與客戶交談要避開他的「死穴」

  許多不成功的談判、銷售，都可歸因於溝通的失敗。無論是公司的銷售人員、客服人員，抑或是經銷商，都應注意在與客戶溝通中避免說出以下十句話。

  1.「這種問題連小孩子都知道。」

  

  這句話最常出現在客戶不了解商品特性或者針對商品用途做出詢問的行為時，我們極可能脫口而出的話。因為這句話容易引起客戶的反感，認為我們在拐彎抹角地嘲笑他，因此，我們一定要特別注意。

  2.「一分錢，一分貨。」

  當你講出這句話時，通常客戶會有「是不是嫌我看起來寒酸，只配買個廉價品」這種感覺。因為我們說這句話的時機通常是客戶認為價錢太高的時候，所以，不免使客戶產生這種想法。

  3.「不可能，絕不可能有這種事發生！」

  一般公司通常對自己的商品或服務都是充滿信心的，因此，在客戶提出抱怨時，客服人員開始都會以這句話來回答，其實客服人員說出這句話時，已經嚴重地傷害到客戶的心理了。因為這句話代表客戶提出的抱怨都是「謊言」，因此，客戶必然產生很大的反感。

  4.「這種問題你去問廠商，我們只負責賣。」

  商品固然是廠商製造，而不是經銷商製造的，但是經銷商引進商品銷售，就應該對商品本身的質量、特性有所了解。因此，以這句不負責任的話來搪塞、敷衍客戶，代表經銷商不講信用。

  5.「這個……我不太清楚……」

  當客戶提出問題時，若銷售代表的回答是「不知道」「不清楚」，表示這個企業、公司、商鋪沒有責任感。正確的做法應是熱情、禮貌接待，即使我們並不會解答，也可請專人來答疑。

  6.「我絕對沒有說過那種話！」

  當客戶認為經銷商曾經提出保證卻沒有履行，因而提出質詢時，若是經銷商說出「我絕對沒說過那種話」，則解決抱怨的溝通必然成為永遠無法相交的平行線。因為，經銷商不願意承擔責任。其實，商場上沒有「絕對」這個詞存在，這個詞有硬把自己的主張加在消費者身上的語氣存在，所以最好不要使用。

  7.「我不會。」

  「不會」「沒辦法」「不行」這些否定的話語，表示企業無法滿足客戶的希望與要求，因此，能夠不使用的話就儘量不要使用。

  8.「這是本公司的規定。」

  其實公司的規章制度通常是為了提高員工的工作效率而訂立的，並不是為了要監督客戶的行為或者限制客戶的自由。因此，即使客戶不知情而違反店規，店員仍然不可以用責難的態度對待。否則，不但無法解決問題，更會加深誤會。

  9.「總是有辦法的。」

  這一句曖昧的話語通常會惹出更大的問題。因為「船到橋頭自然直」這種不負責任的態度，對於急著想要解決問題的客戶而言，實在是令人扼腕、頓足的話。當客戶提出問題時，表示他正在期待供應商能想出辦法圓滿地幫他解決。如果這時候聽到這種回答，客戶的心裡一定會感到非常失望。

  10.「改天我再和你聯絡。」

  這也是一句極端不負責任的話。當客戶提出的問題需要一點時間來解決時，最好的回答應該是「三天後一定幫你辦好」或者「下個星期三以前我一定和您聯絡」。因為確定在幾天後可以辦成的說法，代表我們有信心幫客戶解決問題。