每段合作關係里都有一位「情商」先生

  與老客戶保持聯繫是一項長期投資

  有人說銷售行業經營的不僅是產品，還是一種人情。我們在銷售中要重視跟客戶保持聯繫，重視定期溝通，這樣才能維護一種更長久的合作關係。推銷從來不是一錘子買賣，而是要和客戶建立長期關係。

  

  亞特蘭德爾是一家辦公用品公司的出色銷售人員，他的秘訣就是建立一個專門的客戶檔案，經常主動聯繫客戶，加深相互間的感情。通常當他把辦公用品賣給客戶後，若客戶沒有主動聯繫他商談後續的購買計劃的話，他就試著不斷地與那位客戶接觸。打電話給老客戶時，他通常這樣說：「您以前買的印表機（複印機等）情況如何？」「假使您還需要什麼辦公用品的話，請打電話過來，我們會馬上免費給您送貨，並免費給您提供技術指導。」

  亞特蘭德爾說：「我不希望只銷售給客戶一種辦公用品，我特別珍惜客戶，而希望他以後所買的每一種辦公用品都是由我銷售出去的，而且我也希望他以後需要什麼新的配置也是第一個便想到從我這兒買。」

  於是，亞特蘭德爾在賣出辦公用品後，還會經常詢問客戶們是否還有其他的需求，亞特蘭德爾在了解到他們某些新的需求時，總會告訴他們自己會給予更多的優惠和與之相應的一系列售後服務，而客戶因為已經在他那裡買了一種商品，並且知道這家公司售後服務做得不錯，所以也樂於去他那裡購買其他的辦公用品，而不是重新選擇另一家完全陌生的公司。正因為如此，亞特蘭德爾辦公用品的生意越做越火，越做越大，全城幾乎有一半以上的公司從他那兒買辦公用品。人們一提起買辦公用品總會說：「亞特蘭德爾的辦公用品質量有保證，各方面的服務都不錯，你要是想買什麼辦公用品到他那兒去保准滿意，也很省心，以後有什麼毛病還不像其他的辦公用品公司那樣電話打了一次又一次，還是沒人前來。人家亞特蘭德爾自己就主動找上門來問有沒有什麼質量上的缺陷，有沒有什麼需要他們的技術人員做使用指導、技術指導的，這樣的商家，我們買著都覺得放心。」

  長期以來，人們所認為的「推銷精神」，就是指在適當的時期把適當的商品賣給適當的人。推銷精神的確是由此產生，但是為了使自己成為一個能幹的推銷人員，就必須與客戶保持聯繫，以確保得到滿意的推銷結果以及交易次數增加的機會。要想做到這一點，就需要推銷員必須超越義務的界限，給客戶留下最美好的購買體驗。推銷中的新挑戰不在於你能獲得多少客戶，而在於你能保留和擴展多少客戶。當你的競爭對手失去客戶和信譽時，你就會得到更多忠誠的客戶和推薦。

  案例中的亞特蘭德爾的成功與他隨時保持與客戶的聯繫的做法是分不開的，正因為他隨時聯繫，不僅為客戶提供了良好的售後服務，而且為自己留下了良好的口碑，為以後的繼續合作打下了基礎。他將維護與客戶的長期關係當作一種長期的投資，絕不會賣出商品後就與客戶停止聯繫。他本著長期合作的立場、態度，善待每一位客戶，對他們經常定期回訪，以求來日方長、後會有期。事實上也正是因為平常做到很好地維護了客戶關係，才有了他後來生意越做越順利的局面，從而取得更大的成功。因此，從一定程度上說，與客戶聯繫的多少，直接決定著你業績的高低。

  美國哲學家約翰·杜威說：「人類心中最深遠的驅策力就是希望具有重要性。」每一個人來到世界上都有被重視、被關懷、被肯定的渴望，客戶也是一樣，你不斷地與他聯繫，讓他覺得他對於你很重要，他會因此煥發出巨大的熱情，成為你的朋友，成為你開發客戶的利器。客戶關係是一種聯絡，而不是一種單純的接觸。當這種聯繫激發我們的情感，而不只是引起我們的注意時，推銷員與客戶之間才能產生愛。這就要求這種聯繫必須貫穿著精神、精力和態度。當客戶自發地響應或者不自覺地被感動時，這種聯繫就起作用了。這表明這種聯繫是不同尋常而又不失和諧的。如果你和你的客戶的聯繫就像朋友，那麼即使在他不需要你的產品的時候，他也會考慮到你的感受。

  機會就隱藏在關係的縫隙里

  跟老客戶溝通聯繫時，敏銳地捕捉銷售機會，充分利用關係的力量，為自己尋找更多銷售機會。

  高瑜是一家健身俱樂部的電話營銷人員，她的主要工作就是通過電話推廣一種健身會員卡。該俱樂部共有15個電話營銷團隊，每個團隊10人。在高瑜剛加入俱樂部時，她所在團隊的整體業績排在最後一名，然而在她工作三個月後，該團隊的業績上升到了第一名，她個人業績也排在全俱樂部第一名。

  當問到她的成功經驗時，高瑜毫不掩飾地透露了她的銷售秘訣：每個月的前20天尋找新客戶，後10天維護老客戶。

  她舉了一個維護老客戶的例子。

  高瑜：「謝總，您好！我是高瑜，最近在忙什麼呢？」

  謝總：「高瑜啊，你好，你好，最近出了趟差，剛回廣州。」

  高瑜：「怪不得我這幾天都沒看到您來我們這兒鍛鍊身體了，出差挺辛苦的，什麼時候到我們這兒放鬆一下？」

  謝總：「明天我就約幾個朋友過去打網球。」

  高瑜：「您的朋友都有我們的會員卡了嗎？」

  謝總：「哦，想起來了，他們還沒有呢。」

  高瑜：「那趕緊給他們辦呀！」

  謝總：「如果同時辦三張，你們有沒有優惠？」

  高瑜：「同時辦三張沒有優惠，俱樂部規定同時辦五張可以打8折。」

  謝總：「我只有這三個要好的朋友，買多了也是浪費呀！」

  高瑜：「請問謝總，您平時除了運動之外，還有其他愛好嗎？」

  謝總：「偶爾和幾個朋友打打牌什麼的。」

  高瑜：「打牌賭錢嗎？」

  謝總：「我們都玩得很小，還談不上『賭』字。」

  高瑜：「您抽菸嗎？」

  謝總：「抽菸啊！」

  高瑜：「這還不簡單，省下您買煙和打牌的錢就可以多買兩張卡了。以後就不要打牌了，有時間就直接到我們這兒鍛鍊鍛鍊身體，我這就給您辦啦，您明天帶朋友過來就可以立即拿卡了。」

  謝總：「好哇，我說不過你，要不你到我公司來上班吧，怎麼樣？」

  高瑜：「謝總，謝您抬舉，不過我現在到您公司去還不是時候，等到有一天，我在這家公司把本領煉到爐火純青時，再到您公司去才有價值呀。說好了，您明天一定要過來哦，我已經給您申請了5張年度卡，每張卡打8折，共8000元，明天直接過來拿就好了。」

  謝總：「好吧。」

  這是一個典型的依靠關係銷售的例子。高瑜依靠以往與客戶建立的合作關係拿到了新的銷售訂單。在案例的開始，高瑜就透露了她成功的秘訣：每個月的前20天尋找新客戶，後10天維護老客戶。這完全是一種由經驗總結出的方法。

  高瑜在與老客戶謝總通話時，以閒聊的方式開始，讓客戶感覺推銷員是在關心自己，而不是向自己推銷東西。然後高瑜又以客戶工作辛苦、需要放鬆為由，邀請客戶來俱樂部健身。當客戶說「明天我就約幾個朋友過去打網球」時，高瑜捕捉到這個機會，趁機詢問謝總的朋友有無會員卡，成功地讓雙方的談話轉移到自己的業務上來，體現了推銷員高超的溝通水平。

  在接下來的談話中，高瑜一直在進行情感攻勢，同時把客戶的思維也集中在這方面，最後成功推銷出5張會員卡。

  由此可見，推銷員要想獲得好的銷售業績，既要開發新客戶，還要注意保持與老客戶的良好關係，挖掘他們的新需求。

  利用企業高層的人際關係展開橫向推銷

  許多銷售員跟客戶交易之後，便不再聯繫，即使聯繫態度也比較冷漠。這就導致許多客戶變成「一次性」的，無法藉由他們帶來新的客戶資源。繼續發展與客戶的友誼，不僅可以使客戶願意繼續購買我們的產品，還可以讓他們作為朋友為我們推薦新客戶。

  銷售員：「劉總，您好！上次的一批機器有沒有出現什麼問題？」

  客戶：「沒什麼問題，很好。」

  銷售員：「劉總，到現在我們合作已經有兩個月了，我很想知道您對我們企業服務的看法，看有什麼需要改進的。您對我的服務感到滿意嗎？」

  客戶：「滿意，挺不錯。」

  銷售員：「首先謝謝劉總對我的鼓勵。另外，我希望能把我的服務帶給您身邊更多的人，所以，劉總，就您所知，您身邊有哪些朋友我也可以幫到他們？」

  客戶：「讓我想想。你和××聯繫一下看看，他是我一個多年的朋友，正在經營一家公司，可能會需要相關服務。」

  銷售員：「那太謝謝劉總了。他的聯繫方式是……」

  客戶：「辦公室電話是……」

  銷售員：「劉總，我希望您能抽空親自給他打個電話，這樣，當我打電話給他時，他也不會覺得突然。」

  客戶：「沒問題，我等會兒就打電話給他。」

  銷售員：「劉總，我會隨時把與××總聯繫的情況告訴您。您以後有什麼問題，請您隨時打電話給我。」

  客戶：「好的。」

  這是一個通過老客戶推薦而贏得新客戶的很好的例子。

  許多業務員抱怨公司不能提供客戶源，到底應該如何增加訂單，找到更多的客源呢？在這一方面，我們絕不能忽視老客戶追加購買和向其他人推薦你的產品的作用。

  你一定有過這樣的經歷，告訴朋友哪家餐廳很有特色，哪家商場東西質優價廉，哪家服裝店正在搞大型促銷活動。你會主動告訴別人或是在他人需要的時候主動提出來，其實並不是因為你可以從中獲取什麼樣的實際利益，而只是單純地提供意見、真心地提供幫助，把自己的真實感受說出來而已。

  同樣，在客戶開發的過程中，當你在向客戶推薦產品時，如果你的准客戶對你的產品尚存在戒心和懷疑時，若能讓你以前的客戶現身說法，尤其是與准客戶比較親近的家人、朋友或是鄰居，由他們談產品的效用時，就會取得事半功倍的效果。因此，銷售員要充分利用老客戶資源來開發新客戶。

  要想讓客戶推薦，必須先贏得客戶的稱讚。試想，如果一位客戶對你的產品或服務都不滿意的話，那麼他對別人說起時也僅僅是一些負面消息，對你開發新客戶有害無利。

  值得注意的是，當你的客戶向你推薦了新客戶以後，無論生意成功與否，你都要對老客戶表示感謝，這是最起碼的禮貌。老客戶相信你，才會向你推薦，你應該有個回音。如果成功了，你告訴他，他會為你高興的；如果失敗了，你告訴他，他會幫你再想辦法。而且，你一定要讓客戶推薦給你的那個人感到滿意，不要辜負推薦人對你的信任和幫助。