案例23 滿足個性化需求，建立客戶忠誠度

  由於業務關係，國輝經常到外地出差，入住的都是星級酒店，他始終認為類似的酒店沒有太大的區別，因此，對所有的酒店都沒有特別的感情。但最近的一次住宿經歷卻改變了他的看法。

  那次，他到××出差，入住了當地一家四星級酒店，因為晚上和幾個朋友聚會，回到酒店時已經是晚上10點了。當走過大堂的時候，他腳往前一邁，發現聲音不對，一看，鞋掌掉了。他撿起來看了看，皺起了眉頭，心想，這可怎麼辦。後來又想算了，都這個時間了，外面還下著雨，男士皮鞋底薄點兒無所謂，也沒人注意得到。但往房間走的時候他又想，到前台問一下吧，興許有辦法呢！

  於是他走到前台，說：「我的鞋掌掉了，您看能幫我想個辦法嗎？」

  服務員說：「這樣吧先生，您把房間號告訴我，然後先回去，我們一會兒跟您聯繫。」

  國輝剛回到房間，電話便打來了。

  

  「先生，是您剛才說鞋掌掉了嗎？」

  「對的，是我。」

  「那您稍微等一下，我們服務生上去看看。」

  不一會兒，服務生上來了，拿了一個袋子把他的鞋子和鞋掌裝走了。國輝心想，他有什麼辦法呢？這都快11:00了，商場和修鞋店都關門了。外面陰雨連綿，酒店裡面只有值班的，也不可能有專門修鞋的人呀！

  就在他準備休息時，服務生把鞋送回來了，一邊拿出來給他看一邊向他解釋。

  服務生說：「先生，我們想了各種辦法，最後用了最原始的方法，點了一盞酒精燈，用刀片燒一燒再燙一燙鞋掌，這樣粘上。」

  國輝聽完，看著完好的鞋子，非常感動。

  接著，服務生又說：「先生您另外那隻鞋子呢？」

  國輝說：「那隻鞋沒有掉掌。」

  服務生說：「外面一直在下雨，您的鞋子都濺髒了，我一起幫您擦一下吧！」

  國輝心裡很感動，當時就想：這種情況要給小費了。等服務生把鞋子擦乾淨了，他趕緊掏出幾十元錢說：「您辛苦了，一點小意思。」

  服務生說：「先生，您誤會了，這是我們應該做的，我們不收小費。」

  國輝說：「你深更半夜為我在這裡操勞，我也過意不去。」

  服務生說：「您真是搞錯了，我們不收小費的，這是我們應該做的，您看還有什麼需要我幫忙的？如果沒有的話，您就早點休息，我先出去了。」

  這件事讓國輝非常感動，服務生的言行也讓他發自內心的敬重。服務生出去之後，國輝看到房間裡有客戶意見表，他就把事情的經過完整地寫了一遍，然後別上名片，第二天放到了前台，他想，這樣對那個服務生大概會有一點兒幫助，以後再來這兒出差，一定首選這家酒店。

  案例分析：

  為客戶提供個性化服務，滿足客戶的個性化需求，是市場競爭的需要，同時也會讓客戶對企業及推銷員形成依賴感。如果客戶對你沒有依賴，他就不可能成為你的忠誠客戶。而要建立這種依賴，不是靠產品和業務，而是靠超越了業務範疇的個性化服務。這個案例就是一個通過滿足客戶個性化需求而贏得客戶忠誠的典型案例。

  在此案例中，國輝晚上10點回到下榻的酒店時，發現自己一隻鞋的鞋掌掉了，他抱著試試看的心態找到酒店的前台，看看他們有沒有什麼辦法。出乎意料的是，酒店在看似沒有辦法解決的情況下，還是幫他把鞋修好了，而且把另一隻鞋也擦乾淨了，最後還不收小費，這一系列的舉動讓他大為感動。

  我們知道，人的右腦是感性的，右腦對人們行為的指令是模糊的，是通過印象來指揮行動的。這家酒店的個性化服務正是針對了客戶的右腦，讓客戶的右腦感知到酒店的優質服務理念及酒店員工強烈的服務意識和服務精神，進而建立了客戶忠誠。

  由此可見，能夠滿足客戶個性化需求的優質服務才是市場競爭最有力的武器，企業及推銷員一定要強化自己的服務意識，提高自身素養，只有這樣，才能讓客戶的右腦對你形成依賴，建立起持久的忠誠。