第9章 出來逛，遲早都要買的 拿好你的「敲門磚」，先讓顧客接受自己

  在銷售活動中，我們總能看到這樣的情況，同樣是銷售人員，有人說的話很快能得到顧客的認同，而有的人即使說再多的話還是會遭到否定。出現這種情況的原因是什麼呢？其實原因很簡單，那就是說的話能否被對方接受。顯而易見，具有高超說服水平的銷售人員總能最迅速、最有效地獲得顧客的認同。因為如果一個人連說話的人都不喜歡，又怎麼會好好地聽這個人說話呢？因此每個人在談話的時候都應儘量做到讓對方喜歡自己，只有這樣對方才樂於跟你交談，並接受你說的話，接受了你說的話才能接受你銷售的產品。優秀的銷售人員都有這樣的經驗，先讓顧客喜歡上自己，就是他們對顧客的說服方法。

  王建經營了一個賣手機的小店，每天都會接待很多的客人。他發現，流失最多的客人是人們認為最難相處的內向型客人。因為內向型的人一般都比較敏感，非常在乎別人怎麼看待自己，怕自己會說錯話，並為之緊張、為之敏感，用冷漠將自己封閉在孤獨的小世界裡。但是如果你能用真誠打動他，進入他的內心世界，那他可能比那些外向型的人更好與其做生意。

  有一天，一位先生來店裡看手機，很多當班的櫃檯銷售人員都主動跟他打招呼，熱情地詢問他需要什麼樣的手機。每一次被詢問，這位先生都只是說自己隨便看看，然後到每個櫃檯前都是匆匆地瀏覽一下就迅速離開了。面對這許多銷售人員的熱情詢問，這位先生顯得有些窘迫，臉漲得通紅。他轉了兩圈，覺得沒有適合自己的手機，就準備離開了。

  這時王建根據經驗，判斷出該顧客是一個比較內向靦腆的人，並且根據觀察，王建斷定客戶心中肯定已經確定了某一品牌的手機，只是由於款式或者價格等因素，或者是由於被剛才那些銷售人員的輪番「轟炸」，有些不知所措而一時失去了主意。

  於是，王建很友好地把客戶請到自己的櫃檯前，他溫和地說：「先生，您是不是看上某款手機，但覺得價格方面不是很合適？如果您喜歡，價格方面可以給您適當的優惠，先到這邊來坐吧，這邊比較安靜，咱再聊聊！」客戶看到王建並沒有直接給自己推銷手機，頓時對王建產生了好感，也願意跟他談談，於是沒有拒絕。

  王建用閒聊的方式說起自己曾因不善言辭而買手機出醜的事。他說自己是個比較內向的人，開店這幾年變化挺大。與客戶聊了一些這樣的話題以後，客戶顯然對他產生了一定的信任感，於是在不知不覺中主動向王建透露了自己的真實想法。

  王建適時地給他推薦了一款適當的機型，並且在價格上也做出了一定的讓步，給了客戶一定的實惠。同時王建還給客戶留了自己的電話，保證手機沒有質量問題。最後，客戶終於放心地購買了自己想要的手機。

  可以說，王建是非常有經驗的銷售人員，他通過旁觀就能對顧客的性格洞若觀火。他很明白，內向的顧客並非難以溝通，他們只是不善表達，用冷漠來保護自己脆弱的自尊。他們可能已經看中了某一商品，但卻在價格上有些心疼，更害怕別人會說他們買不起好貨，於是只好默默走開。王建用自己充滿真誠的話語，讓顧客先對他產生了好感，讓他們感覺到善意和安全，進而產生信任，甚至是依賴。這就是王建對顧客的說服，也是他成功的關鍵。

  在銷售活動中，讓顧客先接受自己，很多時候能成為你成功銷售的敲門磚。在與他人的交談中，讓對方喜歡上自己，能有效化解談話雙方的隔膜。要想做到讓自己被顧客喜歡可以從以下幾個方面入手：

  

  1．攻心為上，攻城為下

  兵法有云：攻心為上，攻城為下。只有你得到了客戶的心，他才把你當作合作夥伴，當作朋友，這樣你的生意才會長久，你的朋友才會越來越多。只有把客戶當成了朋友，你的路才會越走越寬；反之，那只是曇花一現。

  2．使用於任何情況下的詞語

  不要說「我做不到」，而要使用一些肯定的話，如「我將盡力」「這不是一個簡單的問題」或「我要問一下我的上司」；永遠不要說「這是個問題」，而要說「肯定會有辦法的」；跟你的顧客說「這是解決問題的辦法」，而不要說「要解決問題你必須這樣做」；如果客戶向你要求一些你根本不可能做到的事情，該怎麼辦？很簡單：從顧客的角度出發，並試著這樣說：「這不符合我們公司的常規，但讓我們盡力去找其他的解決辦法。」

  3．你能夠給客戶提供什麼樣的服務，請說給客戶聽，做給客戶看

  客戶不但希望得到你的售前服務，更希望在購買了你的產品之後，能夠得到良好的售後服務，如持續不斷的節日問候等等。此外，答應客戶的事千萬不要找藉口拖延或不辦，比如禮品、發票要及時送出。

  4．表現出你有足夠的時間

  千萬不要在顧客面前表現出你沒有時間給他。用一種輕鬆的語調和耐心的態度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法。即使你不能馬上滿足他的要求，也要讓顧客感受到你對他的重視，這樣到最後就算真的幫不到他，他也會很高興的。

  5．不要在客戶面前詆毀別人

  縱然競爭對手有這樣或者那樣的不好，也千萬不要在客戶面前詆毀別人以抬高自己。這種做法非常愚蠢，往往會使客戶產生逆反心理。同時不要說自己公司的壞話，不要在客戶面前抱怨公司的種種不是。

  6．與客戶交談時不接電話

  銷售人員什麼都不多就是電話多，不過我們的大部分銷售人員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請求對方的允許，一般來說對方也會大度地說沒問題，但對方在心底還是會泛起「好像電話里的人比我更重要」的想法。所以銷售人員在與客戶交談時最好不要接電話。

  7．隨身攜帶記事本

  拜訪中隨手記下時間、地點、客戶姓名頭銜、客戶需求、答應客戶要辦的事情、下次拜訪的時間、自己的工作總結和體會……對銷售人員來說這絕對是一個好的工作習慣。當你虔誠地一邊做筆記一邊聽客戶說話時，除了能鼓勵客戶更多地說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。

  8．給予，給予，再給予

  一個好的開端是以為顧客提供給予開始的。給予是一種服務、是一種說明——給予顧客他所關心的事物的說明。所以，作為一個成功的銷售人員，請牢記永遠不要向顧客索取什麼，哪怕是一種回答。