「公司規定」不是拒絕顧客換貨的擋箭牌

  「公司規定」其實是約束公司內部工作人員行為的，對於顧客，所有銷售人員都要做到細心呵護，努力服務，而不是用「公司規定」去擋顧客。

  某日，一對老夫婦提著兩個××牌電飯煲來到某賣場，說電飯煲買了不到一個星期，覺得不適用，要求換貨。銷售人員A接待後將兩個電飯煲開箱檢查，發現電飯煲已經使用過，而且還粘著米粒和水，於是向顧客說：「不好意思，這兩個電飯煲您用過了，我們無法再次銷售。按照公司規定，我們不能給您換。」老人一聽頓時火了：「如果不用，我怎麼知道不好用呢？不能換，就退掉！」

  銷售人員A聽了，便又給她講了有關「消法」三包的退換貨規定，但顧客無心聽取，一直吵鬧不休。這時，另一銷售人員B將已清理乾淨的電飯煲拿了過來，對顧客說道：「不好意思，您這電飯煲已使用過，不過我們考慮未超過7天，就給您換一次，但您這次一定要選擇好，以後不能出現類似的情況，好嗎？」

  「好的，好的，沒問題，我去選兩個其他類的電飯煲。」銷售人員B給老人辦理了退貨手續，帶他們到專櫃選購了其他款式的電飯煲。

  「我們的服務是為了顧客最大的滿意」，這是銷售人員服務的宗旨。上述場景中銷售人員A為了維護賣場的利益而無視顧客的要求，最終不僅沒有得到自己想要的結果，甚至可能會因此造成顧客的強烈不滿而使其流失。因此，我們應該樹立正確的銷售觀念，避免發生上述場景中的「因小失大」。場景中另一位銷售人員B的處理方式既保全了商場的利益，也最終贏得了顧客的滿意，這種「折中」處理方式值得我們借鑑。

  「這是公司的規定」這句話成了越來越多的商場客服人員應付顧客退貨、換貨的「擋箭牌」。

  在這個以服務產業為主的賣場經濟中，各大賣場都把服務掛在嘴邊。然而，顧客真正需要的是有品質的服務。賣場要提升服務品質，就應該讓員工去做能令顧客滿意的事情，千萬不要讓工作人員對顧客說出「對不起，這是公司的規定」這類話。

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  賣場的規定通常是為了提高銷售人員的工作效率和工作質量而設，並不是為了監督顧客或制約顧客的購買行為，商場規定只是內部規定，不具有法律效力。如果顧客認為自己的要求合情合理，那麼強調「這是我們公司的規定」也不會有什麼作用，尤其對正生氣的顧客來說，這句話讓他覺得自己不受重視，帶來心理上的挫傷，情緒更加沮喪、鬱悶、不滿。