與客戶說話的技巧
2024-10-08 13:58:28
作者： 徐幫學
當前的商業競爭異常激烈和殘酷。隨著競爭壓力的不斷增強，很多企業開始奉行所謂的「更加積極主動的銷售策略」。然而，這種抓住機會不顧一切地過度推銷，必然會造成一系列的傷害：對客戶的傷害，對銷售人員的心理傷害，對企業自身形象的傷害。
一天，郭先生到市中心新建成的小區辦理新房驗收手續。在物業公司門前，十幾家裝修公司的攤位一字排開。一見有人來了，十幾個攤位的業務員爭先恐後地迎上來。
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「先生，您需要裝修嗎？」
「先生，我們這裡有各種房型的設計方案，您過來看看吧！」
……
郭先生費了很大的勁兒才衝出了「包圍圈」。當他在工程人員的陪同下去現場驗房時，幾名裝修業務員仍然緊緊地跟在後面不停地搭訕，其間不斷有守候在路邊的業務員加入。等郭先生抵達新房樓下時，身後的推銷隊伍已經壯大到十餘人了。
最戲劇化的一幕發生在進屋時的一瞬間。新房的門剛一打開，十幾個業務員便爭相擁進房間，把郭先生團團圍在當中，有的遞名片，有的塞宣傳手冊，有的甚至當場畫起了設計圖……
由於推銷人員步步緊跟、人聲嘈雜，工程人員根本沒辦法仔細驗房。最後郭先生終於忍不住發火了，將十幾個推銷人員統統趕出了房間：「我連房子都沒辦法驗收，還裝什麼修！」
大約半小時以後，驗房工作終於結束了，郭先生打開房門一看，不由得倒吸了一口涼氣。推銷「大軍」仍然堅守在門外，而且「兵力」有增無減，這讓他再度陷入了「包圍圈」。
郭先生好不容易逃出「重圍」回到家裡，手機立刻響了起來——「又是他們打來的推銷電話！真不知道他們從哪裡弄到我的手機號碼，真是煩死了！推銷也應該有個尺度吧，這種過度熱情的推銷，真是讓人吃不消，簡直是騷擾！」
在現實生活中，相信很多人都有類似的體驗：在商場裡買東西，售貨員在你耳邊喋喋不休地「聒噪」，讓你無法靜心挑選；在美容院享受美容時，頻頻遭到美容師的「忽悠」，她們一邊給你做美容，一邊喋喋不休地向你推銷化妝品或新的服務項目，並且苦口婆心地說可以給你打折優惠，如果你拒絕了，服務就會大打折扣……
商家適度的推銷本無可厚非，但如果不顧及客戶的心理，過度「熱情」地向客戶推銷，就會適得其反。因為過度推銷剝奪了客戶自由選擇產品的權利，是對客戶最大的不尊重；過度推銷通常是以企業利潤的最大化為終極目標，所以它只是一味地追求讓客戶掏腰包，而不會顧及客戶的消費能力和消費需求。這種銷售方式最終必然會失去客戶的信任和尊重，被客戶拋棄，被市場淘汰！
在與客戶交流溝通時，一定要注意用好自己的嘴，管好自己的嘴，要知道什麼話該說，什麼話不該說，需要謹記閉上「八張嘴」：
1.忌「問嘴」
所謂「問嘴」，就是用質問的語氣跟客戶說話。在與客戶溝通時，用質問的口氣與客戶談話，是一種很不禮貌的表現，是傷害客戶感情和自尊心的行為之一。所以要謹記，如果你想贏得客戶的青睞，切忌質問。
2.忌「硬嘴」
所謂「硬嘴」，就是用命令或批示的口吻跟客戶說話。在與客戶交談時，微笑要多一點，態度要溫和一點，聲音要輕一點，語氣要柔一點，儘量採用徵詢、商量或請教的口氣與客戶交流，切忌採取命令或批示的口吻與客戶交談。
3.忌「吹牛嘴」
所謂「吹牛嘴」，就是在客戶面前自吹自擂。在與客戶溝通時，要實事求是地介紹自己，略加讚美當然可以，但千萬不能忘乎所以，得意忘形地自吹自擂、炫耀自己的學識、能力、銷售業績、收入、地位等。否則很容易人為地造成雙方之間的心理隔閡。
4.忌「直嘴」
所謂「直嘴」，就是對客戶的缺點和錯誤直言不諱。在與客戶溝通時，如果發現他們身上有某些缺點，或在認識和見解上有什麼不妥之處，千萬不要當面予以批評和指責。要知道，人最忌
諱在別人面前丟臉、難堪，更何況是「身為上帝」的客戶！
5.忌「刀子嘴」
所謂「刀子嘴」，就是說話尖酸刻薄，喜歡惡語傷人。俗話說：「打人不打臉，揭人不揭短。」每個客戶都有自己的隱私，當客戶有意迴避不談時，銷售人員就不應該再「打破砂鍋問到底」。每個人都有自己的短處，都不願意將之展現於人前，所以銷售人員不要在交談時「哪壺不開提哪壺」。
6.忌「白水嘴」
所謂「白水嘴」，就是銷售人員說話平鋪直敘，像白開水一樣沒有味道。銷售人員在與客戶說話時，聲音要洪亮，語言要優美，語速要有快有慢，語調要有高有低，語氣要有重有輕，力求做到有聲有色、有張有弛、抑揚頓挫，生動活潑。
7.忌「專嘴」
所謂「專嘴」，就是用客戶聽不懂的專業語言跟客戶交談。銷售人員在向客戶推銷產品時，最好不要用專業術語，比如銷售人員向客戶介紹網站建設時，對客戶說流量、編程、Internet域名、IP位址、租賃伺服器等專業術語，都是不可取的，應該儘量用淺顯易懂的語言把自己的意思表達出來。
8.忌「不專嘴」
所謂「不專嘴」，就是用不夠專業的語言跟客戶交談。銷售
人員在銷售之前，必須對推銷的產品有一個全面而詳細的了解，只有這樣才能回答客戶提出的各種疑問，並解決客戶在產品使用過程中出現的問題。銷售人員在向客戶解答疑問時，切忌用「大概」「可能」「或許」「差不多」等模稜兩可的字眼搪塞客戶，同時也不能故弄玄虛，跟客戶賣關子。而應該實事求是地向客戶解釋說明。