有針對性地提問，引著客戶思路走
2024-10-11 13:54:54
作者： 厲鋮
在推銷活動中，大多數推銷人員總是喜歡自己說個不停，希望自己主導談話，而且還希望顧客能夠舒舒服服地坐在那裡，被動地聆聽，以了解自己的觀點。但問題是，客戶心理往往很排斥這種說教式的敘述，更不用說推銷員及產品會獲得客戶的好感了。
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無論哪種形式的推銷，為了實現其最終目標，在推銷伊始，推銷人員都需要進行試探性的提問與仔細聆聽，以便顧客有積極參與推銷或購買過程的機會。當然最重要的還是，要儘可能地有針對性地提問，以便使自己更多更好地了解顧客的觀點或者想法，而非一味地表達自己的觀點。
我們來看一下這位家具推銷員與顧客琳達之間的對話，你可以從中得到啟發。
推銷員：「我們先談談您的生意，好嗎？您那天在電話里跟我說，您想買堅固且價錢合理的家具，不過，我不清楚您想要的是哪些款式，您的銷售對象是哪些人？能否多談談您的構想？」
琳達：「你大概知道，這附近的年輕人不少，他們喜歡往組合式家具連鎖店跑；不過，在111號公路附近也住了許多退休老人，我媽媽就住在那裡。一年前她想買家具，可是組合式家具對她而言太花哨了，她雖有固定的收入，但也買不起那種高級家具；以她的預算想買款式好的家具，還真是困難！她告訴我，許多朋友都有同樣的困擾，這其實一點也不奇怪。我做了一些調查，發現媽媽的話很對，所以我決心開店，顧客就鎖定這群人。」
推銷員：「我明白了，您認為家具結實是高齡客戶最重要的考慮因素，是吧？」
琳達：對，你我也許會買一張300元的沙發，一兩年之後再換新款式。但我的客戶生長的年代與我們有別，他們希望用品長久如新，像我的祖母吧，她把家具蓋上塑膠布，一用就30年。我明白這種價廉物美的需求有點強人所難，但是我想，一定有廠商生產這類的家具。」
推銷員：「那當然。我想再問您一個問題，您所謂的價錢不高是多少？您認為主顧願意花多少錢買一張沙發？」
琳達：「我可能沒把話說清楚。我不打算進便宜貨，不過我也不會採購一堆路易十四世的鴛鴦椅。我認為顧客只要確定東西能夠長期使用，他們能接受的價位應該在450元到600元左右。」
推銷員：「太好了，我想花幾分鐘跟您談兩件事：第一，我們的家具有高雅系列，不論外形與品質，一定能符合您客戶的需要，至於您提到的價錢，也絕對沒問題；第二，我倒想多談談我們的永久防污處理，此方法能讓沙發不沾塵垢，您看如何？」
琳達：「沒問題。」
這位推銷員與客戶琳達交談的過程中，通過針對性地提問了解到客戶的需求，並清楚、準確地向顧客介紹了自己的產品，讓顧客確切地了解自己推銷的產品如何滿足他們的各種需要。因此，推銷員詳細地向顧客提問，儘可能找出自己需要的、產品完全符合顧客的各種信息，這是必不可少的。
與客戶洽談的過程中，通過恰到好處的提問與答話，有利於推動洽談的進展，促使推銷成功。那麼，在推銷實踐中都有哪些提問技巧呢？
1.單刀直入法提問
這種方法要求推銷人員直接針對顧客的主要購買動機，開門見山地向其推銷，請看下面的案例：
門鈴響了，當主人把門打開時，一個穿著體面的人站在門口問道：「家裡有高級的食品攪拌器嗎？」男人怔住了，轉過臉來看他的夫人，夫人有點窘迫但又好奇地答道：「我們家有一個食品攪拌器，不過不是特別高級的。」推銷人員回答說：「我這裡有一個高級的。」說著，他從提包里掏出一個高級食品攪拌器。接著，不言而喻，這對夫婦接受了他的推銷。
假如這個推銷人員改一下說話方式，一開口就說：「我是××公司推銷人員，我來是想問一下您家是否願意購買一款新型食品攪拌器。」這樣說話的效果一定不如前面那種好。
2.誘發好奇心法提問
誘發好奇心的方法是在見面之初直接向潛在的買主說明情況或提出問題，故意講一些能夠激發他們好奇心的話，將他們的思想引到你可能為他提供的好處上。
一個推銷人員對一個多次拒絕見他的顧客遞上一張紙條，上面寫道：「請您給我十分鐘好嗎？我想為一個生意上的問題徵求您的意見。」紙條誘發了採購經理的好奇心——他要向我請教什麼問題呢？同時也滿足了他的虛榮心——他向我請教！這樣，結果很明顯，推銷人員應邀進入辦公室。
3.「刺蝟」反應提問
在各種促進買賣成交的提問中，「刺蝟」反應技巧是很有效的。所謂「刺蝟」反應，其特點就是你用一個問題來回答顧客提出的問題，用自己的問題來控制你和顧客的洽談，把談話引向銷售程序的下一步。讓我們看一看「刺蝟」反應式的提問法。
顧客：「這項保險中有沒有現金價值？」
推銷人員：「您很看重保險單是否具有現金價值的問題嗎？」
顧客：「絕對不是。我只是不想為現金價值支付任何額外的金額。」
對於這個顧客，你若一味向他推銷現金價值，你就會把自己推到河裡去，一沉到底。這個客戶不想為現金價值付錢，因為他不想把現金價值當成一樁利益。這時，你應該向他解釋現金價值這個名詞的含義，提高他在這方面的認識。