羊群效應：客戶都喜歡隨大流
2024-10-11 13:53:01
作者： 厲鋮
動物中常常存在這樣一種現象：大量的羊群總是傾向於朝同一個方向走動，單只的羊也習慣於加入羊群隊伍並隨著其運動的方向而運動。這一現象被動物學家稱作「羊群效應」。心理學家發現，在人類社會中，也存在著這樣一種羊群效應。
心理學家通常把「羊群效應」解釋為人們的「從眾心理」。「從眾」，指個人受到外界人群行為的影響，而在自己的知覺、判斷、認識上表現出符合於公眾輿論或多數人的行為方式。每個生活在社會中的人都在設法尋求著「群體趨同」的安全感，因而也會或多或少地受到周圍人傾向或態度的影響。大多數情況下，我們認為，多數人的意見往往是對的。
顧客「從眾心理」的存在給了商家營銷的機會。最典型的就是GG效應，商家通過GG投放不斷地向消費者傳遞諸如「××明星也用我們的產品」「今年的潮流是我們引領的」或者是更直白的「送禮只送×××」之類的GG信息，讓消費者覺得所有人都在用我們的產品——你當然也不能例外。
客戶在其消費過程中，如果對自身的購買決策沒有把握時，會習慣性地參照周圍人的意見。通過了解他人的某種定向趨勢，為自己帶來決策的安全感，認為自己的決策可以避免他人的失敗教訓，從他人的成功經驗中獲益。
讓客戶感覺到他「周圍的每個人」都存在某種趨勢是銷售中一個非常有效的技巧。「羊群理論」為我們帶來的就是這樣一種全新的說服技巧。銷售員在與客戶交流的過程中應當設法讓客戶了解他周圍的人都存在著某種趨勢，並詢問客戶：「你知道這是為什麼嗎」，從而有效地利用「群體趨同」產生的能量建立自己的可信度。
另外，「羊群理論」還被證明能夠有效地激起客戶的好奇心，促使他們想要知道更多——如果聽說你的產品或服務在市場上產生了極大的影響，客戶怎麼會不想了解詳情呢？
著有《提問銷售法》的托馬斯·福瑞斯可以說是將「羊群理論」在銷售中運用得得心應手的前輩和典範。
1990年，時任kW公司堪薩斯城地區銷售經理的托馬斯·福瑞斯需要開辦一場關於公司CASE工具的研討會。在嘗試各種傳統的拜訪程序受阻後，福瑞斯想到了「羊群理論」：如果大部分客戶都傾向於kW公司的CASE工具，其他客戶一定也會想要了解究竟。
於是福瑞斯改變了策略，他不再乞求客戶參加會議，而是讓他們知道其他人都會去，並希望他們不會被遺漏在外。
福瑞斯與客戶這樣說道：「您好，客戶先生。我叫托馬斯·福瑞斯，是kW公司在堪薩斯城的地區經理。很榮幸通知您，我公司將在8月26日在IBM的地區總部召開CASE應用程式開發研討會，還記得我們給您發過的請柬嗎？
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「這次出席我們的研討會的有百事可樂公司、美國運通公司、萬事達公司、聯邦儲備銀行、堪薩斯城電力公司、西北壽險公司等公司的研發經理。當然，這些只是名單中的一小部分。坦率地說，我想這次會議的參加人數可能是破紀錄的，將會超過100人。我打這個電話是因為我們還沒有收到貴公司的同意回復函，我需要確定您不會被遺漏在外。」
毫無意外，福瑞斯的這次研討會最終的確取得了「破紀錄」的成功。雖然大多數同意前來的客戶都是因為「其他人」也會來，但事實上，當他們來的時候，「其他人」也的確都來了。
在我們的銷售過程中，「羊群理論」是一個非常有力的技巧，它可以幫助你建立信用度，同時激發客戶的興趣。當你對你的客戶說「我只是想確定你不會被遺漏在外」的時候，他一定會好奇自己可能錯過什麼東西，並且會主動詢問進一步的情況。這就是「羊群理論」的微妙之處，他提供給客戶心理上的安全感，並促使他們做出最後決策。
我們應當理解，顧客在對於可能發生的交易有可能存在顧慮，尤其是做出重大決定的時候更是如此。而這正是「羊群理論」的價值所在，你因此能夠通過激發客戶的好奇心，處理異議，告訴客戶為什麼你的產品或服務是最好的。還有就是當潛在客戶有購買的意願，但嫌價格貴時，這種方法也非常有效。
銷售員：「是劉總啊，您好，您好！」
客戶：「小汪哪，我上回看中的那輛尼桑，還沒有誰付下訂金吧？」
銷售員：「哦，那個車，客戶來了都要看上幾眼，好車嘛。但一般人哪買得起，這不，它還等著劉總您呢。」
客戶：「我確實中意這輛車，你看價格上能否再優惠些，或者我是否有必要換一輛價位低一點的？」
（小汪知道，換車，只是劉總討價還價的潛台詞。）
銷售員：「價格是高了一點，但物有所值，它確實不同一般，劉總您可是做大生意的人，配得上!開上它，多做成兩筆生意，不就成了嘛。」
客戶：「你們做銷售的呀，嘴上都跟抹了蜜似的。」
銷售員：「劉總，您可是把我們誇得太離譜了呀。哦，對了，劉總，××貿易公司的林總裁您認識嗎？半年前他也在這兒買了一輛跟您一模一樣的車，真是英雄所見略同呀。」
客戶：「哦，林總，我們誰人不知啊，只是我這樣的小輩還無緣和他打上交道。他買的真是這種車？」
銷售員：「是真的。林總挑的是黑色的，劉總您看要哪種顏色？」
客戶：「就上回那輛紅色吧，看上去很有活力，我下午去提車。」
小汪先是讚美客戶，獲得客戶的好感，為最後的成交奠定基礎；然後，使出「撒手鐧」：「對了，劉總，××貿易公司的林總裁您認識嗎？半年前他也在這兒買了一輛跟您一模一樣的車，真是英雄所見略同呀。」看似不經意的一句話，其實是充分利用了潛在客戶的從眾心理，通過他人認同影響潛在客戶，促使潛在客戶做出購買決定。
聰明的銷售員應該知道，你的銷售並不是一味地勸說客戶購買你的產品，而是讓潛在客戶了解，你的其他大多數客戶做出最後決策之前都面臨過與他們相似的問題。而你要做的是與你的客戶分享其他客戶成功的經驗，從而消除客戶的逆反心理，自然，你的產品就不愁沒有銷路了。