以顧客需求為導向

  2000年春節，黑龍江的一個本地網交換機中斷，網上運行著多種機型，不知道問題出在哪個廠家的設備上。華為的技術人員在1天內從深圳趕到黑龍江，發現問題不在華為。而出問題的廠商遲遲沒有回應，於是華為將自己的接入網改接到另一路由，問題修復了，這讓用戶非常感激。 《華為基本法》第二十五條規定：「華為向顧客提供產品的終生服務承諾。我們要建立完善的服務網絡，向顧客提供專業化和標準化的服務。顧客的利益所在，就是我們生存與發展的最根本的利益所在。我們要以服務來定隊伍建設的宗旨，以顧客滿意度作為衡量一切工作的準繩。」如今，華為公司已成立中東、北非地區技術服務培訓中心，為埃及及其周邊國家培養了大量電信專業人才，並提供有力的技術支持，實現了為該地區客戶長期服務的承諾。如今，華為的地區客戶代表處已遍布亞、非、歐、美等地區，較為完善的服務體系是供應鏈條正常運轉的保障。任正非曾在《2010年PSST體系幹部大會上的講話》一文中指出：

  我希望大家不僅僅做工程師，要做商人，多一些商人的味道。這個世界需要的不一定是多麼先進的技術，而是真正滿足客戶需求的產品和服務，而且客戶需求中大多是最簡單的功能。

  所謂工程師要有點商人的味道，就是說工程師在研發的過程中，不能一味追求技術上的高精尖，而是要著重考慮客戶的需求。對於客戶不需要的技術，即使開發出來了，也是一種浪費。

  這樣的一種轉變，源於2010年任正非在PSST研發體系幹部大會上的一番講話。在這場講話的開篇，任正非就給華為今後工作的重心定了調——要實現「以技術為中心」向「以客戶為中心」轉移，做工程商人。

  能夠開發的技術就自己開發，開發成本不合算的，或者能夠節約的開發就省下來。華為也從國外買技術，用「拿來主義」獲取更先進的技術也是任正非的主張。在提及華為公司的核心價值觀時，任正非說道：「在泡沫經濟破滅後，西方一些公司破產時，很多新技術捨不得丟掉，他們不希望自己的發明煙消雲散，希望後人能夠接著研究成功，我們參加拍賣，用投資者原投資不到1%的價格買來這些技術。我們想說明的是，技術並不像有些人認為的那樣是萬能的，而客戶資源才是十分重要的。我們認為市場最重要，只要我們順應了客戶需求，就會成功。如果沒有資源和市場，自己說得再好也是沒有用的。」

  

  任正非提出這樣一個要求是非常有必要的。不僅僅是華為，每一個研究人員都容易走入一個圈子裡面，那就是將現有的技術進行突破，以此來體現自身的工作能力，至於「顧客需要什麼樣的產品和質量」，相對而言就沒那麼關注了。從研究者本身的工作來說，這樣的做法沒有太大的問題，但當研究者局限在企業的範圍之內時，這種做法就是一種極大的錯誤了，因為這其實是一種對企業不負責任的「形象工程」。企業中的工程師就應該對市場有敏銳的嗅覺，知道客戶所需，才能生產出搶占市場的熱門商品。

  企業的戰略制定應該來自顧客的需求，只有以顧客的需要為導向，以占領市場為導向，不斷地創新，企業才能更好地生存和發展。德魯克說：「企業不是要去改造顧客，而是要滿足顧客。缺乏市場意識是大多數新企業的通病，在企業的早期階段，這是最嚴重的問題，有時甚至會永久地阻礙那些倖存下來的新企業的發展。」

  正如人們常說的「不是環境來適應你，而是你要去適應環境」，企業的產品和服務是由顧客決定的，而不是企業本身。不要試圖去改造顧客，而要去適應顧客、滿足顧客。

  顧客永遠都是沒有錯的，不要在產品賣不出去的時候找藉口，也不要在不能滿足顧客需求時試圖改變顧客去接受你的產品。企業要不斷改善產品和服務給顧客帶來的效用。如果管理者意識不到顧客更需要什麼樣的產品和服務，企業的可持續發展就很危險了。

  以顧客需求為導向是市場營銷的永恆主題。對於剛剛走入市場卻又面臨知識經濟時代挑戰的企業來說，唯一的出路就是徹底轉變思想，努力適應顧客的需求。

  在華為的發展歷程中，也不總是一帆風順的。

  1992年，鄭寶用帶領著十幾個開發人員，準備開發局用機。當時，他們只有開發模擬空分用戶機的經驗，對開發局用機則一無所知，於是決定開發模擬空分局用交換機，並命名為JK1000。

  1990年，中國的固定電話普及率只有1.1%，排名世界113位。1992年，華為預測，按照中國電信產業的總體目標，2000年固定電話普及率在5%~6%，因此，先進的數字程控交換機在中國還不適用。

  結果，事實並非如此，到2000年時，中國固定電話普及率比預想的數據高出10倍之多，這註定了JK1000的命運。

  1993年年初，在華為投入了全部的開發力量和巨額的開發費用後，JK1000成功問世，並在5月獲得了國家郵電部的入網證書。在市場推廣上，華為也志在必得。

  然而1993年年底，數字程控技術得到普及，華為的JK1000空分交換機剛推出就面臨沒有市場的危險局面，很快市場便被數字程控交換機取代了。

  由此觀之，適應顧客需求，一般來說有兩種情況。第一種是消極被動適應。就是簡單地追隨市場需求，緊盯顧客的眼前需求，走在顧客的後面，亦步亦趨。此種方式不能適應顧客變化多端的需求，這已為營銷實踐反覆證明。因此，它不能從根本上適應顧客的需求。第二種就是積極主動適應，它主張在市場調研的基礎上，把握顧客需求的現狀及其變化趨勢，走在顧客的前面，主動引導顧客。