靈活應對客戶的挑釁性追問
2024-10-11 13:55:05
作者： 厲鋮
銷售人員：「這款筆記本的速度還是相當快的，何況我們的售後服務也很周到，畢竟是著名品牌嘛！」
顧客：「前兩天新聞說，你們準備削減保修網點了，而且，對許多屬於產品質量的問題還迴避，甚至服務熱線都撥不通，一直占線，這是怎麼回事？」
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銷售人員：「那是有一些顧客故意找碴兒，屬於自己失誤操作導致的筆記本無故死機，完全是不正當操作導致的，不屬於保修範圍，當然就不能保修了。」
顧客：「只要顧客有爭議，你們都說有理，再說了，計算機這個事情，誰說得准，怎麼能相信你們呢？」
無論銷售人員怎麼解釋，潛在顧客就是不讓步，咄咄逼人。
案例中銷售人員的回答方法是不可取的，當顧客提出「聽說你們的售後服務不好」這樣的問題時，銷售人員不要做出以下回答：
（1）銷售人員：「不會啊，我們的售後服務可好啦!」（直接的否定會讓顧客對你及你的品牌更加不信任）
（2）銷售人員：「您放心，我們的產品絕對保證質量! 」（答非所問，難以讓顧客信服）
（3）銷售人員：「您聽誰說的，那不是真的！」（質問顧客、極力否認只會適得其反）
這個時候，銷售人員正確的回答方法應該是有效使用「墊子」法。案例中的銷售人員應採用如下回答方式：「您真是行家，這麼了解我們的品牌，而且，對於採購筆記本特別在行，問的問題都這麼尖銳和準確。」此時要停頓片刻，讓潛在顧客回味一下。然後，接著說：「許多顧客都非常關心產品質量保修問題，當產品發生問題時，顧客是首先得到尊重和保障的，我們要求國家工商部門批准的質量部門鑑定產品質量問題的責任歸屬，一旦最後鑑定的結果是我們負責，那麼我們就承擔所有的責任。在產品送去鑑定的過程中，為了確保顧客有電腦使用，我們還提供一個臨時的筆記本供顧客使用，您看這個做法您滿意嗎？」
銷售的過程是相互交流的過程，顧客在銷售對話時也會問問題。有時他們的問題似乎是反駁性的，但實際上只是顧客對自己思路的澄清，不然就是企圖將銷售人員重新引導至正確的產品或服務上。面對顧客對銷售人員的某個問題提出反駁，銷售人員不應對顧客的反駁予以辯解，而要反思自己交流環節是否出了問題，並且對問題環節加以調整，及時回到銷售的正軌。
以售後服務問題為例，由於家電的使用壽命一般都在十年或十年以上，所以顧客在選購家電時會比較關注廠家提供的售後服務，特別是對於體積較大、移動不方便、內部零件較為複雜的大件電器，顧客會非常在意廠家能否提供快速、便利的維修服務。
面對顧客提出關於產品售後服務的問題，銷售人員首先不要正面反駁顧客，而要通過提問來了解顧客對我方的售後服務是否有不愉快的經歷，然後以事實為依據，列舉廠家在售後服務方面做出的努力，例如網點數量和服務承諾書等，消除顧客對我方售後服務的擔憂。但要注意，銷售人員在消除分歧的同時，不要做過度的承諾，避免給廠家造成不必要的糾紛。
［案例一］
銷售人員：「先生，請問您是不是有親戚朋友買過我們品牌的產品？」
顧客：「對呀，我有個同事三年前買過你們的產品，但出現問題後找不到維修的地方，後來只能郵寄回廠家維修，真是太麻煩了！」
銷售人員：「先生，很抱歉給您的同事帶來了不便!(真誠向顧客道歉)我們前幾年的服務網點確實不夠健全，給我們的用戶造成了不便。針對這種情況，我們公司做出了很大的努力和投入，您可以看一下我們現在的服務網點數量(拿出產品說明書後的網點介紹部分)。為了保證我們品牌售後服務的質量，我們在地級城市都設置了技術服務中心，並簽約大量的特約維修點，以保證我們的用戶能夠享受到更加便捷的上門服務。對於我們這款產品，您還可以享受到終身免費清洗和免費上門維修的貼心服務，保證您買得放心，用得安心!今天就定下來吧？」
［案例二］
銷售人員：「大姐，您這是從哪裡聽來的？」
顧客：「我鄰居說的，她家用的就是你們品牌的洗衣機，年前出現了故障，打電話報修後的第三天，你們的售後服務人員才上門。這不是不重視顧客嗎？」
銷售人員：「大姐，我明白了!這確實給您的鄰居帶來了不便！不過，這是因為這些售後維修人員都是我們自己的員工，他們都是受過專業訓練的，維修技術和服務態度絕對都是優秀的，只是數量上不是很多，應付平常的維修沒有問題，但年前購買洗衣機的顧客特別多，安裝的工作量特別大，所以他們上門維修的時間才有所拖延的，還望您及您的鄰居能夠理解!」
顧客：「難道別的品牌的維修人員不是廠家的人嗎？」
銷售人員：「對呀，現在很多品牌都把售後服務以協議的形式外包到各個地方的家電維修點，由於廠家與特約維修點之間並不是上下級關係，而是一種互利的合作關係，所以消費者得到的售後服務質量無法得到保證。我們公司正是為了保證售後服務的質量，才自建維修隊伍的。這也是我們對消費者負責任的表現。對吧？所以，您就放心買我們的產品吧，售後服務方面絕對讓您無後顧之憂!」
當顧客問一些挑釁性問題時，銷售人員不能正面反駁顧客的挑釁，而應採取柔性引導方式，從側面提供解決方案。此外，還應提供本品牌售後服務好的證據：
（1）維修網點數量多、分布廣。
（2）服務態度好。
（3）維修技術過硬。
（4）提供的維修服務迅速。