還能幹什麼？月月出新的，就不能一下子出個全的，然後來個冬眠？能跳一米，非要一厘米一厘米地跳，企業都應該聯合起來抵制你們這種奸商式生產。」

  銷售人員：「……」

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  上述場景中的這位顧客表面上看對產品不感興趣，而通過後面的對話可以看出他其實是一位難以滿足型的顧客，對廠商和產品不能滿足顧客最終需求十分不滿。對於此類顧客，銷售人員要避免與其爭吵，要接受對方的批評。

  對付這類性格的顧客，銷售人員先要接受他們的指責，避免與其發生口舌之爭，還要避免使用過於鮮明的形容詞修飾自己的產品。同時減少發問頻率，發問意味著向顧客爭奪說話的主動權。如果想使用讚美緩和氣氛，一定要做得不留痕跡。最重要的是，保持誠懇中性的語氣說話，同時繼續提出方案，不使其偏離主題。注意，銷售人員在與蓄意敵對的顧客交談時，儘量避免使用過多的形容詞對產品的特性、功能、品質、效能做修飾，以避免刺激顧客。另外，這種顧客之所以脾氣大，主要原因是不願在銷售場合中與銷售人員談事，銷售人員應該創造更多交流的機會，多次嘗試與其進行充分的溝通，方可完成銷售工作。

  面對難以滿足型顧客，銷售人員要做到不要過分讚美自己的產品，不與這類顧客爭吵，多次與之溝通，才能順利完成銷售工作。