前言 百分之三十九的顧客都是根據銷售人員的表現而決定購買的

  「百分之三十九」

  意味著每100個顧客中有39名顧客決定購買並不是因為這個產品在同類競爭產品中質量最好。

  「銷售人員的表現」

  這是一個虛無縹緲的定義，「表現」是一個無法量化的技能。

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  「百分之三十九的顧客都是根據銷售人員的表現而決定購買的。」想必每一個涉足銷售領域的人都知道這句話，但是又有多少銷售人員能夠理解這句話，吃透這句話，進而在銷售過程中運用這句話呢？

  筆者在觀察了近100多名一線銷售員後發現，「銷售人員的表現」其實就是指「銷售人員的情商」，一個高情商銷售員往往能夠在眾多銷售員中脫穎而出，成為銷售達人。

  那麼，成為一名高情商銷售員需要哪些特質呢？

  首先，高情商的銷售員能夠讀出顧客的「潛台詞」。他們能夠從顧客的言談、口音、聲調等特徵去判斷顧客偏好哪種類型的商品。有人統計過，人的思想多半是通過肢體語言來表達的。我們對於他人傳遞的信息內容的接受，10%來自對方所述，其餘則來自肢體語言、神態表情、語調等。所以，在銷售過程中，除了仔細傾聽顧客的購買需求外，還得多多留意顧客的肢體語言和「言外之意」。

  其次，高情商的銷售員要有一顆當喜劇演員的心，向客戶推銷產品遭到拒絕是常有的事，而幽默感是應對客戶拒絕的一劑良藥。另外，當客戶對我們介紹的產品毫無興趣時，也可以隨機應變地利用幽默感來打動客戶。

  幽默感利人利己。多一些幽默感不僅可以讓客戶在愉快的氛圍中了解產品，還可以讓自己的工作變得有趣起來。如果我們天生具有幽默感，那就將其注入自己的銷售工作中；倘若不善於幽默，就要去培養自己的幽默感。因為客戶一般不願和無趣的銷售員交談。這是一項拿到訂單的好策略，也是讓自己快樂工作的源泉。

  第三，高情商的銷售員能夠有效地避開銷售「誤區」，遠離銷售「禁區」。其實銷售的「誤區」和「禁區」大概就是那些普通銷售員低情商的銷售行為，比如：過分矯飾的讚美、極力貶低競爭品牌、工作時心急火燎、說話不分場合、不懂得說話的時機、輕易許下「空頭支票」、「貼身膏藥式」的熱情服務、當面反駁顧客異議……

  第四，頂級銷售員往往都拿著自己獨特的殺手鐧——情商，行走在「江湖」中，其中最著名的就是來自美國的湯姆·霍普金斯，他27歲就成為千萬富翁，是全世界單年內銷售最多的地產業務員，平均每天可以賣掉一幢房子，3年內賺到3000萬美元，直到現在依然是金氏世界紀錄的保持者。湯姆·霍普金斯在剛剛進入銷售這個行業的時候並不像現在這麼風光，那時候的他屢遭敗績，窮困潦倒。艱難銷售6個月之後，他及時改變了自己的銷售方式，潛心研究心理學與公關學，努力提高自己的情商，「不要掩藏商品的缺陷」「幫助准客戶挑選」「反問式的回答」等高情商銷售秘訣被廣泛使用。世界頂尖推銷大師馬里奧·歐霍文曾連續三次獲得世界冠軍推銷員的殊榮，他曾經說過：「不要為失敗尋找理由，而要為成功尋找方法。」他也為全世界的銷售員貢獻了自己高情商的銷售秘訣。還有一位著名的女性銷售大師——柴田和子，她在客戶生日或特殊日子的時候都會送上一隻大大的熏火雞，每年送出的火雞多達1300多隻，被日本人親切地稱為「火雞太太」。柴田和子在1988年創造了世界壽險銷售第一的業績，此後每年都在刷新自己的銷售紀錄，至今都無人打破。高情商是她傲視其他壽險銷售員的王牌。

  世界頂級的銷售大師還有很多，諸如「壽險推銷大王」喬·坎多爾弗、「雪佛蘭銷售之王」喬·吉拉德以及日本「推銷之神」原一平，細細研讀他們成功的秘訣不難發現，每一位大師都在用高情商征服顧客。

  本書就是把這些世界頂級銷售大師的高情商銷售秘訣具體到每一個銷售場景中，將大師們「大而空」的「口號」轉換成「小而細」的「實踐」，這樣一來，銷售員就能精準地理解銷售大師的「王牌銷售術」，也為銷售員在現實的銷售中提供完美的高情商銷售案例，讓銷售變得簡單，變得有趣，變得高效。