用試錯大法各個擊破顧客的疑點
2024-10-11 16:16:50
作者： 金文
顧客似乎在考慮要不要買，卻一直猶豫不決。銷售人員應該怎樣做呢？
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1．場景一：
「您還猶豫什麼呢？這款最適合您了。」
2．場景二：
「我給您開票啦，您是銀行卡還是現金支付？」
3．場景三：
銷售人員從頭到尾再介紹一遍賣點。
第一個場景中顧客猶豫是因為面臨著購買大件物品時的心理壓力，如不能針對顧客的買點加以分析而一味打氣，會使顧客覺得自己得不到理解，從而對銷售人員產生厭惡情緒，甚至離開。
第二個場景中銷售人員直接提出成交建議還為時過早。
第三個場景中的應對不能針對顧客的買點和顧慮進行講解而是反覆強調賣點，反而會讓顧客不得要領而產生繼續再看看的想法。
顧客對自己的購買決定常常會猶豫不決，尤其在買高價商品時會產生較大的心理壓力，這種壓力對顧客的決策有很大的負面作用。
此時銷售人員應探實顧客的最大買點和顧慮所在，有針對性地進行賣點推薦。但是假如不能了解顧客的所思所想以及疑慮所在，銷售人員可以用試錯的方法進行各個擊破。
換言之，銷售人員可以將整體性的全盤決定變為分散性的逐個決定，一個個地爭得對方同意，讓顧客逐個逐段地拿主意，以試探出顧客的疑點與買點，當逐個決定的分量足以壓倒猶豫時，最後再綜合整體決定，以促成顧客購買決定的達成。例如：
銷售人員（如空調銷售人員）:「總之，不管您買與不買，一定要記得選購空調的六個標準……」無論幾個標準，銷售人員所確定的試錯點都必須根據在與具體顧客的互動中所發現的需求範圍進行歸納，不可進行漫無邊際的賣點總結。這時銷售人員可以說：
「第一是省電，空調是電老虎，能效比是檢驗空調性能的最重要的指標。而我們這一款機型的節電能力在行業中名列前茅，這我已經給您介紹了。」
同時觀察顧客，發現顧客有異議則馬上進行說服，直到出現購買信號。若仍沒有發出購買信號，則可進行第二個試探點的試錯。
「第二是健康，空調應該能夠提供天然環保的健康空氣，而不是讓人患上空調病。我們這款機型的殺菌功能我也向您介紹了，是非常讓人滿意的。」
健康很重要，放在第二個小問題來強調，同時觀察顧客，發現顧客有異議則馬上進行說服，直到出現購買信號。若仍沒有發出購買信號，則可進行第三個試探點的試錯。
「第三，就是外觀，我們這款機型是鈦金外觀，既時尚又氣派。」
外觀是影響時尚消費者購買的一個重要因素，可以放在第三個問題中加以強調。同時觀察顧客，發現顧客有異議則馬上進行說服，直到出現購買信號。若仍沒有發出購買信號，則可進行第四個試探點的試錯。
「第四，就是多功能。除了基本的空調功能外，是否使用方便也是其中的重點。我說過了，這款機型有獨特的一鍵通功能，讓您使用起來更方便……」
觀察顧客，發現顧客有異議則馬上進行說服，直到出現購買信號。若仍沒有發出購買信號，則可進行第五個試探點的試錯。
「第五，就是售後服務保障。這個您放心，這也是我們特別重視的一點……」
講完外觀和功能，接下來便是消費者關注的售後及安裝。觀察顧客，發現顧客有異議則馬上進行說服，直到出現購買信號。若仍沒有發出購買信號，則可進行第六個試探點的試錯。
「第六，就是價位。空調屬於高檔家電，如果真的是物超所值，誰也不在乎多掏一二百元。就像我們這款機型，雖然價格高了點，但是確實物超所值。何況我們這個星期正在搞活動，如果您今天購買，我們還有大禮包贈送。我以上說的六點其實都非常適合您，您看呢？」
銷售人員在推銷商談中若出現以下三種情況時可以直接向顧客提出成交請求：
1．顧客已有意購買，只是拖延時間，不願先開口
此時為了增強顧客的購買信心，可以巧妙地利用請求成交法適當施加壓力，達到交易的目的。如：「先生，這批貨物美價廉，庫存已不多，趁早買吧，包你會滿意。」
2．顧客的擔心被消除之後
商談過程中，顧客對商品表現出很大的興趣，只是還有所顧慮，當通過解釋解除其顧慮，取得其認同時，就可以迅速提出成交請求。如：「先生，現在我們的問題都解決了，你打算什麼時候訂貨？」
3．商談中顧客未提出異議
如果商談中顧客只是詢問了產品的各種性能和服務方法，銷售人員都一一回答後，對方也表示滿意，但卻沒有明確表示是否購買，這時銷售人員就可以認為顧客心理上已認可了產品，應適時主動地向顧客提出成交。比如：「先生，若沒有什麼問題，我就幫您開單吧。」