第十七章 宜人的合作能力：讓矛盾喪失攻擊性

  合作能力強的人，能夠協調利益有矛盾的多方，最終達成合作；合作能力差的人，即使只是兩個人談戀愛，也會天天吵架。

  找我做諮詢的人，大都是感情和婚姻有了明顯問題的人。在諮詢過程中，我能明顯地感受到，感情中被放棄的那一方，一般都是合作能力很弱的人。

  比如，我會通過不斷提問，試圖引導他們意識到自身非黑即白思維的荒謬所在。但他們的反饋經常是：你不正面回答我的問題，是在故意浪費我的諮詢時間嗎？

  這類人不太能理解別人為什麼做一件事的時候，就會啟動負面詮釋，把對方的動機往壞了想，讓對方被迫花更多時間和精力解釋自己每個行為的動機。

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  比如，我發了一個課程給他們，過了兩天問他們學習得如何，他們的反饋經常是：我覺得這個課程不怎麼好，不適合我，而且裡面的觀點都沒有註明出處，不知道該不該聽。

  當別人分享一段內容後，這類人的注意力不是放在思考這對自己有什麼幫助，而是通過否定，挑其中的漏洞和存疑之處，要求別人進一步證明，加大對方幫助他們的難度。

  比如，我跟他們說需要他們做情緒記錄，培養自己的情緒覺察能力，進而提升情緒管理能力。他們的反饋經常是：你不能直接教我怎麼管理情緒嗎？甚至是：你就不能直接給我愛人打個電話，勸Ta跟我和好嗎？

  當需要承擔責任的時候，這類人經常把責任推卸給別人。

  這類人習慣把伴侶的行為動機往壞了想，當伴侶出門沒主動報備行程，Ta會懷疑伴侶有什麼不可告人的動機，要求伴侶解釋並證明自己沒有做任何壞事；伴侶出門主動告訴Ta說要去哪的話，Ta又會懷疑這是欲蓋彌彰，還是會要求伴侶證明自己沒有做任何壞事。只要想懷疑一個人，理由可以無窮無盡，而對方自證清白的過程卻會讓自己身心俱疲。

  伴侶發表觀點後，這類人習慣挑漏洞、找問題。如果伴侶發了一篇感情維護的文章，讓他們學習換位思考，他們會找到文章里的邏輯缺環和真實性存疑的部分，然後逐條反駁。他們還會找到評論區的所有差評和質疑作者的內容作為依據，發給伴侶，以此證明「我是對的，你不應該教育我」。

  這類人還習慣把責任推給伴侶，所以當伴侶強調他們需要學著調整情緒時，他們會情緒化地指責伴侶不愛自己、嫌棄自己，他們會逼著伴侶當下不得不先安撫他們的情緒，而且不敢再提要求。

  一段感情之所以能持續，就是由於雙方能達成合作。而其中一方的合作能力越弱，對另一方的合作能力要求就越高。如上例這類合作能力弱的人的伴侶，往往（被迫）習慣以善意去解讀他人行為，面對他人的意見時，也會秉承有則改之、無則加勉的原則，更願意主動承擔責任。

  問題是，對方的合作能力這麼強，想跟Ta合作建立關係的異性自不會少，而合作能力弱的伴侶卻往往對這種風險渾然不覺，只覺得對方這樣縱容自己，說明Ta愛自己愛到了骨子裡，完全離不開自己。直至對方提出分手，還猝不及防地認為對方沒給自己機會，太絕情。

  但事實上，對方不僅給過你機會，而且給過遠不止一次機會。

  回想一下，每次你們爭吵時，是不是都是對方在說「你需要重視我的感受、我的想法」，這就是一個信號，Ta在給出繼續長期合作的機會。

  只是合作能力弱的人，他們很少能看到和珍惜那些機會，更不會因此去考慮對方的感受和想法，從而調整雙方的相處方式。只會固執地抱著「愛我你就該×××」的執念，一而再再而三地要求對方遷就自己，時間久了，對方就對這段投產比不合理的感情失望了。

  那要怎麼提升合作能力呢？我舉個例子方便大家理解。

  假設你是某個銷售平台的售後客服，現在有一個用戶找到你，要投訴你們的產品質量不好。你覺得他是故意來找碴兒的，所以和他吵起來，懷疑他是惡意詆毀你們的競爭對手。接著你偶遇產品部門的人，吐槽他們的設計不合理、生產工藝太落後，讓找碴兒的人抓到了把柄，給你的工作增加了負擔。接著你去找主管訴苦，抱怨售後客服的工作太難、太委屈，請求把你調到售前部門。

  隔天，那個客戶打了個差評，評論里附帶圖片，拍了產品問題和跟你溝通的聊天記錄，表示這家店不僅產品不行，服務態度也差。

  老闆看到後，要求你去找客戶溝通，處理這個差評。你打電話求客戶刪掉差評，客戶不答應，你便惱羞成怒地威脅他說要一直打電話轟炸他的手機。

  結果通話內容被錄音，客戶直接投訴到工商局並把錄音發了過去。工商局聯繫了老闆，老闆氣急，主管也說你不行，產品部門的人也吐槽你，所以老闆說你要麼承擔賠償損失，要麼自己離職走人。

  現在，換成一個有合作能力的你回到開頭，重新來處理這件事。

  客戶來投訴你們產品的質量不好，你耐心地詢問清楚，客戶目前的具體訴求到底是什麼，他是想退款，還是想換一件，或者純粹就想來吐槽一下發泄怨氣。假設了解到客戶已經用過產品，但現在覺得太貴想退掉，所以用產品有問題這個理由來交涉。

  了解了客戶的需求後，你確認他對產品還算滿意，就是覺得太貴，想通過交涉占點小便宜。

  所以你想出了三個方案：方案一是給對方發個紅包作為補償；方案二是給對方申請一張優惠券，下次消費可以打八折；方案三是讓對方按照流程申請退款，後續讓平台做出仲裁，然後給他發兩張類似情況的仲裁結果。

  接著你向主管報備，說這個客戶用過產品想退款，而且客戶確實找到了產品的瑕疵，所以你給了他三個方案選擇。客戶選第三個方案的話就需要主管去處理，所以你建議主管給這個客戶數額更大的紅包，引導他選擇第一個方案，以免事情擴大。

  吃飯的時候遇到了產品部門的人，你跟他們聊到這個客戶提出的瑕疵問題，向他們確認這個瑕疵是行業通病還是可調整的，順帶著向他們反饋了你作為售後看到的客戶對產品的主要不滿，為他們的產品調整提供參考。

  這整個過程就是運用合作能力化解矛盾的過程。

  第一個合作能力弱的你處理客戶矛盾時，是把自己和客戶之間的矛盾擴大化，且波及產品部門、上級主管、老闆、工商局。

  第二個合作能力強的你處理客戶矛盾時，是把自己和客戶之間的矛盾儘量限制在小範圍內，將「你對我有不滿」轉化成「我幫你實現你的訴求」，跟用戶建立合作關係。對待上級，可能有風險的事情你自行處理但及時報備，並給出自己的建議，所以跟上級主管也是合作關係。對待產品部門，你向他們學習，同時也提供對他們可能有幫助的用戶反饋信息，給他們作為調研參考，也是合作關係。

  那麼，要怎麼把自己從「合作能力弱的你」變成「合作能力強的你」呢？