抱怨無妨，妥善處理才是正道

  在銷售過程中，銷售人員可能會遇到客戶各種各樣的抱怨。抱怨主要是指客戶對商品的質量、性能或者服務品質不滿意的一種表現，一般來講，它可大可小，可有可無，但是卻不能忽視。如果在銷售過程中，銷售人員不能正確地處理客戶的抱怨，那麼將會給自己的工作帶來極大的負面影響。因為一個心生不滿的客戶可能會把他的不滿意告訴給他身邊所有的親朋好友，而他的親朋好友也同樣會把他的這種遭遇再告訴給自己的親朋好友。時間長了，產生的破壞力是不可低估的。所以說，要學會積極回應客戶的抱怨，妥善解決客戶遇到的問題。

  有一天，在某空調服務中心，來了一位張女士。張女士一進門就怒氣沖沖地問服務台的工作人員，空調安裝的韓師傅在哪裡，服務台李小姐忙問有什麼事情可以幫忙。張女士說，韓師傅早上安裝的空調質量太差，要求退貨。

  面對情緒激動的張女士，李小姐沒有急於詢問是什麼原因，而是把張女士請到接待室，端來一杯茶水先安慰對方不要著急，有什麼問題一定會得到解決，他們絕不會不負責任等等。

  面對滿面笑容的李小姐，張女士不好再盛氣凌人，態度也漸漸地緩和了下來。原來張女士家早上剛剛安裝的空調，中午剛開機不久就停止運轉，無論怎麼遙控，也無法啟動，看來是空調質量不好，因而要求退貨。

  面對張女士的陳述，李小姐沒有隨意發話，而是與張女士商量，先派師傅隨其前往，檢查一下空調，如果確實是空調質量有問題，保證給予調換新的空調或者退貨。對於這種合乎情理的安排，張女士表示同意。

  於是，空調師傅立即前往張女士家，經過檢查發現，是空調專用的電源開關保險絲容量過小，導致超過負載而熔斷。空調師傅重新換上大號的保險絲後，空調運轉正常。

  面對良好的服務，張女士感到了自身行為的不妥，不僅向空調師傅致謝，還特意打電話到服務中心向李小姐表示歉意。

  李小姐深知先安撫客戶情緒的重要性，面對張女士的怒氣，沒有計較，更沒有與之吵鬧，而是給予了理解與寬容，一切都在平心靜氣中得以化解。更可貴的是，李小姐懂得從張女士的利益與關注點出發，及時承諾企業應有的服務責任和服務保證，讓對方放心，並及時地提出符合客戶利益和要求的服務方案，這是李小姐成功的關鍵。

  有時，顧客抱怨與投訴，是希望能給個說法或得到補償，同時想發泄個人的不滿以得到情感補償。這時，銷售人員要對客戶表示理解，儘量讓客戶平靜下來，鼓勵客戶把心事說出來，千萬不要逃避責任，指責對方，也不要半途插話，更不要辯解或對客戶發脾氣，以致引起更大的對抗或衝突，而應了解客戶的真實情況，迅速發現客戶投訴的問題，清楚客戶的期望所在，及時給予安撫和平息，有針對性地解決客戶的問題。

  本書首發𝘣𝘢𝘯𝘹𝘪𝘢𝘣𝘢.𝘤𝘰𝘮,提供給你無錯章節，無亂序章節的閱讀體驗