1.首先弄清楚客戶為什麼會有異議和抱怨

  客戶聽銷售人員介紹後，往往會提出一些疑問、質詢或異議，這是因為：

  （1）客戶事先獲知了一些不能確認的消息。

  （2）客戶對銷售人員不信任。

  （3）客戶對自己不自信。

  （4）客戶的期望沒有得到滿足。

  （5）客戶不夠滿意。

  （6）銷售人員沒有提供足夠的信息。

  

  （7）客戶沒有誠意購買。

  銷售人員在消除客戶不滿時，第一步就是要學會傾聽，即聆聽客戶的不滿。聆聽客戶的不滿時，必須遵循多聽少說的原則。我們一定要冷靜地讓客戶把其心裡想說的牢騷話都說完，同時用「是」「的確如此」等語言及點頭的方式表示理解，並儘量了解其中的原因，這樣一來就不會發生衝突。