印象管理：打造你的專業形象

  印象管理是指銷售人員為促進銷售活動的進行，對自身所呈現給客戶的印象進行有意識的塑造。談到印象管理的必要性，我們仍然要提到暈輪效應（也稱為「光環效應」）。暈輪效應是指人們對他人的認知判斷首先是根據個人的好惡得出的，然後再從這個判斷推論出認知對象的其他品質的現象。如果認知對象被標明是「好」的，他就會被「好」的光圈籠罩著，並被賦予一切好的品質；如果認知對象被標明是「壞」的，他就會被「壞」的光圈籠罩著，他所有的品質都會被認為是壞的。

  這種強烈知覺的品質或特點，就像月亮形式的光環一樣，向周圍瀰漫、擴散，從而掩蓋了其他品質或特點，所以被人們形象地稱為光環效應。正是由於這種心理效應的存在，銷售人員對於自身的印象管理就顯得非常重要。

  在這裡我們所指的印象，既包括銷售者的外表及裝束，同時也包括了銷售者的自信心、談吐、流露出的獨特氣質以及在專業領域的知識積累。銷售者的印象管理是一個獨立於每一單生意之外的系統工程。

  

  外表的魅力是最容易導致光環效應的因素。即使在強調個人意識的今天，也並不因為人們個人意識的增強而減弱。當你對一個人的外表產生好感時，他的身上會出現積極的、美妙的甚至是理想的光環。

  雖然現在很多人會在道德層面上抨擊以貌取人以及對外表過分關注的做法，但是不可否認的是正如美國學者羅伯特?西奧迪尼在他的營銷學著作《影響力》一書中指出的，人們通常會下意識地把一些正面的品質加到外表漂亮的人頭上，像聰明、善良、誠實、機智，等等。

  美國社會學家做了這麼一個試驗：一名試驗者被安插進「紐約城公司」總部，他穿著一雙黑色的、飾有大白鞋扣、鞋跟磨壞的皮鞋，一件俗艷的青綠色上衣和一條印花棉布領帶。到了總部之後，這名試驗者先讓前50名秘書去把他的公文箱取回來，結果這50名秘書中只有12人聽從了他的吩咐。

  在後來的試驗中，他穿上了華貴的藍上衣、白襯衫，繫著一條圓點絲質領帶，腳上穿著一雙高檔皮鞋，髮型整齊。在後面的50個秘書中，有42個人提供了他要求的服務。

  由上述案例，我們可以看出不同的裝束對其他人的影響力會有多大的差別。可以說人類所產生的印象判斷很大程度上是依賴於視覺的。也正因為如此，在正式的商務場合中銷售人員應該儘量正式著裝，穿著打扮不能太過隨意，切忌完全按照自己的個人喜好來選擇外表裝束。正式的著裝不僅能透露給客戶一種重視與尊重的信息，而且還能很好地與商務氛圍融合在一起。

  除了外表裝束之外，銷售人員的談吐與語言能力也是影響客戶對銷售者印象判斷的關鍵因素之一。在人與人溝通的過程中，談吐會將一個人的內涵充分地展現出來。事實上，一個人的談吐不應該被看作是一種技能，而應該被看成是一種藝術。優秀的談吐有助於拉近與客戶之間的距離，使彼此的感覺由陌生變成熟悉，由冷漠變成熱情。

  在與客戶的交流過程中，優秀的銷售人員還能夠運用幽默與熱情，通過幾句話就能製造出和諧的溝通氛圍，同時也給客戶留下容易與之交往相處的印象。

  銷售人員與客戶的溝通與平時的朋友聊天有很大的不同，雖然幽默、熱情很重要，但這還不夠，銷售人員向客戶傳達的信息中不僅要表現出良好的語言能力，更要言之有物，這就是筆者所指的在專業領域的知識積累。因為擁有豐富的專業知識能夠使你在客戶那裡的印象被定義為「專業」。前文我們已經提到過，客戶在做出購買決定的時候更願意順從專業人士的意見和建議。

  一個銷售人員如果沒有優秀的溝通能力與專業積累的話，即使再美麗的外表，再華貴的裝束也無濟於事，不具備上述兩種能力的銷售人員開口說不了幾句話就會露出破綻，外在與內在的對比反差還容易給客戶造成「金玉其外、敗絮其中」的感覺。

  關於印象管理，我們最後要說到的是銷售人員的自信。自信是積極溝通的首要因素，也是給客戶留下可靠與專業形象的標誌性特徵之一。試想，作為一個銷售人員，如果本身沒有自信，那麼對於所從事的工作，所銷售的產品，必然會表現出不確定性。對於連自己都無法相信的東西，又如何能夠期待客戶堅定不移地選擇呢？

  自信是一種心理狀態的外在流露，是對自我認知與判斷所抱持的肯定態度。一個人的自信並不是與生俱來的，而是一種通過鍛鍊與學習，能夠逐漸建立並保持的心理技巧。自信可以來自年齡、閱歷、成就以及財富，但更重要的是來自自我心態的調節。所謂擁有自信並不是指對工作與生活毫無恐懼和焦慮，而是相信自己能夠克服面臨的恐懼與焦慮。

  當然，在銷售工作中對於自信的表露也要掌握一個適當的尺度，過分的自信和不分場合的自信很容易被定義為自負，而自負留給客戶的印象就不再是專業與可靠了，自負最容易讓人聯想到的印象是挑釁和狂妄。

  銷售人員的印象管理是一個內容較為豐富的話題，針對這個話題專門寫作一本書都不為過。在這裡，受限於篇幅和本書的主題，筆者只選取了幾個最常用的方面進行概括性的闡述，希望能夠對讀者朋友起到拋磚引玉的作用。