第7章 打造「長久合作關係」的話——把「買賣」變為「合作」，就是所謂的情商銷售 玩不轉情商，就解決不了投訴

  先解決技術問題還是情緒問題

  應對顧客的投訴，工作人員首先要做的是關注顧客的情感，而不僅僅是關注事實。要注意講話的方式，了解清楚情況後，向顧客做出解釋，並提出解決辦法。必要時，應做出適當的讓步。

  顧客：「是××公司吧？我姓李，我有些問題需要你們處理一下！」

  接線員A：「你好，李先生，我可以幫您什麼？」

  顧客：「我使用你們的筆記本電腦已經快一年了，最近我發現顯示器的邊框裂開了。因為我知道你們的電腦保修期是3年，所以想看看你們如何解決。」

  接線員A：「您碰過它嗎？」

  顧客：「我的電腦根本沒摔過，也沒有碰過，是它自動裂開的。」

  接線員A：「那不可能，我們的電腦都是經過檢測的。」

  顧客：「但它確實是自動裂開的，你們怎麼能這樣對我？」

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  接線員A：「那很對不起，顯示器是不在我們3年保修範圍之內的，這一點在協議書上寫得很清楚了。」

  顧客：「那我的電腦就白裂開了？」

  接線員A：「很抱歉，我不能幫您。請問還有什麼問題嗎？」

  顧客：「我要投訴你們！」

  於是顧客又撥通了另一位接線員B的電話。

  顧客：「我姓李，是你們的一位顧客，我要投訴！我要投訴！」

  接線員B：「您好，請問發生了什麼事，讓您這麼著急？」

  顧客：「是這樣，我的筆記本電腦使用快一年了，在沒碰沒撞的情況下，顯示屏的邊框裂了。我剛才打過電話，你們的一個同事說沒有辦法保修，而且態度不好，你們怎麼可以這樣對待你們的顧客？」

  接線員B：「哎呀，李先生，顯示屏的邊框裂了？！裂到什麼程度了，現在能不能用？」

  顧客：「裂得倒不是很大，用還是可以用，只是我得用膠布粘它，以防裂得更大。」

  接線員B：「那還好。不過，這對您來講確實是件不好的事，我能理解您現在的心情，換成我，我也會不好受。」

  顧客：「那你說怎麼辦？」

  接線員B：「李先生，我知道您的電腦在沒有外力碰撞的情況下，邊框裂開，我真的很想幫您。只是在計算機行業中，顯示器的類似問題，各個企業都不在保修範圍。我想這一點您是理解的，對不對？」

  顧客：「其實坦率來講，我並不是真的想讓你們保修，我只是希望你們能給我一個說法，沒想到你那位同事態度那麼不好。」

  接線員B：「李先生，對於您剛才不愉快的遭遇，我感到十分抱歉。

  只是，請您相信我們，我們是站在顧客的立場為顧客解決問題的。讓我想想在目前情況下如何處理。對於邊框，我倒有個建議，因為邊框是塑料的，現在有一些強力膠是可以粘的，所以，您可以試試用膠水粘一下，效果要比用膠布好。」

  顧客：「那我回去試試。」

  接線員B：「那您看還有什麼問題？以後有什麼問題，請您隨時打電話給我，我會全力為您服務的。謝謝！再見！」

  很顯然，接線員A冷漠無情的處理方式是一個非常失敗的對待顧客的方法。與情緒不好的顧客打交道，是售後服務中的一大挑戰，處理這類售後問題很重要的一點就是需要與顧客的情感打交道。當工作人員遇到情緒不佳的顧客時，首先要做的是關注顧客的情感。

  在賣場的售後服務中，時常會有顧客表示不滿，或有所要求，或大吵大鬧甚至是投訴。對經驗不足的賣場員工而言，這種狀況的出現常會使其驚慌失措，不知如何應對。見到這種由於自己公司的錯誤，而給對方帶來麻煩的事情時，即使錯誤和員工本身並無直接關係，也需誠心誠意地向對方道歉。

  在售後服務中，為顧客提供優質的服務內容是對工作人員的職責要求之一。由於各種原因，我們不可避免地會遇到顧客的投訴，這就需要我們馬上幫助顧客解決問題，這樣才會增加顧客的忠誠度。如果不能妥善處理顧客的投訴，一味地與顧客爭吵，最後的結果只能是失去顧客。

  應對投訴，頭腦要清醒，態度要溫和

  面對客戶的投訴，銷售員要用合作的態度避免爭執，尋找解決之道，切不可以「針尖對麥芒」，弄得一發不可收拾。

  銷售員：「您好，我想同您商量有關您昨天打電話說的那張矯形床的事。您認為那張床有什麼問題嗎？」

  客戶：「我覺得這種床太硬。」

  銷售員：「您覺得這床太硬嗎？」

  客戶：「是的，我並不要求它是張彈簧墊，但它實在太硬了。」

  銷售員：「我還沒弄明白。您不是原來跟我講您的背部目前需要有東西支撐嗎？」

  客戶：「對，不過我擔心床如果太硬，對我病情所造成的危害將不亞於軟床。」

  銷售員：「可是您開始不是認為這床很適合您嗎？怎麼過了一天就不適合了呢？」

  客戶：「我不太喜歡，從各個方面都覺得不太適合。」

  銷售員：「可是您的病很需要這種床配合治療。」

  客戶：「我有治療醫生，這個你不用操心。」

  銷售員：「我覺得你需要我們的矯形顧問醫生的指導。」

  客戶：「我不需要，你明白嗎？」

  銷售員：「你這個人怎麼……」

  從上面的例子中可以看出，這位銷售員在解決客戶的投訴時，首先要面對的肯定是客戶的病情與那張矯形床的關係，說話不慎就可能觸及客戶的傷疤，讓他不愉快，那麼即使他非常需要這件產品也不願意對你做出讓步。客戶提出投訴，意味著他需要更多的信息。銷售員一旦與客戶發生爭執、拿出各種各樣的理由來壓服客戶時，他即使在爭論中取勝，卻也徹底失去了這位客戶。

  為了使推銷有效益，你必須盡力克制情緒，要具備忍耐力，要不惜任何代價避免發生爭執。不管爭執的結果是輸是贏，一旦發生，雙方交談的注意力就要轉移，而客戶由於與你發生爭執而變得異常衝動，是不可能有心情與你談生意的。爭執會帶來心理上的障礙，而且必然會使你無法達到自己的目的。

  所以，當客戶對你的產品或服務進行投訴，並提出異議時，你千萬不能直截了當地反駁客戶。假如你很清楚客戶在電話上講的某些話是不真實的，就應採用轉折法。你可以先表示同意對方的觀點，因為反駁會令對方存有戒心，然後，再以一種合作的態度來闡明你的觀點。這樣既不會引發爭執，還能夠將問題順利解決。

  積極解決投訴，為自己帶來更多訂單

  在傾聽了顧客的異議以後，要時刻站在顧客的立場上來回答問題，即支持顧客的觀點，使顧客意識到銷售商非常重視自己。這種傾聽的方式，能有效消除對方的不滿情緒，對進一步掌握問題的癥結很有幫助。

  老牛經營捲菸已經十多年了，在他剛開店的那會兒，如果遇到顧客對捲菸提出異議，那麼沒等顧客說完他就不客氣地回絕了。因為那時候他想反正自己不賣假煙，也不怕你到處亂說，更不怕你投訴。可久而久之，因為老牛一直以這種簡單粗暴的方式處理問題，使得不少顧客再也不來老牛的店裡買煙。

  老牛知道這樣下去不行，經歷過以上這些教訓，老牛決定改變態度，開始認真地處理顧客的異議。十幾年的捲菸生意讓老牛明白，只有合理地處理顧客的異議，消除顧客的疑慮，才能讓他們成為常客。

  有一次，一位顧客在老牛店裡買了一條紅梅煙，當場抽了一根說感覺味道不對，要求老牛給他換一條。但是如果老牛給他換，那麼顧客就很可能會誤認為老牛開始給的是假煙，因為被識破所以才被迫給他換真煙。對此，老牛很耐心地給他做解釋，指著牆上的菸草零售許可證告訴他自己是A類誠信用戶，並言之鑿鑿地說明自己的煙一定貨真價實。

  顧客聽了之後依然半信半疑。老牛猜出了顧客的心思，恰好老牛的店離菸草專賣局也不遠，於是老牛主動提出帶著這條煙去鑑定真偽的建議。鑑定結果出來了，這條煙是真品。

  顧客的疑慮徹底打消了。從那以後，「老牛賣的煙一定是真品煙」的消息不脛而走，這反倒幫老牛做了無形的GG。老牛慶幸自己沒有像曾經一樣，因為嫌麻煩而對之前那位顧客的糾纏置之不理，這才有了日後更長久的「不麻煩」……

  處理顧客的異議是需要講究方式的，不要以為自己的東西好就無需理會顧客的異議。因為，你覺得好沒用，要顧客覺得好他才會認可你的商品。老牛從身正不怕影子歪的強硬，到後來的動之以情曉之以理的處理方式，為他的店面銷售迎來了良好的信譽。而信譽，是店面存在的招牌，店面的名聲太臭對商品的銷售是非常致命的。如果顧客都不願意來你這裡買東西了，那你的這個店也就沒有存活下去的根基了。

  所以在面對顧客異議的時候，店主們一定要找出引起顧客不滿的緣由，並進行藝術性的處理。一般情況下，引起顧客異議的原因有以下幾種：

  一、顧客自身的原因

  1．顧客自身的偏見、成見或習慣；

  2．顧客故意挑刺；

  3．顧客愛出風頭想藉機自我表現。

  二、商品本身的原因

  商品本身質量出現問題，比如功能欠缺、價格不當等，或者有些商品的銷售證據不夠充分，顧客自然會提出種種異議。對於這類異議，我們首先應該實事求是地進行處理，在商品銷售時應儘量提供更多的證據，對品質不良商品應設法改進或直接下櫃不再銷售等。