冷靜處理客戶的抱怨

  「贏得一場爭辯，就等於丟了一件生意！」這是我們銷售人員需要時刻牢記心中的，因為到現在為止，還沒有聽說過哪位銷售人員因為與客戶「吵嘴」取勝而促成生意的例子。

  永遠不要跟客戶爭辯，這是一個簡單的真理。一旦商品或服務的供應者把自己置於可能與客戶產生爭議的處境，他的「遊戲」就該結束了。對於這一點，任何有過銷售經驗的人都不會有異議。但是，要真正做到「不與客戶爭辯」這一點還是有點難度的。

  當一名怒氣沖沖的客戶衝到你面前，因為與你無關的原因而發生的問題大發雷霆、抱怨不迭時，儘管理智告訴你保持冷靜，但你還是免不了委屈，火氣上竄，開始同客戶爭辯起來、據理力爭。這是很自然的行為，也是很不明智的行為。

  下面是一個客戶為我們講述的真實故事。

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  前幾天，蘇木到麥當勞就餐，像往常一樣點了麥香雞漢堡和蘋果派，她接過蘋果派後吃了一口就停住不吃了。因為她吃到的是菠蘿派，而她點的是蘋果派。於是，她來到櫃檯前，看見剛才接待她的員工正在招呼其他客戶，她找了另一位服務小姐說明了情況，另一位服務小姐二話沒說轉過身去給她拿蘋果派。就在這個時候，剛才接待蘇木的員工發現了這個問題。

  「對不起，小姐，您剛才點的的確是菠蘿派，我記得非常清楚……」她的話還沒有說完，剛才那位服務員已經把蘋果派遞到了蘇木手中。這時第一位服務小姐仍有禮貌地轉向蘇木：「對不起，小姐，是我們弄錯了，祝你在麥當勞用餐愉快。」之後，蘇木回到自己的餐桌上享用午餐，猛然想起自己剛才的確點的是菠蘿派，因為蘋果派有些吃膩了，她臨時改變了主意，這時，她感到有些後悔，並在內心升起一股對第一位服務小姐的感激之情。

  雖然故事發生在服務業，但是故事的意義是相通的，第一位服務小姐迅速把客戶的注意力從點錯了菜品的不愉快轉移到尋找解決問題的途徑上去；相反的，如果她同客戶爭執分辯，使客戶不愉快，對問題的解決就會很不利。

  有一項研究表明：當客戶對一家商店不滿時，4%的客戶會說出來，而剩下的96%的客戶會選擇默然離去，結果就是這96%的客戶將永遠不會再光顧這家店，而且還會分別把不滿至少傳遞給8~12人聽，向他們宣傳此家商店的商品質量和服務質量是如何的糟糕。這8~12人中有20%還會轉述給他們的朋友聽。如果商店能及時處理而又能讓客戶滿意的話，有82~95%的客戶還會到這裡來購物，從中我們可以看出處理好客戶的抱怨是多麼重要，所以我們要好好對待這4%的客戶，讓他們把不滿、抱怨都說出來，幫助我們改善。

  1.首先弄清楚客戶為什麼會有異議和抱怨

  客戶聽銷售人員介紹後，往往會提出一些疑問、質詢或異議。這是因為：

  客戶事先獲知一些不能確認的消息；

  客戶對銷售人員不信任；

  客戶對自己不自信；

  客戶的期望沒有得到滿足；

  客戶不夠滿意；

  銷售人員沒有提供足夠的信息；

  客戶有誠意購買。

  銷售人員在消除客戶不滿時，第一步就是要學會傾聽，即聆聽客戶的不滿。聆聽客戶的不滿時，須遵循多聽少說的原則。我們一定要冷靜地讓客戶把其心裡想說的牢騷話都說完，同時用「是」「的確如此」等語言及點頭的方式表示理解，並儘量了解其中的原因，這樣一來就不會發生衝突。

  2.解答疑問和處理異議的一些方式

  （1）保持禮貌、面帶微笑。

  （2）持有積極態度。

  （3）熱情自信 。

  （4）表情平靜、訓練有素。

  （5）態度認真、專注 。

  值得注意的是，處理客戶抱怨時不要拖延，因為時間拖得越久越會激發客戶的憤怒，而客戶的想法也將變得偏激而不易解決。所以，銷售人員在處理客戶抱怨時，不能找藉口說今天忙明天再說，到了明天又拖到後天，正確的做法是立即處理，這種積極的態度會讓客戶明顯感覺到誠意，並能大大安撫客戶的情緒，換來客戶對自己的理解。

  不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：「你無法憑爭辯說服一個人喜歡啤酒。」與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話是：「占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大」。