案例28 用人性化服務打動顧客

  長沙某電器商場位於一家生意極其火爆的大超市旁邊，離短途客運站也不遠。該商場制定了三公里內免費送貨上門的服務規則，可想而知，要送的一般是大宗、價格高的商品，如冰箱、彩電、洗衣機等。

  一天，一位大爺擔著兩大袋從超市採購的物品，又在電器商場選購了兩台電烤爐，說他兒子明天結婚要用，然後要求送貨上門。從大爺報的地址來看，距離有五公里左右，已到郊區，兩台電烤爐價格也就幾百元，打包重量不會超過十公斤，體積也絕對不會令一個成年人拎著難以接受。怎麼辦？不送，大爺肯定弄不回家，生意無疑也做不成了；送吧，與商場的服務規則不符。

  於是店員不得不向大爺解釋大宗商品和三公里以內免費送貨的服務規則，大爺的臉上寫滿失望，他問：「為什麼每個店都一樣？」路過的經理恰巧聽到了這句話。是啊，為什麼都一樣呢？這些一樣的規則當然有基於成本利潤的考慮，但大家都趨同的服務就失去了創造差異化的意義，只能算是行業準則！當然，為了差別而實行無原則的服務不僅侵蝕利潤，還會讓行業陷入惡性競爭。望著窗外的車流，經理有了主意，他快步走上前跟大爺商量：可以免費派人送到車站，並且支付車票（也就一兩元錢）。

  當店裡的小伙子提著大爺的兩大袋物品，大爺輕鬆拎著兩個電烤爐到車站後，小伙子又幫大爺放置好物品並買好車票，這讓大爺很高興，也很感動。

  沒過幾天，大爺就領著新婚兒子來買冰箱了，而商場也首次推出了「三公里內免費送貨上門，三公里外送上車並報銷車票」這一條與其他商場不一樣的人性化服務規則。

  

  案例分析：

  企業必須將自身視為一個有機、鮮活的生命體，而不是冷冰冰的規章制度的組合。在日常經營和管理中要注入情感和柔性，在對待顧客時，要切實做到想顧客之所想、急顧客之所急，實施人性化的服務制度，這樣才能讓顧客感動，讓顧客在右腦的感知下做出購買決策。

  案例中，商場規定三公里以內免費送貨上門，想買電烤爐的大爺因為家在五公里之外不符合店裡的規定，但是大爺已經在超市買了兩大袋物品，實在無法將電烤爐帶回家。面對這種情況，店員不能違反店裡的規定，而大爺只能失望地感慨一句：「為什麼每個店都一樣？」這句話讓經理聽見了，於是引起了他的思考，最後想出了一個兩全其美的辦法：免費派人把電烤爐送到車站，並且支付車票（遇到問題主動思考，這是一種優秀的左腦習慣）。結果大爺深受感動，後來又帶兒子來買了冰箱。這是商家的人性化服務作用於顧客右腦的結果，進而培養了顧客對企業的忠誠度。

  在銷售過程中，規章制度是死的，人性化服務和真正為顧客所想的舉措是活的。只有真正為顧客著想才能感動顧客，才能獲得顧客的認可，俘獲顧客的心，讓顧客對公司忠誠。