第十七章 宜人的合作能力:讓矛盾喪失攻擊性
2024-10-08 17:08:53
作者: 蘇菲雅 姚彥宇
合作能力強的人,能夠協調利益有矛盾的多方,最終達成合作;合作能力差的人,即使只是兩個人談戀愛,也會天天吵架。
找我做諮詢的人,大都是感情和婚姻有了明顯問題的人。在諮詢過程中,我能明顯地感受到,感情中被放棄的那一方,一般都是合作能力很弱的人。
比如,我會通過不斷提問,試圖引導他們意識到自身非黑即白思維的荒謬所在。但他們的反饋經常是:你不正面回答我的問題,是在故意浪費我的諮詢時間嗎?
這類人不太能理解別人為什麼做一件事的時候,就會啟動負面詮釋,把對方的動機往壞了想,讓對方被迫花更多時間和精力解釋自己每個行為的動機。
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比如,我發了一個課程給他們,過了兩天問他們學習得如何,他們的反饋經常是:我覺得這個課程不怎麼好,不適合我,而且裡面的觀點都沒有註明出處,不知道該不該聽。
當別人分享一段內容後,這類人的注意力不是放在思考這對自己有什麼幫助,而是通過否定,挑其中的漏洞和存疑之處,要求別人進一步證明,加大對方幫助他們的難度。
比如,我跟他們說需要他們做情緒記錄,培養自己的情緒覺察能力,進而提升情緒管理能力。他們的反饋經常是:你不能直接教我怎麼管理情緒嗎?甚至是:你就不能直接給我愛人打個電話,勸Ta跟我和好嗎?
當需要承擔責任的時候,這類人經常把責任推卸給別人。
這類人習慣把伴侶的行為動機往壞了想,當伴侶出門沒主動報備行程,Ta會懷疑伴侶有什麼不可告人的動機,要求伴侶解釋並證明自己沒有做任何壞事;伴侶出門主動告訴Ta說要去哪的話,Ta又會懷疑這是欲蓋彌彰,還是會要求伴侶證明自己沒有做任何壞事。只要想懷疑一個人,理由可以無窮無盡,而對方自證清白的過程卻會讓自己身心俱疲。
伴侶發表觀點後,這類人習慣挑漏洞、找問題。如果伴侶發了一篇感情維護的文章,讓他們學習換位思考,他們會找到文章里的邏輯缺環和真實性存疑的部分,然後逐條反駁。他們還會找到評論區的所有差評和質疑作者的內容作為依據,發給伴侶,以此證明「我是對的,你不應該教育我」。
這類人還習慣把責任推給伴侶,所以當伴侶強調他們需要學著調整情緒時,他們會情緒化地指責伴侶不愛自己、嫌棄自己,他們會逼著伴侶當下不得不先安撫他們的情緒,而且不敢再提要求。
一段感情之所以能持續,就是由於雙方能達成合作。而其中一方的合作能力越弱,對另一方的合作能力要求就越高。如上例這類合作能力弱的人的伴侶,往往(被迫)習慣以善意去解讀他人行為,面對他人的意見時,也會秉承有則改之、無則加勉的原則,更願意主動承擔責任。
問題是,對方的合作能力這麼強,想跟Ta合作建立關係的異性自不會少,而合作能力弱的伴侶卻往往對這種風險渾然不覺,只覺得對方這樣縱容自己,說明Ta愛自己愛到了骨子裡,完全離不開自己。直至對方提出分手,還猝不及防地認為對方沒給自己機會,太絕情。
但事實上,對方不僅給過你機會,而且給過遠不止一次機會。
回想一下,每次你們爭吵時,是不是都是對方在說「你需要重視我的感受、我的想法」,這就是一個信號,Ta在給出繼續長期合作的機會。
只是合作能力弱的人,他們很少能看到和珍惜那些機會,更不會因此去考慮對方的感受和想法,從而調整雙方的相處方式。只會固執地抱著「愛我你就該×××」的執念,一而再再而三地要求對方遷就自己,時間久了,對方就對這段投產比不合理的感情失望了。
那要怎麼提升合作能力呢?我舉個例子方便大家理解。
假設你是某個銷售平台的售後客服,現在有一個用戶找到你,要投訴你們的產品質量不好。你覺得他是故意來找碴兒的,所以和他吵起來,懷疑他是惡意詆毀你們的競爭對手。接著你偶遇產品部門的人,吐槽他們的設計不合理、生產工藝太落後,讓找碴兒的人抓到了把柄,給你的工作增加了負擔。接著你去找主管訴苦,抱怨售後客服的工作太難、太委屈,請求把你調到售前部門。
隔天,那個客戶打了個差評,評論里附帶圖片,拍了產品問題和跟你溝通的聊天記錄,表示這家店不僅產品不行,服務態度也差。
老闆看到後,要求你去找客戶溝通,處理這個差評。你打電話求客戶刪掉差評,客戶不答應,你便惱羞成怒地威脅他說要一直打電話轟炸他的手機。
結果通話內容被錄音,客戶直接投訴到工商局並把錄音發了過去。工商局聯繫了老闆,老闆氣急,主管也說你不行,產品部門的人也吐槽你,所以老闆說你要麼承擔賠償損失,要麼自己離職走人。
現在,換成一個有合作能力的你回到開頭,重新來處理這件事。
客戶來投訴你們產品的質量不好,你耐心地詢問清楚,客戶目前的具體訴求到底是什麼,他是想退款,還是想換一件,或者純粹就想來吐槽一下發泄怨氣。假設了解到客戶已經用過產品,但現在覺得太貴想退掉,所以用產品有問題這個理由來交涉。
了解了客戶的需求後,你確認他對產品還算滿意,就是覺得太貴,想通過交涉占點小便宜。
所以你想出了三個方案:方案一是給對方發個紅包作為補償;方案二是給對方申請一張優惠券,下次消費可以打八折;方案三是讓對方按照流程申請退款,後續讓平台做出仲裁,然後給他發兩張類似情況的仲裁結果。
接著你向主管報備,說這個客戶用過產品想退款,而且客戶確實找到了產品的瑕疵,所以你給了他三個方案選擇。客戶選第三個方案的話就需要主管去處理,所以你建議主管給這個客戶數額更大的紅包,引導他選擇第一個方案,以免事情擴大。
吃飯的時候遇到了產品部門的人,你跟他們聊到這個客戶提出的瑕疵問題,向他們確認這個瑕疵是行業通病還是可調整的,順帶著向他們反饋了你作為售後看到的客戶對產品的主要不滿,為他們的產品調整提供參考。
這整個過程就是運用合作能力化解矛盾的過程。
第一個合作能力弱的你處理客戶矛盾時,是把自己和客戶之間的矛盾擴大化,且波及產品部門、上級主管、老闆、工商局。
第二個合作能力強的你處理客戶矛盾時,是把自己和客戶之間的矛盾儘量限制在小範圍內,將「你對我有不滿」轉化成「我幫你實現你的訴求」,跟用戶建立合作關係。對待上級,可能有風險的事情你自行處理但及時報備,並給出自己的建議,所以跟上級主管也是合作關係。對待產品部門,你向他們學習,同時也提供對他們可能有幫助的用戶反饋信息,給他們作為調研參考,也是合作關係。
那麼,要怎麼把自己從「合作能力弱的你」變成「合作能力強的你」呢?