第七章 服務中的全腦運用 案例22 了解客戶處境，用貼心打動客戶

  瑞恩是英國一家企管諮詢公司的業務主管。幾天前入冬了，天氣寒冷，他難得起得早，就提前去了公司。

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  距離瑞恩上班時間還有一個半小時，再加上當天特別寒冷，瑞恩很想在公司附近找家咖啡屋喝杯熱咖啡。他找到了幾家，所獲得的都是「還沒開始營業」或者是「八點鐘再來吧」之類的回答。

  瑞恩早晨的好心情因這幾家咖啡屋的態度而變得糟糕起來。他又走進一家咖啡屋，問：「開始營業了嗎？」對方說：「開始了，請進、請進，外面冷。」

  其實這家咖啡屋離營業時間還有20分鐘，但是店員能夠設身處地地替顧客著想，把瑞恩招呼進去，並且對他說：「先生，不好意思，您的咖啡還在準備中，請先看一看報紙，稍等一下，」說著遞過來一份《都市早報》，「您在哪裡工作？上班路程遠嗎？最近天氣挺冷的，要多穿衣服啦！」和室外的寒冬相比，這家貼心的咖啡屋令人倍感溫暖。

  10分鐘後，一杯熱騰騰的咖啡送到瑞恩面前。「先生，不好意思，讓您久等了，請慢用。」瑞恩心裡產生陣陣暖意，暗暗打定主意，以後都到這家咖啡屋來消費。

  用完咖啡後，瑞恩要求埋單，店員微笑著對他說：「先生，您是本咖啡屋今天的第一位顧客，我們又耽擱了您一些時間，因此，您的咖啡只需付一半的費用，以表我們的歉意。謝謝您光臨本店。」

  從那以後，瑞恩不僅自己經常光顧這家咖啡店，而且還推薦同事們去。

  案例分析：

  對於任何一個力求發展的公司來說，每一位顧客都是最有價值的資產。從與顧客的第一次接觸到以後的每次聯繫，都要真誠對待顧客，處處為顧客著想。只有這樣，才能贏得顧客右腦的認可。

  在此案例中，瑞恩因出門較早，想要喝杯熱咖啡暖暖身子，卻因為營業時間未到而接連被幾家咖啡屋拒絕，這讓瑞恩感覺很不舒服。這幾家咖啡屋看似是在按照規定辦事，其實是不懂變通、右腦能力缺乏的表現，他們的這種做法也直接作用於顧客的右腦，當顧客的右腦連續感知到這些令人不愉快的信息後，自然不會滿意他們的服務。

  當瑞恩走進最後一家咖啡屋時，受到了熱情的接待，店員不僅給予了瑞恩真誠的問候和關心，結帳時還只收取了一半的費用。這樣的服務可以稱作是一種「溫暖人心」的服務，了解顧客的心情和處境，變通一下，顧客自然會感動不已，從而獲得顧客右腦的認可與信任。