第7章 打造「長久合作關係」的話——把「買賣」變為「合作」,就是所謂的情商銷售 玩不轉情商,就解決不了投訴
2024-10-11 13:32:07
作者: 朱凌,常清
先解決技術問題還是情緒問題
應對顧客的投訴,工作人員首先要做的是關注顧客的情感,而不僅僅是關注事實。要注意講話的方式,了解清楚情況後,向顧客做出解釋,並提出解決辦法。必要時,應做出適當的讓步。
顧客:「是××公司吧?我姓李,我有些問題需要你們處理一下!」
接線員A:「你好,李先生,我可以幫您什麼?」
顧客:「我使用你們的筆記本電腦已經快一年了,最近我發現顯示器的邊框裂開了。因為我知道你們的電腦保修期是3年,所以想看看你們如何解決。」
接線員A:「您碰過它嗎?」
顧客:「我的電腦根本沒摔過,也沒有碰過,是它自動裂開的。」
接線員A:「那不可能,我們的電腦都是經過檢測的。」
顧客:「但它確實是自動裂開的,你們怎麼能這樣對我?」
接線員A:「那很對不起,顯示器是不在我們3年保修範圍之內的,這一點在協議書上寫得很清楚了。」
顧客:「那我的電腦就白裂開了?」
接線員A:「很抱歉,我不能幫您。請問還有什麼問題嗎?」
顧客:「我要投訴你們!」
於是顧客又撥通了另一位接線員B的電話。
顧客:「我姓李,是你們的一位顧客,我要投訴!我要投訴!」
接線員B:「您好,請問發生了什麼事,讓您這麼著急?」
顧客:「是這樣,我的筆記本電腦使用快一年了,在沒碰沒撞的情況下,顯示屏的邊框裂了。我剛才打過電話,你們的一個同事說沒有辦法保修,而且態度不好,你們怎麼可以這樣對待你們的顧客?」
接線員B:「哎呀,李先生,顯示屏的邊框裂了?!裂到什麼程度了,現在能不能用?」
顧客:「裂得倒不是很大,用還是可以用,只是我得用膠布粘它,以防裂得更大。」
接線員B:「那還好。不過,這對您來講確實是件不好的事,我能理解您現在的心情,換成我,我也會不好受。」
顧客:「那你說怎麼辦?」
接線員B:「李先生,我知道您的電腦在沒有外力碰撞的情況下,邊框裂開,我真的很想幫您。只是在計算機行業中,顯示器的類似問題,各個企業都不在保修範圍。我想這一點您是理解的,對不對?」
顧客:「其實坦率來講,我並不是真的想讓你們保修,我只是希望你們能給我一個說法,沒想到你那位同事態度那麼不好。」
接線員B:「李先生,對於您剛才不愉快的遭遇,我感到十分抱歉。
只是,請您相信我們,我們是站在顧客的立場為顧客解決問題的。讓我想想在目前情況下如何處理。對於邊框,我倒有個建議,因為邊框是塑料的,現在有一些強力膠是可以粘的,所以,您可以試試用膠水粘一下,效果要比用膠布好。」
顧客:「那我回去試試。」
接線員B:「那您看還有什麼問題?以後有什麼問題,請您隨時打電話給我,我會全力為您服務的。謝謝!再見!」
很顯然,接線員A冷漠無情的處理方式是一個非常失敗的對待顧客的方法。與情緒不好的顧客打交道,是售後服務中的一大挑戰,處理這類售後問題很重要的一點就是需要與顧客的情感打交道。當工作人員遇到情緒不佳的顧客時,首先要做的是關注顧客的情感。
在賣場的售後服務中,時常會有顧客表示不滿,或有所要求,或大吵大鬧甚至是投訴。對經驗不足的賣場員工而言,這種狀況的出現常會使其驚慌失措,不知如何應對。見到這種由於自己公司的錯誤,而給對方帶來麻煩的事情時,即使錯誤和員工本身並無直接關係,也需誠心誠意地向對方道歉。
在售後服務中,為顧客提供優質的服務內容是對工作人員的職責要求之一。由於各種原因,我們不可避免地會遇到顧客的投訴,這就需要我們馬上幫助顧客解決問題,這樣才會增加顧客的忠誠度。如果不能妥善處理顧客的投訴,一味地與顧客爭吵,最後的結果只能是失去顧客。
應對投訴,頭腦要清醒,態度要溫和
面對客戶的投訴,銷售員要用合作的態度避免爭執,尋找解決之道,切不可以「針尖對麥芒」,弄得一發不可收拾。
銷售員:「您好,我想同您商量有關您昨天打電話說的那張矯形床的事。您認為那張床有什麼問題嗎?」
客戶:「我覺得這種床太硬。」
銷售員:「您覺得這床太硬嗎?」
客戶:「是的,我並不要求它是張彈簧墊,但它實在太硬了。」
銷售員:「我還沒弄明白。您不是原來跟我講您的背部目前需要有東西支撐嗎?」
客戶:「對,不過我擔心床如果太硬,對我病情所造成的危害將不亞於軟床。」
銷售員:「可是您開始不是認為這床很適合您嗎?怎麼過了一天就不適合了呢?」
客戶:「我不太喜歡,從各個方面都覺得不太適合。」
銷售員:「可是您的病很需要這種床配合治療。」
客戶:「我有治療醫生,這個你不用操心。」
銷售員:「我覺得你需要我們的矯形顧問醫生的指導。」
客戶:「我不需要,你明白嗎?」
銷售員:「你這個人怎麼……」
從上面的例子中可以看出,這位銷售員在解決客戶的投訴時,首先要面對的肯定是客戶的病情與那張矯形床的關係,說話不慎就可能觸及客戶的傷疤,讓他不愉快,那麼即使他非常需要這件產品也不願意對你做出讓步。客戶提出投訴,意味著他需要更多的信息。銷售員一旦與客戶發生爭執、拿出各種各樣的理由來壓服客戶時,他即使在爭論中取勝,卻也徹底失去了這位客戶。
為了使推銷有效益,你必須盡力克制情緒,要具備忍耐力,要不惜任何代價避免發生爭執。不管爭執的結果是輸是贏,一旦發生,雙方交談的注意力就要轉移,而客戶由於與你發生爭執而變得異常衝動,是不可能有心情與你談生意的。爭執會帶來心理上的障礙,而且必然會使你無法達到自己的目的。
所以,當客戶對你的產品或服務進行投訴,並提出異議時,你千萬不能直截了當地反駁客戶。假如你很清楚客戶在電話上講的某些話是不真實的,就應採用轉折法。你可以先表示同意對方的觀點,因為反駁會令對方存有戒心,然後,再以一種合作的態度來闡明你的觀點。這樣既不會引發爭執,還能夠將問題順利解決。
積極解決投訴,為自己帶來更多訂單
在傾聽了顧客的異議以後,要時刻站在顧客的立場上來回答問題,即支持顧客的觀點,使顧客意識到銷售商非常重視自己。這種傾聽的方式,能有效消除對方的不滿情緒,對進一步掌握問題的癥結很有幫助。
老牛經營捲菸已經十多年了,在他剛開店的那會兒,如果遇到顧客對捲菸提出異議,那麼沒等顧客說完他就不客氣地回絕了。因為那時候他想反正自己不賣假煙,也不怕你到處亂說,更不怕你投訴。可久而久之,因為老牛一直以這種簡單粗暴的方式處理問題,使得不少顧客再也不來老牛的店裡買煙。
老牛知道這樣下去不行,經歷過以上這些教訓,老牛決定改變態度,開始認真地處理顧客的異議。十幾年的捲菸生意讓老牛明白,只有合理地處理顧客的異議,消除顧客的疑慮,才能讓他們成為常客。
有一次,一位顧客在老牛店裡買了一條紅梅煙,當場抽了一根說感覺味道不對,要求老牛給他換一條。但是如果老牛給他換,那麼顧客就很可能會誤認為老牛開始給的是假煙,因為被識破所以才被迫給他換真煙。對此,老牛很耐心地給他做解釋,指著牆上的菸草零售許可證告訴他自己是A類誠信用戶,並言之鑿鑿地說明自己的煙一定貨真價實。
顧客聽了之後依然半信半疑。老牛猜出了顧客的心思,恰好老牛的店離菸草專賣局也不遠,於是老牛主動提出帶著這條煙去鑑定真偽的建議。鑑定結果出來了,這條煙是真品。
顧客的疑慮徹底打消了。從那以後,「老牛賣的煙一定是真品煙」的消息不脛而走,這反倒幫老牛做了無形的GG。老牛慶幸自己沒有像曾經一樣,因為嫌麻煩而對之前那位顧客的糾纏置之不理,這才有了日後更長久的「不麻煩」……
處理顧客的異議是需要講究方式的,不要以為自己的東西好就無需理會顧客的異議。因為,你覺得好沒用,要顧客覺得好他才會認可你的商品。老牛從身正不怕影子歪的強硬,到後來的動之以情曉之以理的處理方式,為他的店面銷售迎來了良好的信譽。而信譽,是店面存在的招牌,店面的名聲太臭對商品的銷售是非常致命的。如果顧客都不願意來你這裡買東西了,那你的這個店也就沒有存活下去的根基了。
所以在面對顧客異議的時候,店主們一定要找出引起顧客不滿的緣由,並進行藝術性的處理。一般情況下,引起顧客異議的原因有以下幾種:
一、顧客自身的原因
1.顧客自身的偏見、成見或習慣;
2.顧客故意挑刺;
3.顧客愛出風頭想藉機自我表現。
二、商品本身的原因
商品本身質量出現問題,比如功能欠缺、價格不當等,或者有些商品的銷售證據不夠充分,顧客自然會提出種種異議。對於這類異議,我們首先應該實事求是地進行處理,在商品銷售時應儘量提供更多的證據,對品質不良商品應設法改進或直接下櫃不再銷售等。