當面反駁顧客異議不會有好結果

  當顧客提出異議時，銷售人員要想辦法轉變顧客的觀念，但又不惹怒顧客。

  李大姐在一家大型百貨商場買了一件紅色外套，但是那件外套褪色，把她的襯衣領子都弄成紅色的了。李大姐拿著外套就去找那位銷售人員，而那位銷售人員卻說：「這種外套我們已經賣出去幾百件了，可是頭一次聽到有人來提意見的。」銷售人員咄咄逼人的口氣讓李大姐非常生氣，於是便與銷售人員爭論起來。就在爭吵達到白熱化時，另一名銷售人員插嘴說：「凡是紅色的外套在一開始都會褪點顏色，這是沒有辦法的事情，問題不在於這種價格的外套，而在於染料。」這位銷售人員似乎在暗示李大姐，她買的只是次等貨。

  就在這時，銷售經理走了過來，他在了解了事情的原委之後，便站在李大姐的立場上表示非常理解她的心情。

  經理問：「這是我們的服務沒有到位，您想要我們怎麼處理這件外套呢？我一定盡力滿足您的要求。」

  在幾分鐘前還鐵了心要退貨的李大姐卻回答道：「我只是想聽聽您的意見，褪色是不是暫時的，是否有什麼補救的辦法？」

  

  這時那位經理和顏悅色地說：「那您再試穿三天，如果到那個時候還不能令您滿意，您就把它拿回來，我們一定給您換一件滿意的，對於給您帶來的不便，我們感到非常抱歉。」

  李大姐走出商場時，原來的怨氣已經煙消雲散了，三天後那件外套也並沒出現什麼問題。

  從上述場景中可以看出，這位銷售經理堪稱銷售高手。他的做法告訴我們：適時地換位思考，向顧客承認自己的錯，能獲得很大的好處；相反，當面反駁顧客的異議，一味爭辯，只會使事情更糟糕。

  從事銷售工作，就必須學會與他人和諧相處，因為銷售是一個不斷與人打交道的行業。如果一個銷售人員經常像一隻好鬥的公雞一樣，那麼就只能單獨工作，無法和他人合作，更不用說得到顧客的青睞了。

  在銷售中，銷售人員要給各式各樣的顧客提供產品和服務，有些顧客和善，但有些顧客就很不通情達理，甚至非常粗魯。不管顧客的態度怎樣，他始終是「上帝」，和上帝叫板是不會有好果子吃的。因為不管是誰，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總會不痛快，甚至會被激怒。因此，銷售人員要永遠保持冷靜的頭腦和應有的禮貌，即使沒有成交也要有耐心。如果你的表現能夠令人開心，那麼雙方就會很容易交流，顧客的抗拒心理也就會降到最低，有利於實現成交。

  作為銷售人員，必須有良好的心理素質，不管在任何條件下，都要尊重顧客，不當面反駁顧客的異議，不與顧客進行正面交鋒。只有這樣，才不會給顧客的自尊心造成傷害。如若不然，失敗的永遠是銷售人員自己。