不盲目推薦，是一項情商技能

  察言觀色，找准顧客需求

  銷售人員在為顧客介紹商品時，應根據顧客的需求特點，做有針對性的推薦，為顧客提供有價值的商品信息和建議。如此才能為下一步的簽單打好基礎。

  小徐是超市的一名電器區的銷售人員，他每個月都會在超市的員工評比中獲勝，被評為「明星員工」。小徐每個月都會摘得「明星員工」的桂冠是憑藉什麼呢？先來看小徐的一次現場銷售表現。

  一天，一位60來歲、衣著樸素的顧客進超市買電動剃鬚刀，那位顧客看到小徐，便問：「你好，小伙子，我想買個電動剃鬚刀。」小徐仔細打量了下這位顧客，熱情介紹說：「現在有兩個品種，一種是日本進口的，款式新、色調好，但價格較貴；一種是國產的，雖說款式差些，但性能、質量都不錯，而且價格便宜得多。」

  

  這位顧客聽了小徐的介紹，又讓小徐拿出這兩種款式的樣品仔細觀察了下，毫不猶豫地買了國產的電動剃鬚刀。

  超市老闆在評價小徐的工作時，滿意地說：「小徐不像其他銷售人員，他會毫不隱瞞地說明商品的優點和不足，從而贏得顧客的信任，但同時，在介紹中他又含蓄地帶有兩個傾向。這樣，他含蓄的表達很容易就讓顧客了解到商品的性能，從而做出購買決定。」

  小徐工作出色最重要的原因還在於他會察言觀色。比如，遇到老年人，他就會說老年顧客愛聽的話，站在顧客的角度去思考，真正幫助顧客選擇所需的商品。

  一般情況下，逛家電賣場的顧客購買的目的性比較強。他們在進入賣場前一般都想好了要看什麼或要選什麼家電。所以有經驗的銷售人員會在長期的工作中形成一種觀察力，只需要觀察就能感覺出進門的顧客會買什麼、購買力怎麼樣。

  超市銷售人員具體如何才能做到像小徐一樣察言觀色，最高效地介紹商品，按顧客所需服務顧客呢？

  首先，要善於快速掃描顧客，迅速判斷顧客的消費層次。

  顧客走進賣場，工作人員要會從顧客的年齡、性別、外貌、神態、服飾等外形特徵上去研究，從而判斷顧客的消費層次。

  其次，在不經意的交談中捕捉偏好信息。從顧客的言談、口音、聲調等特徵去判斷顧客偏好，適合選用哪種類型的商品。

  還有一點，就是注意觀察顧客的行為。

  商品介紹只是表面工作，成敗取決於對顧客行為和心理的詳細把握。向顧客介紹商品時並不是對每一位顧客都用相同的介紹方法，顧客有側重，商品更要有側重。把正確的商品介紹給正確的顧客，超市才會實現盈利。

  產品介紹是雙向溝通的過程

  許多銷售員在介紹產品時常犯的一個錯誤是，只知道羅列產品的信息，不注意觀察顧客的反應，導致銷售員的熱情推薦得不到回應。其實，產品介紹是一個雙向溝通的過程，在進行初步的簡單介紹後，接下來要仔細觀察顧客的反應，這是一種試探性的觀察，目的在於尋找進攻的突破口，並進行有針對性的推薦。這種強調雙向溝通的產品介紹法即利益陳述法。

  小謝所任職的家用打字機商行生意不錯，從早上開門到現在已經賣出去好幾台了，當然小謝的功勞是很大的。此時又有一位顧客來詢問家用打字機的性能。他介紹道：「新投放市場的這類機型的家用打字機採用電動控制裝置，操作時，按鍵非常輕巧，自動換行跳位，打字效率比從前提高了15％。」

  他說到這裡略加停頓，靜觀顧客反應。當小謝發現顧客目光和表情已開始注視家用打字機時，他覺得進攻的途徑已經找到，可以按上述路子繼續談下去，而此時的論說重點在於把家用打字機的好處與顧客的切身利益掛鉤。

  於是，他緊接著說：「這種家用打字機不僅速度快，可以節約您的寶貴時間，而且售價比同類產品還略低一點！」

  他再一次打住話題，專心注意對方的表情和反應。正在聽講的顧客顯然受到這番介紹的觸動，心裡正在思量：「既然價格便宜又可以提高工作效率，那它準是個好東西。」

  就在這時，小謝又發起了新一輪攻勢，此番他逼得更緊更近了，他用聊天拉家常的口吻對顧客講道：「先生看上去可是個大忙人吧，有了這台家用打字機就像找到了一位好幫手，您再也不用擔心時間不夠了，這下您就有時間跟太太常伴在一起了。」小謝一席話說得對方眉開眼笑，開心不已。小謝一步步逼近顧客的切身利益，抓住對方關心的焦點問題，成功地敲開了顧客的心扉，一筆生意自然告成。

  從這個案例中我們可以看出，確保產品可以為顧客帶來他需要的利益是銷售人員的一種銷售技能，也是深入獲得顧客信任的一個有效方法。案例中的家用打字機推銷員小謝，就是利用利益陳述法實現成交的。

  所有的產品都有其獨有的特徵，是其他競爭對手的產品無法比擬的，但是如何用利益陳述法讓顧客印象深刻才是關鍵。在特徵、優點以及利益陳述方法中，只有利益陳述法是需要雙向溝通來建立的。

  在雙向溝通時，人們常說，話不投機半句多。如果銷售人員也出現這種情況的話接下來的僵局就很難對付。所以在與顧客交流的時候，一定不要耍嘴皮子，要把話說到別人的心坎上。