第6章 促成「簽單成交」的話——高情商銷售員，贏在擅於抓住成交時機 找到關鍵點，給顧客一個成交的理由

  客戶的超值心理

  市場競爭越來越激烈，消費者對商品越來越挑剔苛刻，往往貨比三家、千挑百揀。商家若不下足力氣，很難留住消費者的心。在消費者的購買行為中，促使消費者做出購買決定的關鍵因素並不僅指產品本身的價值，消費者對產品價值的判定也是影響消費者是否購買的重要依據。當顧客對某一產品感覺物超所值時，就會較為容易地做出購買決定。

  某軟體公司銷售人員向北京一家貿易公司財務部部長推銷一款財務軟體。這款軟體定價為3600元，部長覺得價格有點高，一直為是否購買而猶豫不決。

  看到這種情況，銷售人員決定為這位部長算一筆帳。他問部長：「部長，對帳費時間嗎？不知道您這邊是經常需要對帳呢，還是偶爾才需要對一次帳呢？」

  部長表示，由於這家貿易公司是大型賣場和廠商的中間商，需要在財務上每天和賣場及廠商進行核帳。一天起碼有三個小時的時間是用在核帳上面。部長對此很苦惱。

  於是銷售人員就趁機說：「我們這款軟體的授權使用時間是10年，也就是大約3600天，平均下來每天的成本才一元錢。而這一元錢對公司來說，可以忽略不計，而對您的意義可就大為不同。它等於讓您每天空出三個小時的時間。您覺得值不值？」

  部長肯定覺得值，等到銷售人員剛把話說完，他就立即決定購買一套。

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  讓顧客感覺物超所值，牽涉到一個重要概念：顧客價值。顧客價值是以消費者的感官為出發點的概念，它是指顧客從購買的產品或服務中所獲得的全部感知利益與為獲得該產品或服務所付出的全部感知成本之間的對比。如果感知利益等於感知成本，則是「物有所值」；如果感知利益高於感知成本，則是「物超所值」；感知利益低於感知成本，則是「物所不值」。

  從銷售技巧上來看，銷售人員最後使客戶欣然接受了這款軟體的價格，是因為巧妙運用了「除法原則」。銷售人員將3600元的財務軟體，分解為每天的成本才一元錢，使客戶在心理上覺得價格足夠便宜。但從消費者心理學上來看，銷售人員的銷售技巧使部長產生了一種物超所值的感覺。花一元錢就能換來三個小時的空閒時間，天底下哪兒還有這麼超值的事？

  銷售行業中流傳這樣一句話：顧客要的不是便宜，要的是感到占了便宜。人們都喜歡占便宜，當顧客覺得占了便宜，就會爽快地掏錢包。要在顧客價值上多做文章，通過抓住讓消費者「心動」的關鍵點，使消費者在心理上產生物超所值的愉悅感和滿足感，從而使銷售員成功簽單。

  「得不到的東西才是最好的」

  心理學有一個觀點：「得不到的東西才是最好的。」所以當客戶在最後關頭還是猶豫不決時，銷售員可以運用最後期限成交法，讓客戶知道如果他不儘快做決定的話，可能會失去這次機會。

  GG公司業務員小劉與客戶馬經理已經聯繫過多次，馬經理顧慮重重，始終做不了決定。小劉做了一番準備後，又打電話給馬經理。

  小劉：「喂，馬經理您好，我是××公司的小劉。」

  馬經理：「噢！是小劉啊。你上次說的事，我們還沒考慮好。」

  小劉：「馬經理，您看還有什麼問題？」

  馬經理：「最近兩天，又有一家GG公司給我們發來了一份傳真，他們的GG牌位置十分好，交通十分便利，我想宣傳效果會更好一些。另外，價錢也比較合適，我們正在考慮。」

  小劉：「馬經理，您的產品的市場範圍我們是做過一番調查的，而且從您的產品的性質來講，我們的GG牌所處的地段對宣傳您的產品是最適合不過的了。您所看中的我們公司的GG牌，今天又有幾家客戶來看過，他們也有合作的意向，如果您不能儘快做出決定的話，我們就不再等下去了。」

  馬經理：「你說的也有一定的道理。這樣吧，你改天過來，咱們談談具體的合作事項。」

  據統計，很多銷售談判，尤其是較複雜的銷售談判，都是在談判期限即將截止前才達成協議的。不過，未設定期限的談判也為數不少。

  當交易的期限臨近，雙方的不安與焦慮感便會日益擴大，而這種不安與焦慮，在交易即將終止的那一天、那一時刻，將會達到頂峰——這也正是運用技巧的最佳時機。

  在使用這種方法的時候，銷售人員要做到下面幾點：

  1.告訴客戶優惠期限是多久。

  2.告訴客戶為什麼優惠。

  3.分析優惠期內購買帶來的好處。

  4.分析非優惠期購買帶來的損失。

  消除客戶疑慮

  在商務溝通中，消除客戶的疑慮是非常重要的，當客戶對你的詢問表示要考慮時，你必須用你的真誠消除客戶的疑慮，只有當客戶對你的產品或服務完全相信，沒有任何疑慮時，你的溝通才算是成功的，最終才能達到成交的目的。

  在聽取產品介紹或銷售溝通過程中，大多數客戶總會對產品心存疑慮。他們擔心的問題可能是客觀存在的，也可能只是心理作用。銷售人員應該及時發現客戶的疑問，並積極主動採取行動打消客戶的疑慮。

  王鵬是從事煤氣爐推銷工作的，一次一位顧客有了購買的意向，但在最後時刻卻變卦了。顧客說：「你賣的煤氣爐太貴了。」

  王鵬不慌不忙地說：「也許是貴了一點兒。我想您的意思是說，這爐子點火不方便，火力不夠大，煤氣浪費多，恐怕用不長，是不是？」

  顧客接著說：「點火還算方便，但我看煤氣會消耗很多。」

  王鵬進一步解釋說：「其實誰用煤氣爐都希望省氣，我能理解您的擔心。但是，這種煤氣爐在設計上已充分考慮到顧客的要求。您看，這個開關能隨意調節煤氣流量，可大可小；這個噴嘴構造特殊，使火苗大小平均；特別是噴嘴周圍還裝了一個燃料節省器，以防熱量外泄和被風吹滅。所以，這種爐子比起您家現在所用的舊式煤氣爐來，要節約不少煤氣。」

  顧客覺得王鵬說得有道理，低頭不語。王鵬看出顧客心動了，馬上接著問：「您看還有沒有其他的顧慮？」

  顧客的疑慮完全打消了，再也說不出拒絕購買的理由了，隨即說道：「看來這種煤氣爐真的很好，那我就要一個吧！」

  心理學研究發現，人們因為缺乏安全感，總是對未知的人、事、物產生自然的疑慮和不安。在銷售的過程中這種情況尤為明顯，因此也可以說，銷售行為正是幫助客戶消除疑慮而後恢復購買信心的過程。在決定是否購買的時候，買方信心動搖、產生後悔心理是常見的現象。這時候顧客對自己的看法及判斷失去信心，銷售員必須及時以行動、態度和語言幫助顧客消除疑慮，加強顧客購買產品的信心。

  銷售員要善於巧妙化解顧客的顧慮，使顧客放心地買到自己想要的商品。只要能把握顧客的思考脈絡，層層遞進，把理說透，就能夠消除顧客的顧慮，使銷售成功進行。

  刺激感性消費

  在銷售過程中，當理性分析、邏輯判斷等該完成的工作都完成了，但客戶還是猶豫不決時，我們需要做的就是與客戶的感性層面打交道，激發客戶的感性思維，使客戶感性的一面發揮更大作用，這樣客戶購買的可能性就會大大提高。

  李寧進入一家寶馬汽車的銷售現場，銷售員面帶恬淡的微笑，充滿誘惑地對他進行推銷：「帥哥這身氣派跟寶馬的氣質真是渾然天成，不如先試駕一下，親身感受一下駕駛的快感吧！來，坐好。您想像一下，在這個初秋的傍晚，您開著這輛車，馳騁在蔚藍海岸的大道上，海風親昵地輕撫著您的面龐，柔和的音樂更是讓您心曠神怡。我們的車裡有車載冰箱，裡面裝滿了各種美食和美酒，您可以載著您的家人和朋友，和他們一起共享這愜意的傍晚時光。這輛車就像是您家的老狗，它會忠實地陪伴著您度過每一個清晨和黃昏，見證您生命中每一個重要的時刻。如果我是您，我將會儘快邀請我的朋友進入到我的生命旅程中。剛好現在是金秋十月，天高雲淡，為什麼不趁現在就把這款愛車開回家呢？」

  銷售奢侈品的關鍵是能充分調動客戶的購買慾望與購買熱情。對於奢侈品牌的潛在客戶來說，他有可能回家思考了半個月，最後還是買了這件商品。可是他們為什麼不在此時此刻立即就購買呢？其中一個最重要的原因就是，客戶的購買慾望沒有很及時地被調動起來，沒有讓客戶覺得有什麼理由要他迫不及待立刻、馬上就要擁有這個商品。

  故事中的銷售員通過語言向客戶勾勒了一幅非常唯美浪漫的生活場景：「感受」得到海風，「聽」得見音樂，「吃」得到美食，而且和家人朋友歡聚的幸福「感」迴蕩在心間。各種愉悅的感官要素都被加入了銷售員的銷售活動中，銷售員向消費者展示了一種難以言喻的心理愉悅感。這種愉悅感很輕易地就能打動消費者的感性軟肋，捕捉到消費者的心。而消費者的心則是通往客戶錢袋最快的途徑。尤其是銷售員的最後一句「現在正是金秋十月」，更是為客戶立即下訂單提供了充分的依據。

  所以，銷售員需要關注的是：客戶在購買的過程中的情緒體驗是什麼？他們是否得到了足夠的愉悅甚至可以稱得上是幸福的感受？當回首庸碌的生活時，你所提供的購買經驗是否會讓他忍俊不禁？在充滿銅臭味的商業交易中，客戶是否有心動的感覺？是否有充分的情緒體驗？這些情緒感知將決定客戶是否會向別人介紹你和你的商品，他本人是否會再次回到這個購買平台上重複購買。