顧客投訴有會員卡卻不能享受會員待遇

  店鋪要對會員產生吸引力，就必須樹立以會員為中心的零售觀念。而會員卡能否攏住消費者的心，關鍵是看消費者能否從會員卡消費中真正獲益。

  一天下班後，王女士去經常消費的飾品店買了一件首飾，來到收銀台結帳。突然王女士大聲喊：「這是怎麼弄的？我的卡怎麼就不能用了呢？以前買什麼都可以打7折，現在為什麼不能打折？你們這不是騙人嗎？我要去報社曝光你們！」

  雖然王女士說得很氣憤，但在場的銷售人員也沒有理會她。王女士見無人反應，又繼續大聲喊：「你看，這是我以前花120元錢辦的會員卡，以前買什麼都打折，現在買什麼都不打折，這到底是怎麼回事啊？你們得給我一個明確的答覆。」

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  她的喊叫讓周圍的顧客紛紛駐足探望，投來好奇的目光，看到這種情況，旁邊的一位銷售人員拿過王女士手中的卡看了看，對王女士說：「您好，您的這張卡我也不太清楚究竟是什麼原因導致不能再繼續使用。您看這樣好不好，您給我留個電話號碼，我把事情弄清楚後，給您去個電話，您看這樣行嗎？」聽她這麼說，王女士還是很不高興，不過總算不再大聲嚷嚷了。

  後來了解到，王女士的會員卡到期了，但是之前銷售人員不理不睬的處理態度，給顧客留下了十分不好的印象。

  當出現上述情況時，銷售人員應該馬上向顧客解釋，避免由於顧客爭吵而在賣場內引發其他不了解實情的顧客的不滿，給企業形象帶來不良影響。

  銷售人員如果當時不清楚此事，無法給顧客明確的解釋與答覆，應該及時通知當天的值班經理給顧客答覆，而不是讓顧客回家等電話，等電話只是暫時緩解了顧客的情緒，但顧客的不滿依然存在。

  因此，顧客與店鋪是一種多對一的關係，不能由於顧客多，就忽視每位顧客的重要性。只有把每位顧客的事都當成店鋪的事，才能以滿意的方式讓顧客獲得滿意的答案。

  眼下越來越流行辦會員卡，因為會員卡可以有效地將一部分顧客穩定下來，從而保證賣場的銷售額。

  會員卡是店鋪進行顧客關係管理的重要方式，可以幫助店鋪與顧客建立較好的聯繫，縮短了商家與消費者之間的信息溝通渠道，直接與目標顧客進行一對一的交流，從而把顧客牢牢地團結在自己身邊，免受競爭者的侵擾。

  因此，店鋪必須牢固樹立以會員為中心的零售觀念。零售觀念是零售商組織開展零售經營活動的指導思想，它表現了零售活動的出發點，是實現零售活動目的的綱領。