看到他人敵意背後的脆弱和內心衝突

上面例子裡這個投訴的客戶，表面上是敵意滿滿地來投訴，其實內心很糾結，用產品的話覺得太貴，虧了，想把錢要回來又覺得不夠理直氣壯，所以才需要裝得對產品特別不滿並要求退款。這種情況下，只要忽略對方的敵意，始終圍繞澄清對方的具體訴求去溝通，就能夠找到對方的真正需求是什麼，進而通過滿足其需要實現合作關係。

  同理，在親密關係里，在雙方有矛盾時，應該先忽略對方的敵意，話題核心圍繞「你需要我怎麼做才會覺得更加舒服」去跟對方討論，或者是通過前面提到的移情分析技巧，透過對方傳遞給你的感受去理解對方。