與自我防衛型顧客溝通不要直奔主題

  顧名思義，自我防衛型顧客的自我防衛意識非常強烈，總擔心受騙上當。他們極易把他人的行為解讀為「居心叵測、不懷好意」。對商品的購買最關心，而對銷售人員的熱心介紹反而不在意。

  即使遇到銷售人員主動推銷或者促銷活動，也會本能地加以抗拒，哪怕對某些商品感興趣，也會在言辭中流露出一副高姿態，對商品挑三揀四後仍顯得心有不甘。

  這種類型的顧客總是沉著地思考、慎重地選擇，通常要花很長的時間才能做出決定。因此，必須耐心地傾聽顧客的要求，選定最合適的商品，充滿自信地推薦給顧客，絕不能急於求成，強迫顧客。與自我防衛型顧客溝通，銷售人員一定要耐心，切不可直奔主題，進行進攻性勸說。我們來看下面這個銷售人員是如何做的。

  「有什麼可以幫您？」銷售人員笑臉迎上正走進店鋪的顧客。面對店內各色各樣的玩具，顧客只是淡淡地說：「隨便看看。」不和銷售人員對視目光，直接步向旁邊，好像不願再和銷售人員交談。這時，銷售人員不再說話，與顧客保持了一定的距離，默默關注著顧客的舉動。顧客拿起一個玩具仔細觀看，這時銷售人員說：「這是我們的新款兒童玩具……」「你們這是仿真品吧！怎麼做工這麼粗糙？」顧客突然很不屑地看著手上的玩具。銷售人員微笑說道：「做工有一點出入是無法避免的，但是請您相信這都是正規廠家生產的，全國的實體店都賣的跟我們一樣。」

  這位銷售人員面對顧客的不信任沒有生氣，反而微笑著給予誠懇的回答。忍耐比辯解更容易讓顧客信服。銷售人員面對這種顧客最需要注意的就是「忍耐」，不要與他們爭強鬥狠，因為即使你占了上風，也達不成交易，應當以退為進，在看似落於下風的情形下取得實質性的勝利。因此，在與自我防衛型顧客溝通時，應該注意以下幾點：

  一、保護顧客的自尊心。講話要謹慎，不可流露出輕視之意。

  二、不要隨便否定顧客的觀點與看法，以防他對你產生敵意。

  三、切忌當他的面指責、挑剔別的商品，他會因此懷疑你的產品質量，從而對你敬而遠之。

  本章節來源於𝚋𝚊𝚗𝚡𝚒𝚊𝚋𝚊.𝚌𝚘𝚖

  四、對這類顧客的疑問，要耐心解釋，熱心幫助。少提建議，建議過多會讓他產生一種壓迫感，讓他自己選擇、比較，決定是否購買。

  總之，與自我防衛型顧客溝通時，一定要在態度上給人以坦誠老實的感覺，說話要注意語氣，適當地表示你對顧客意見的贊同，還可主動承認產品的一些「小問題」。為了證明你說的話絕不摻假，可以搬出第三方來使其信服，如將獲獎證書、權力機構的認證證明請其過目，相信這些能令其折服。