案例32 主動發問，讓供求滿足客戶需求

  一位客戶想買一輛汽車，看過產品之後，對車的性能很滿意，唯一擔心的就是售後服務。於是，他來到甲車行，向推銷員諮詢。

  准客戶：「你們的售後服務怎麼樣？」

  甲推銷員：「您放心，我們的售後服務絕對一流。我們公司多次被評為『消費者信得過』企業，我們公司的服務宗旨是顧客至上。」

  准客戶：「是嗎？我的意思是說假如它出現質量問題怎麼辦？」

  甲推銷員：「我知道了，您是擔心萬一出現問題怎麼辦？您儘管放心，我們的服務承諾是一天之內無條件退貨，一周之內無條件換貨，一月之內無償保修。」

  准客戶：「是嗎？」

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  甲推銷員：「那當然，我們可是大品牌，您放心吧。」

  准客戶：「好吧。我知道了，我考慮考慮再說吧。謝謝你，再見。」

  在甲車行沒有得到滿意的答覆，客戶又來到甲車行對面的乙車行，乙推銷員接待了他。

  准客戶：「你們的售後服務怎麼樣？」

  乙推銷員：「先生，我很理解您對售後服務的關心，畢竟這不是一次小的決策，那麼，您所指的售後服務是哪些方面呢？」

  准客戶：「是這樣，我以前買過性能類似的車，但用了一段時間後就開始漏油，後來返回廠家去修，修好後過了一個月又漏油。再去修，對方卻說要收5000元修理費，我跟他們理論，他們就是不願意承擔這部分費用，沒辦法，我只好自認倒霉。不知道你們在這方面是怎麼做的？」

  乙推銷員：「先生，您真的很坦誠，除了這些，您還有其他方面的顧慮嗎？」

  准客戶：「沒有了，主要就是這個。」

  乙推銷員：「那好，先生，我很理解您對這方面的擔心，確實也有客戶擔心同樣的問題。我們公司的產品採用的是歐洲最新標準的加強型油路設計，這種設計具有極好的密封性，即使在正負溫差50攝氏度，或者潤滑系統失靈20小時的情況下也不會出現油路損壞的情況，所以漏油的概率極低。當然，任何事情都有萬一，如果真的出現了漏油的情況，您也不用擔心。我們的售後服務承諾是：從您購買之日起1年之內免費保修，同時提供24小時之內的主動上門服務。您覺得怎麼樣？」

  准客戶：「那好，我放心了。」

  最後，客戶在乙車行買了中意的汽車。

  案例分析：

  在推銷過程中，客戶提出異議是很正常的，而且異議往往是客戶對產品感興趣的一種信號。但遺憾的是，當客戶提出異議時，不少新入行的推銷員往往不是先識別異議，而是直接進入化解異議的狀態，這樣極易造成客戶的不信賴。錯誤的異議化解方式不但無助於推進銷售，反而可能導致新的異議，甚至成為推銷失敗的重要因素。這個案例就是這類問題的典型代表。

  案例中，當客戶提出「你們的售後服務怎麼樣」時，說明客戶正在使用左腦，這個問題是客戶經過慎重考慮提出來的，是一種理性思考的結果。這時候，要化解客戶的異議就需要推銷員不動聲色地把客戶的左腦思考轉移到右腦，並促使其決策。

  甲推銷員顯然不懂得這個道理，當客戶提出疑問後，他在還沒有識別客戶的異議時，就直接用自己的左腦去應對，給出了自以為是的答案，客戶沒有感受到應有的尊重，認為推銷員的回答不夠嚴謹，因此推銷失敗也就不足為奇了。

  與之相反的是，乙推銷員則採用了提問的方式：「您所指的售後服務是哪些方面呢？」這是一種典型的右腦策略，給予客戶被尊重的感覺，同時也協助客戶找到了問題的癥結所在，然後又利用自己左腦的專業知識，輕鬆化解了客戶的問題，獲得了推銷的成功。

  這個案例表明，對客戶異議的正確理解比提供正確的解決方案更重要。至少，針對客戶異議的提問體現了對客戶的關心與尊重。推銷員只有正確啟用左右腦，才能順利實現成交。