第5章 客戶不經意的小動作，出賣其內心大秘密 客戶的身體語言會「出賣」他們

  在與客戶進行溝通的過程中，銷售人員可以通過自己的身體語言向客戶傳遞各種信息，同時，客戶也會在有意無意間通過肢體動作表現某些信息，這就要求銷售人員認真觀察、準確解讀。可以說，準確解讀客戶的身體語言，是銷售人員實現銷售目標的重要條件之一，有時候捕捉住客戶的一個瞬間小動作就有可能促成一筆交易。

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  在與客戶的溝通中，有些人會極力掩飾自己，不願意通過口頭表達或其他方式透露相關信息，但是他們的一些不經意的小動作卻常常會「出賣」他們。注意觀察這些小動作，往往可以從中捕捉到至關重要的信息，有這樣一個小例子：

  一位汽車銷售人員正在做客戶回訪，當他們聊天的時候，碰巧看到那位客戶的同事正在上網看一組汽車圖片，他當時就覺得這是一位潛在客戶。於是，他對那位潛在客戶說：「您可以看看我們公司的汽車，這是圖片和相關資料。」但這位潛在客戶馬上拒絕了，他表示自己馬上要出去辦事。「只需要五六分鐘就看完了，而且我可以把東西留在這裡。」銷售人員急忙說道，同時他迅速拿出幾款男士比較喜歡的車型圖片。這時他看到潛在客戶的目光停留在了其中一款車的圖片上，而且剛剛準備拿著皮包要走的他又把皮包放到了桌子上，坐了下來。銷售人員意識到，潛在客戶已經對那款車產生了極大的興趣，於是開始趁熱打鐵地展開推銷……

  當然，在溝通過程中，客戶的肢體動作包括很多種，如果對客戶的每一個動作都進行分析和解讀，那是不現實的，況且那麼做也常常會錯過重要信息而在一些無效信息上浪費巨大的時間和精力。實際上，最能表達信息的肢體語言常常是眼神、面部表情、手勢或其他身體動作等。在解讀客戶身體語言時，銷售人員可以從這幾方面入手。

  1.眼神變化

  平常你只要多注意對方眼神的微妙變化，就能了解人們在無意識中所表達出來的感情及欲望。一般而言，交談時若對方目光炯炯有神、瞳孔放大，則表示對這件事的洽談有相當程度的關心。

  心理學家研究表明：當人們看到有趣的物品、注視所關心的事物時，瞳孔也要比平時擴大許多，目光看來炯炯有神。推銷時，若你所呈示的商品，客戶缺乏興趣，瞳孔也將隨之變小，眼神也變得暗淡無光。由瞳孔的變化，可以察知對方的感情及欲求，可以視為行為語言的一種，與客戶溝通時，若能善加利用，則獲益匪淺。

  2.面部表情

  面部表情也透露出客戶對商品的興趣，例如：那些表情較為豐富且變化較快的客戶更趨向於情緒型，有時一句感情色彩比較濃厚的話就可能會引起他們的強烈共鳴，而一個不得體的小動作也可能會使他們的情緒迅速低落。對於這類客戶，銷售人員要給予更多的體貼和關懷，要多傾聽他們的意見，這樣才能達到有效溝通的目的。

  相反，那些表情嚴肅、雙唇緊閉、說話速度不緊不慢但語氣非常堅定的客戶通常更為理智。與這些客戶溝通時，銷售人員最好把話題集中到與銷售有關的內容上，不要東拉西扯。對於這些客戶提出的問題，銷售人員要給予自信而堅定的回答，若是你的回答模稜兩可、躲躲閃閃，那麼他們肯定會懷疑你，當然也不會有什麼好結果。

  3.手勢

  手勢是人們在交談時最顯眼也是最常用的身體語言，商談時若客戶不停地記錄內容，或把筆放在嘴巴旁邊，做出思考的動作，這通常表示的是一些積極的意願。例如客戶說：「我想知道更詳細的商品內容。」或者說：「我希望把洽談資料呈示給對方，做翔實的解說，相信會有很好的收穫。」如果你的客戶這樣說，那麼恭喜你，你就要成功了。

  如果對方此時把雙手的拇指伸直，或者做出合掌的動作，可視對方以相當嚴謹的心情來聆聽你的談話，這樣一來也可以提高洽談的效果。

  在客戶表現出的眾多手勢中，值得注意的是，客戶常常會通過快速擺手臂或者其他手勢表示拒絕，如果銷售人員對這些手勢動作視而不見，那麼接下來可能就是毫不客氣的驅逐，事情一旦到了這一步就很難有迴轉的可能。所以，當發現客戶用手用力敲桌子、擺弄手指或擺動手臂時，銷售人員就應該反思自己此前的言行是否令客戶感到不滿或厭煩，然後再採取相應的措施。

  除此之外，若是雙方洽談時，對方不時注意著手錶或掛鍾，這也是對商品缺乏興趣的表現或者腦海中想著還有其他的要事待辦，特別是不願與眼前的人交談，心中有敬而遠之的潛在意識。其舉止充分顯示了「我現在很忙，沒時間跟你洽談」。除了對方看表或取出文件動作之外，有時還會做出更進一步的拒絕動作，例如，改變坐姿，或把香菸頭用力地摁在菸灰缸上，甚至從抽屜或書架上取出書來等。

  相反，客戶對洽談有濃厚興趣時，會把座椅拉前，並把坐姿稍向前傾，來聆聽你的談話，而且奉茶的動作也非常自然大方，毫無矯揉造作。

  客戶的一舉一動都在表明他們的想法，細緻觀察客戶行為，並根據其變化的趨勢，採用相應的策略、技巧加以誘導，在成交階段十分重要。

  大量研究表明，想要購買的積極的行為信號通常表現為：點頭；雙眉上揚；前傾，靠近銷售者；眼睛轉動加快；觸摸產品或訂單；查看樣品、說明書、GG等；嘴唇抿緊，像是在品味著什麼；顧客放鬆身體，神情活躍；不斷撫摸頭髮；摸鬍子或者捋鬍鬚；由造作的微笑轉變為自然的微笑。

  其實，洞察客戶的身體語言不僅是進行銷售的重要組成部分，也是處理投訴的重要步驟。通常，客戶進行投訴時，身體語言會透露出緊張和一定的焦慮情緒。你可以通過對方身體上有侵略性的姿勢看出這一點，或是通過對方交叉在胸前的手，看出他些許的不安全感，因為他對投訴感到不舒服。同樣，客戶的態度生硬，讓人無法親近，也說明他處於緊張之中。這時你的語言就要緩和，儘量穩定對方的情緒，等到他身體放鬆下來之後，再做進一步的打算。