關於信賴、抱怨和信任

  一日，小欣去商場買衣服，買回來後發現衣服上面有股煤油的味道，無論怎麼清洗都無法消除。無奈之下，只得去退貨。結果超市的銷售員說得理直氣壯，按規定不能退，只能換。而且由於衣服已經洗過了，所以只能換一件價格更便宜的。聽服務員這麼一說，小欣非常生氣，同她爭執很久，沒想到服務員乾脆不再理睬小欣。

  一怒之下，小欣找到值班經理，將整個過程向值班經理描述了一遍，並嚴正聲明，如果得不到良好的處理，將會向消費者協會投訴。幸好，這位值班經理還算通情達理，提議讓小欣重新換一件價格相同的服裝，但是不可能退貨。無奈之下，小欣也只好換了一件。雖然，衣服沒問題了，但是小欣心裡卻極其不舒服。

  其實，遭到顧客嚴重的抱怨，代表這家商店的信用度高，值得信賴。如果小欣的衣服是從路邊攤買的，那她也就不會抱有任何退貨或者換貨的期望了。

  我們都知道，為消費者提供退換貨表面上會給銷售方帶來一定的損失，但實際上這卻是將消費者損失降至最小的有效策略。而任何幫助消費者降低損失的舉動，對於賣家而言都一定是意味著收益而不是損失。

  在日常生活中，每個人都有各自不同的性格和個性化消費需求，但是商家的產品和服務在生產和制定的過程中需要考慮到標準化和量產的可行性。這就在客觀上存在著一組矛盾，絕大多數商家無法做到為了每個人的需求而去訂製產品與服務。

  本章節來源於𝖻𝖺𝗇𝗑𝗂𝖺𝖻𝖺.𝖼𝗈𝗆

  在日常銷售工作中，消費者找到抱怨的理由並不困難，人們總是會對購買的商品或接受的服務提出這樣那樣的不滿，應對客戶的抱怨幾乎是銷售人員的家常便飯。

  大多數客戶對於商品和服務的抱怨，通常都不僅僅是抱怨而已，如果不能了解客戶的心理，不能讀懂客戶抱怨之中的弦外之音，那麼客戶在抱怨得不到響應之後，往往會選擇放棄，甚至已經成交的也會提出退貨或者中止合約等要求。

  很顯然，這一類事件是銷售人員最不願意看到的，因為這意味著之前的銷售努力都將付諸東流。但是，往往事不遂人願，無論銷售人員喜歡與否，這一類的情形總是伴隨著銷售活動的存在而發生著。我們所能做的是儘可能減少此類事件的發生。

  事實上，作為銷售人員，一定要具備隨時面對客戶抱怨的心理準備。當面對客戶抱怨時，第一個要點是控制好自己的情緒。在銷售中，如果客戶尚且只有三分怨氣，銷售人員就已經面帶七分怒意，那麼事情處理起來就比較棘手了。在面對客戶的抱怨時，最忌諱的就是客戶憤怒，銷售者比他還憤怒。通常，人的潛意識中傾向於對外界所接受的信息做出相對應的回饋與舉措，一旦雙方陷入劍拔弩張的氣氛，就可以預見，銷售失敗幾乎已成定局。

  反之，把客戶的抱怨當作優先解決的事項，抱持善意的態度耐心傾聽，就有機會共同解決問題，將抱怨轉化成信任。