第二章

  讀懂顧客「潛台詞」，拒絕銷售「低情商語言」——高情商銷售員的銷售之道「怎麼可能……」會讓顧客覺得無路可退

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  銷售人員在銷售過程中要特別注意自己的語氣，千萬不能給顧客頤指氣使的感覺。

  一家會計公司某天來了一位新的總機小姐，下午她急匆匆跑去找一位前輩，請他幫忙解答一個問題。

  前輩聽了她的問題，打趣說了句：「你讀到碩士，怎麼可能連這個都不會！」沒想到總機小姐竟然瞬間淚如雨下，隔天就沒來上班，而這位前輩談起她時總是語帶惋惜，完全不知道就是自己闖的禍。

  如果你平常說話時常用「怎麼可能」來造句，那可得小心了，因為你說不定經常得罪人卻不自知。像這種「怎麼可能……」的語句，常會讓人下不了台。畢竟不管你有意無意，它本身就含有輕視的意味在裡面。上面就是一個典型的例子，不過這還算影響不大的，還有更糟的情況。

  有一位主播在做名人專訪時，問了訪問對象一個專業名詞，對方支吾了一下，笑著表示因為和自己業務不相關，怕解釋錯了會誤導觀眾，如果要他立即回答，可能需要現場求助。

  這個回答可以說是化解當下尷尬的妙招，誰知道主播竟然哈哈大笑，回答他一句：「你是企業總監！怎麼可能不知道這麼簡單的東西！」來賓頓時拉下了臉，尷尬得一句話也說不出來，只能呵呵乾笑幾聲。

  試想，聽完顧客陳述，銷售人員驚訝地說出：「……怎麼可能……」雖然銷售人員沒有惡意，在顧客聽來卻像在駁斥他們，極可能在顧客心中種下不悅的種子。

  這是因為，當你說出「怎麼可能」這四個字時，一定是情況不在你的預期內。這種表達方式在別人聽來，難免心裡都會有疙瘩，尤其當著眾人面說，肯定會讓人下不了台。

  「怎麼可能」四個字帶有極重的負面信息，不管這四個字後面接了什麼，對方都不覺得是好事，而且一旦銷售人員對顧客使用這句話，往往會在顧客心中引發「這個人真不會說話」的感受。