第八章 絕對不能說的話——不想失去客戶，就不要說這些話 與客戶爭辯，你永遠不會真贏

  「贏得一場爭辯，就等於丟了一件生意！」這是我們銷售人員需要時刻牢記心中的，因為到現在為止，還沒有聽說過哪位銷售人員因為與客戶「吵嘴」取勝而促成生意的例子。

  永遠不要跟客戶爭辯，這是一個簡單的真理。一旦商品或服務的供應者把自己置於可能與客戶產生爭議的處境，那麼他的「遊戲」就該結束了。對於這一點，任何有過銷售經驗的人都不會有異議。但是，要真正做到「不與客戶爭辯」這一點還是有難度的。

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  當一名怒氣沖沖的客戶衝到你面前，因為與你無關的原因而發生的問題大發雷霆、抱怨不迭時，儘管理智告訴你應該保持冷靜，但你還是免不了要委屈，火氣上躥，開始同客戶辯論起來、據理力爭。這是很自然的行為，也是很不明智的行為。

  下面是一個客戶為我們講述的真實故事。

  前幾天，蘇木到麥當勞就餐，像往常一樣點了麥香雞漢堡和蘋果派，她接過蘋果派後吃了一口就停住不吃了。因為她吃到的是菠蘿派，而她點的是蘋果派。於是，她來到櫃檯前，看見剛才接待她的員工正在招呼其他客戶，她找了另一位服務小姐說明了情況，另一位服務小姐二話沒說轉過身去給她拿蘋果派。就在這個時候，剛才接待蘇木的員工發現了這個問題。

  「對不起，小姐，你剛才點的的確是菠蘿派，我記得非常清楚……」她的話還沒有說完，剛才那位服務員已經把蘋果派遞到了蘇木手中。這時第一位服務小姐仍有禮貌地轉向蘇木：「對不起，小姐，是我們弄錯了，祝你在麥當勞用餐愉快。」之後，蘇木回到自己的餐桌上享用午餐，猛然想起自己剛才的確點的是菠蘿派，因為蘋果派有些吃膩了，她臨時改變的主意，這時，她感到有些後悔，並在內心升起一股對第一位服務小姐的感激之情。

  雖然故事發生在服務業，但是故事的意義是相通的，第一位服務小姐迅速把客戶的注意力從點錯了菜品的不愉快轉移到尋找解決問題的途徑上去；相反，如果她同客戶爭執分辯，使客戶不愉快，對問題的解決就會很不利。

  有一項研究表明：當客戶對一家的商店不滿時，4%的客戶會說出來，而剩下的96%的客戶會選擇默然離去，結果就是這96%的客戶將永遠也不會再光顧這家商店，而且還會分別把不滿至少傳遞給八到十二人聽，向他們宣傳此家商店的商品質量和服務質量是如何的糟糕。這八到十二人中有20%還會轉述給他們的朋友聽。如果商店能及時處理客戶的不滿而又能令其滿意的話，有82%至95%的客戶還會到這裡來購物，從中我們可以看出處理好客戶的抱怨是多麼重要。所以，我們要好好對待這4%的客戶，讓他們把不滿、抱怨都說出來，幫助我們改善。