好領導的標配：反應性傾聽+開放式提問

  在溝通中，傾聽是一項非常重要的技能。被人認真地傾聽是一份特殊的禮物。所以，管理者想要愉快地與下屬進行有效溝通，首先要學會的不是怎樣說，而是怎樣去傾聽。美國著名人際關係學大師戴爾·卡耐基曾說過：「一對敏感而善解人意的耳朵，比一雙會說話的眼睛更討人喜歡。」

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  遺憾的是，大多數管理者都不具備這一能力，他們在與下屬溝通時，只是做出聽的樣子，簡單地聆聽，接著通過一些乾癟的問題來了解下屬的工作進展，來了解下屬的想法。比如：「你怎麼能推到明天呢？現在趕快給客戶送過去！」「怎麼又犯這種錯誤？我不是告訴你不要這樣做嗎？」「不管怎麼樣，客戶永遠是對的，我不想再聽你辯解了。」

  如果管理者能靜下心來積極地傾聽，設身處地去感受，而不是自己想當然地理解、評論和判斷，就會弄清楚事情的真相，改變自己的一些看法。

  在團隊溝通中，管理者想跨越簡單的聆聽，實現真正的傾聽，最明智、最有效的就是採取反應性傾聽。

  反應性傾聽是心理學上常用的一個實用小技巧，是一種包括了理解與反饋在內的溝通工具，即在接受說話者言語和非言語信息的時候，去了解他們外顯的和內隱的想法和情感，尤其是內隱的感受。

  高情商管理者採取反應性傾聽的方式與下屬溝通時，通常還會配合開放式提問，與對方形成互動，幫助對方從事件中發現問題。比如「你能告訴我更多情況嗎」或者「當時你的感受如何」等。

  張凱在一家大型公關機構任職，是培訓和發展部的經理。小艾應聘到該部門，成為張凱團隊的新成員。不久，小艾被指派負責組織名為「危機處理」的培訓。

  這天，張凱為了了解培訓項目的進度，和小艾展開了第一次正式談話。

  張凱：「小艾，我想知道新的培訓項目進展如何。我本來打算在你進入公司的頭一個月與你多談幾次，但事情太多了。項目有進展嗎？」

  小艾：「開始我覺得進展挺順利，但現在好像進入了死胡同，我覺得很沮喪。」

  張凱：「為什麼會感到沮喪呢？你能告訴我更多情況嗎？項目有什麼不對嗎？」

  小艾：「我想我是因為這一任務感到沮喪。我收集了大量信息，但當我問別人哪些可以用於培訓時，有人說沒必要弄這麼多，還有人說沒有時間練習這些新技巧。」

  張凱：「所以，你覺得不同的人給你提供了不同的信息？」

  小艾：「是的。還有，我不太清楚這個培訓要多長時間。半天？一整天？還是很多天？」

  張凱：「這要根據你收集的信息多少來決定，你認為培訓應該用多長時間呢？」

  小艾：「我覺得兩天就夠了，但我好像沒有做這樣決定的權力。這也是使我感到沮喪的原因之一。」

  張凱：「我很理解，你的沮喪是不是來自你不清楚哪些事情你可以自主決定，哪些事情需要徵得別人的同意？」

  小艾：「是的，就是這樣。我不太清楚這裡的規則以及決定是怎樣做出的。」

  作為部門領導人，張凱與下屬的這次談話是比較成功的。他充分運用了開放式提問，在傾聽的同時給予下屬回應，不僅表現出了自己對小艾的關心，還如願地了解到了小艾的工作進度，以及小艾在工作當中遇到的問題。

  由此可見，在團隊溝通的過程中，反應性傾聽加上開放式提問，的確會讓你們的談話變得更加順暢。