案例24 客戶至上，永遠替客戶著想
2024-10-11 18:43:22
作者： 楊森
瑞特是紐約的一位成衣製造商，他給保險公司打電話說，要把自己10000美元的保險立即停保，要求保險公司退款。如果這樣的話，這張保單只值5000美元。有好幾位業務員都跟瑞特說：「您現在這樣做很不划算。」他們這樣說也是為瑞特考慮，似乎並沒有什麼問題。但是瑞特還是堅決要求退保：「不必囉唆，把5000美元還給我就是啦！」
里德——公司的業務高手之一，此時正在跟該區的業務經理聊天，一位業務員進來請經理簽支票，好支付給紐約的瑞特。
經理簽了支票，搖著頭說：「這位紐約保戶，真拿他沒辦法，既頑固又不講理。」
里德問：「我比較好奇出了什麼事。」
「這位老兄，一定要把保單退掉，即使損失5000美元，也堅持要收回現金。」
里德一聽，來了興趣，說：「我恰好明天要去紐約，順便幫你們送去這張支票如何？」
「那太感謝了，我們是求之不得的。但是，老兄，您這是在給自己找麻煩呀！他在電話里的口氣就好像要殺掉我才罷休，這個人好像恨極了保險業務員。只是給您一句忠告：不必浪費時間去說服他。」
里德當即打電話給瑞特，瑞特要里德把支票寄過去，但里德堅持把支票親自送過去，瑞特也就同意了。雙方約定了見面的時間。
兩人剛一見面，瑞特就開口要支票。里德說：「您能不能給我5分鐘的時間，咱們談一談？」瑞特一聽，火氣就冒出來了，大聲說：「你們這些人都是這個樣子，談、談、談，不停地談。你知道我等這一筆錢等得有多急嗎？我告訴你，我已經等了3個禮拜啦！現在還要耽誤我5分鐘嗎？我沒有時間跟你磨蹭。」
瑞特又開始大罵之前所有聯繫過他的業務員，連里德也罵了進去。里德耐心地聽著他的高聲辱罵，有時還附和他幾句。里德這樣的態度，反倒讓瑞特感覺不好意思了，慢慢停了下來。
從瑞特的反應中，里德已經猜到，他肯定是遇到了什麼急事，急著用錢。因為，作為商人的瑞特，不會不知道放棄保單意味著多大的損失，但他還這樣強烈地要求，必定有他的原因。
等瑞特安靜下來後，里德說：「瑞特先生，我完全同意您的看法，實在抱歉，我們沒能給您提供最好的服務，我們公司應該在接到您電話後的24小時內就把支票送來。現在我把支票帶來了，有一點我不得不說明，您在這時候停保，損失很大。這是您要的錢，請收下！」
瑞特收下支票，說：「你說得不錯，我要退保，就是為了要拿到這5000美元，好周轉我的資金，可你們公司就是不能爽快地把我的錢還我，哼！既然支票已經拿來了，現在你可以走了。」
里德沒有走，他說出的一番話，讓瑞特大吃一驚：「您只要給我5分鐘的時間，我就告訴您如何不必退保，還能拿到5000美元。」
「別騙我！」瑞特雖然不相信，但還是忍不住想知道，「說吧，我看你還有什麼把戲。」
「如果您把保單做抵押向我們公司借5000美元的話，只需要付出5%的利息，而保單繼續有效。並且，在這種情況下，如果發生什麼意外的話，本公司仍然付5000美元賠償金給您。這樣您不但可以拿到救急的錢，還可以繼續擁有您的保險。」
瑞特一聽這個辦法，立即對里德說：「謝謝您，這是支票，麻煩您幫我辦理這個業務。」
就這樣，里德挽救了10000美元的保單。
半年以後，里德又去拜訪瑞特，瑞特的財務危機已經過去。里德為瑞特詳細規劃了他的保險問題，贏得了瑞特的認同，瑞特欣然買下一張20萬美元的保單。
在隨後的半年裡，里德又賣給瑞特兩筆抵押保險以及一筆意外險。
又過了半年，瑞特第二次從里德那裡購買了一筆人壽大單。
案例分析：
推銷員推銷的不僅是產品，還包括服務。推銷工作不能就產品論事，也不能就一時利益論事，而是要以服務的原則讓客戶覺得你永遠在關心他們，只有這樣，才能讓客戶長期購買你的產品。這個案例就是一個發揮左右腦優勢為客戶提供優質服務的實戰案例。
在此案例中，客戶瑞特要求退保，但在這時退保他會有很大的損失，保險推銷員里德在得知客戶瑞特要求退保的消息後，主動請求給瑞特送支票，他的目的就是想要了解一下客戶退保的真正原因（優秀的左腦習慣）。面對情緒非常不好的瑞特，里德並沒有急於發表意見，而是附和他的話（體現推銷員高超的情緒判斷能力、溝通能力，直接作用於客戶的右腦），這讓瑞特的情緒逐漸穩定下來，並且「感覺不好意思了」，里德右腦策略的效果顯現出來了。
當里德了解到瑞特退保的原因是由於資金周轉不開後，又利用自己的專業知識，向他提出了一個既不用退保，又能得到周轉資金的好辦法（左腦能力的體現），並得到了瑞特的認可。
里德為客戶挽救了10000美元的保單，原因在於他是以服務客戶的準則來處理這件事情的。一般的業務員，只是告訴瑞特，「你放棄保單會遭受損失」，瑞特也明白這個道理，所以這個信息是無用的信息。而里德的做法是找到瑞特放棄保單的真正原因，然後想辦法幫他解決，這就是服務精神。
正是這種直接作用於客戶右腦的優質服務，讓瑞特成為里德的長期客戶。
可見，推銷員要想獲得客戶的長期認可和忠誠，就一定要激發左右腦的能力，永遠抱著服務客戶的準則。當一個推銷員始終用優質的服務包圍客戶時，競爭對手就無法踏入他的客戶的大門。