換位思考，識別成交信號

  當銷售人員發覺客戶有購買意願時，要儘可能地找機會約見客戶，面對面地與之交流，並從中找出客戶的真正需求，然後有針對性地進行下一步的溝通，這樣做比電話聯繫更能提高成交率。

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  一位客戶想買一輛汽車，看過產品之後，對車的性能很滿意，現在所擔心的就是售後服務了。於是，他再次打電話到甲車行，向推銷員諮詢。

  准客戶：「你們的售後服務怎麼樣？」

  甲推銷員：「您放心，我們的售後服務絕對一流。我們公司多次被評為『消費者信得過』企業，我們的售後服務體系通過了ISO9000認證，我們公司的服務宗旨是顧客至上。」

  准客戶：「是嗎？我的意思是說假如它出現質量問題等情況怎麼辦？」

  甲推銷員：「我知道了，您是擔心萬一出了問題怎麼處理，是吧？您儘管放心，我們的服務承諾是一天之內無條件退貨，一周之內無條件換貨，一月之內無償保修。」

  准客戶：「是嗎？」

  甲推銷員：「那當然，我們可是中國名牌，您放心吧。」

  准客戶：「好吧。我知道了，我考慮考慮再說吧。謝謝你，再見。」

  在甲車行沒有得到滿意答覆，客戶又打電話到對面的乙車行。

  准客戶：「你們的售後服務怎麼樣？」

  乙推銷員：「先生，我很理解您對售後服務的關心，畢竟買車可不是一次小的決策，那麼，您現在方便嗎？如果您有空我當面向您解釋說明這些問題好嗎？

  准客戶：「是這樣，我今天上午還有一個會議，中午可能有1個小時的休息時間……」

  乙推銷員：「這樣，如果您方便告訴我您的地址的話，我可以提前去等您，這樣只占用您半小時時間好嗎？」

  准客戶：「太好了，你很熱情。那就麻煩你辛苦你了。」

  於是，乙推銷員當面向客戶詳細介紹了本產品售後服務的相關事項，客戶很滿意，並被推銷員的熱情所感動，這筆交易自然就成交了。

  在這個案例中，面對同一個客戶，兩個推銷員選擇了不同的溝通方式，結果也完全不同。

  當客戶提出顧慮「你們的售後服務怎麼樣」時，甲推銷員沒有意識到這是一個準客戶，還沒能識別了客戶此時的心理顧慮，就直接給出了自以為是的答案，客戶沒有感受到應有的尊重，認為推銷員回答不夠嚴謹，因此推銷失敗也就不足為奇了。

  乙推銷員不僅馬上意識到這是准客戶，還提出當面溝通的請求，隨後出於方便客戶的目的又親自上門服務。這是因為他意識到了面對面溝通的重要性。一方面，當面談可以把相關事項說得更清楚更全面；另一方面，由於面談可以相對容易地感知客戶的心理需求，可以及時給予解決的方案，從而能夠顯著提高成交率。

  面對面溝通是最有效的溝通方式，對於推銷人員來說，如果有與客戶面談的機會，就儘量不要在電話里談，尤其是在成交之前的溝通過程中。因為此時對客戶的需求不是太明確，而在電話里是無法看到對方的表情，無法準確判斷客戶的心理變化。而面談就有機會深入地挖掘客戶需求，並針對需求提出建議，這樣才更有利於成交。