第三章 充分運用右腦，輕鬆掌控銷售現場 案例8 學會察言觀色，讓顧客開心購買商品

  小王是一家品牌服裝店的營業員。一天早上，服裝店剛開門，就來了兩位顧客。一位是50多歲的中年婦女，一位是穿著時尚的年輕女子。

  小王熱情地迎上去打招呼：「二位要買什麼？」中年婦女對年輕女子說：「小婉，你看看有沒有喜歡的，阿姨買了送你！」

  聽兩位顧客交流，小王明白了這是准婆婆想給兒子的女朋友買禮物。於是，小王指著掛在貨架上各種各樣的裙子說：「這些都是新款，各種尺碼都有，你們喜歡哪個可以試試。想要半身裙還是連衣裙？」

  兩人看著裙子不作聲。小王發現，這位準婆婆總是關注打折區，而姑娘卻總是看向新品區。幾分鐘過去了，細心的小王發現准婆婆想節約一點，買條便宜的，姑娘卻想買條新品，但兩人都不好意思先開口。

  了解顧客的心理後，小王對準婆婆說：「這些裙子多數是去年款和大碼的，您兒媳婦身材這麼好，應該選個好點的。」接著，她又對姑娘說：「過段時間我們店會有周年慶，新款裙子可以走會員價，現在買不是很合適，您可以先看看本店活動專區的這些連衣裙，我覺得這條黃色碎花裙很符合您的風格。」小王一邊說一邊把婆媳二人引向活動專區。

  小王的一席話，使氣氛頓時活躍起來，姑娘大膽地試穿喜歡的款式，准婆婆笑著給出參考建議。最終，二人買到了滿意的裙子，挽著胳膊離開了。

  案例分析：

  善於察言觀色是與顧客溝通的一個重要技能，不僅對銷售行為有明顯的促進作用，而且對與顧客關係的改善也有明顯的作用。在這個案例中，服裝店營業員小王就通過察言觀色把握了不同顧客的心理，從而成功賣出了一條裙子。

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  案例中，兩位顧客的年齡不同，小王通過細心觀察發現了她們不同的心理特徵：准婆婆想買便宜的，姑娘想買好看的。得出這個結論靠的是推銷員的右腦能力，即要善於察言觀色，能準確判斷出潛在顧客的偏好和情緒。

  當小王了解二人的不同心理後，及時調整了自己的對策，幫助顧客分析：便宜的裙子配不上姑娘，貴的裙子現在買不合適，中間價位的剛剛好。這段話說出來讓兩位顧客都高興，最終付錢成交。我們不得不佩服這個營業員的機智和聰明，而這一切都歸功於她及時發揮自己的右腦能力。

  可見，在銷售過程中，推銷員要善於發揮自己的右腦優勢，善於察言觀色，並根據顧客的年齡、職業、文化程度及購物時的情緒採取有效措施，這樣才能成功實現交易。