侵害顧客的合法權益是飲鴆止渴

  侵害消費者合法權益的行為是飲鴆止渴，這樣的公司不會基業長青，作為銷售人員，要加強自己的服務意識，努力把公司的服務做到最好。

  一位女顧客帶著讀中學的兒子來到賣場K一樓鐘錶櫃檯，請銷售人員檢查，因為購買才14天的「防水電子手錶」就已經出現漏水現象。顧客說：「你們這表質量有問題，買了才兩周就出現問題。夜視指示燈按鈕不靈，有時可以按亮，有時就不行，下雨天就進水，裡面全是霧氣。」銷售人員檢查了一下，發現確實是有點問題。

  顧客：「那現在怎麼辦呢？」

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  銷售人員：「在15天之內可以換貨。」

  顧客：「那正好，我買了才14天，9月1日買的，應該可以換貨。」

  銷售人員一聽，馬上說：「啊，對不起，我記錯了，電器才是15天，鐘錶是7天。」

  「不是吧？」顧客不相信地看著銷售人員。

  銷售人員馬上接過話：「這是國家的『新三包規定』，又不是我定的。」

  顧客懶得與銷售人員進行理論，就說：「那就維修吧。多長時間可以取貨？」

  銷售人員：「至少要15天。」

  顧客：「太長時間了，能不能快一點？小孩讀書天天要用表。」

  銷售人員：「最快也要10天，修好了，我們電話通知您。」

  顧客：「如果修好後再壞了怎麼辦？」

  銷售人員：「如果修了三次還修不好，就可以換一塊。」

  顧客：「那多麻煩，你們應該給顧客多考慮一下，不要讓顧客來回跑，這樣會使顧客流失掉的。」

  顧客帶著孩子離開鐘錶櫃檯去購物，孩子還在說：「以後不要來這裡買了。」

  上述場景中銷售人員因為怕顧客換貨而歪曲國家有關規定，因為國家「新三包規定」是這樣的：產品自售出之日起15日內，發生性能故障，消費者可以選擇換貨或者修理。在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號、同規格的產品或者按規定退貨，然後，依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。很明顯，場景中的相關賣場侵害了消費者的合法權益。

  銷售的完成不是將商品賣出去就完成，而應當是顧客使用滿意後才能算作銷售的完成，但很多賣場員工的這種意識還不是很強，往往忽略了商品的質量給顧客帶來的麻煩及後面的潛在危機（不願再來購買）。售後服務不完善會使公司的信譽度在消費者心目中大幅下降，最終影響到公司的生存能力。所以做好售後服務，對提升賣場的美譽度有重要作用。

  商品質量出現了問題，應當用較好的售後服務進行彌補，「亡羊補牢，猶未為晚。」但很多賣場的銷售人員為了不讓顧客退貨或換貨，刻意編造一些謊言欺騙顧客，對於不知國家相關政策的顧客可能輕易蒙哄過關；對於知道國家政策但不願爭吵的顧客，只是在心裡好笑，懶得爭論，下次不來就是；還有些顧客既懂政策又脾氣暴躁的可能就會將矛盾激化。因此，作為工作人員還是應當誠實對待所有顧客，一視同仁，讓顧客從內心感受到賣場的真誠，來到賣場有賓至如歸的感覺，這樣才能給賣場帶來效益。