遇到刁難客戶怎麼辦

  耐心聆聽，不僅讓客戶有一種被尊重的感覺，而且還會給他們留下良好的印象，這都有利於進一步溝通。

  經常有人在客戶表達自己觀點的時候，顯得有些急不可耐，急於講出自己心中所想的，因而往往打斷客戶。打斷客戶，不僅會讓客戶的感情受到傷害，更重要的是，可能會忽略掉客戶要講的重要信息，造成不利影響。

  一位營銷人員與客戶正在通話，客戶說：「我還有一個問題，我聽人家講……」這時，這個營銷人員心裡不知有多緊張，因為最近他們的產品確實出了些問題，已經有不少客戶來電話投訴，他想這個客戶也是問到這個問題，所以，他就打斷客戶：「我知道了，你是指我們產品最近的質量問題吧，我告訴你……」這個客戶很奇怪：「不是啊，我是想問怎麼付款才好。怎麼？你們產品最近有問題嗎？你說說看……」結果，客戶取消了訂單。

  每個人在講話的過程中都不希望被別人打斷或插話。既然是聆聽客戶的心聲，就不要輕易地打斷他們的發言。如果有沒聽清楚的地方，也應當禮貌委婉地提出來，而且不應耽誤太多時間。耐心聆聽，不僅讓客戶有一種被尊重的感覺，而且還會給他們留下良好的印象，這都有利於進一步溝通。

  某電話公司曾碰到過一個很難纏的客戶，這位客戶對電話公司的有關工作人員破口大罵，怒火中燒，威脅要拆毀電話。他拒絕付某種電信費用，說那是不公正的，而且寫信給報社，向消費者協會提出申訴，到處告電話公司的狀。

  電話公司為了解決這一麻煩，派了一位最善於傾聽的「調解員」去見這位難纏的人。這位調解員靜靜地聽著那位暴怒的客戶大聲地「申訴」，並對其表示同情，讓他把不滿的情緒盡情地全都發泄出來。三個小時過去了，調解員非常耐心地靜聽著他的牢騷，此後，還兩次上門繼續傾聽他的不滿和抱怨。

  當調解員第四次上門去傾聽他的牢騷時，那位顧客已經完全平息了怒火，而且把這位調解員當作好朋友一樣看待了。最後，這位兇狠的客戶終於變得通情達理，付清了所有該付的費用，還撤銷了向有關部門的申訴。

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  調解員沒有打斷顧客的牢騷發泄，友善地疏導了暴怒顧客的不滿，不但解決了矛盾，而且成為顧客的朋友。

  與客戶溝通的時候，工作人員需要肯定、重複他所說的話，讓他保持更大的興趣說更多的話，這樣才能夠聽出客戶的需求，聽出客戶現在的困難。千萬不要在客戶津津有味說話時打斷他，這樣客戶會認為他說的話你並不感興趣。另外，這也是一種不禮貌的表現。在溝通中，銷售人員如果有什麼好的建議，一定要等客戶說完之後，再委婉地提出。

  總之，在與客戶的溝通中，你要向潛在客戶表明你在認真地聽他講話，你希望他就有關問題進一步澄清，或是希望得到更多的相關信息，這些表現很重要。你可以不時地用「嗯、哦」來表達你的共鳴，這些做法雖然簡單，但確實可以表明你對潛在客戶的講話是感興趣的，從而能鼓勵潛在客戶繼續講下去。