認識客戶的逆反心理

  逆反心理是日常生活中一種常見的心理特徵。所謂逆反心理，指的是接受信息的一方由於受到頭腦中某種原有立場、思維定式的影響，而產生與傳達信息的一方意圖相反的心理傾向。接受信息一方的逆反心理主要表現為對傳播內容或傳播者的不滿、懷疑、反感、牴觸乃至否定與排斥。

  逆反心理根據具體的表現類型大致可分為以下三種：第一種是評價相反型，即受眾對客觀存在的事物現象所持的判斷與傳播者呈相反性趨向；第二種是情感相悖型，即受眾對傳播者所傳達的事物蘊涵以及由此觸發的情緒與傳播者的情感期望相背離；第三種是行為逆反型，即接受信息的一方在接受傳播信息後，採取的行為方向與傳播者所引導的行為方向截然相反。

  銷售的過程實質是買賣雙方進行利益置換的博弈過程。雖然有些時候，產品價值與使用價值的交換能夠同時給買賣雙方帶來共贏的局面，但是每個人為了實現自身利益最大化，大多數購買方心中的第一訴求並不是如何謀求共贏，而是首先豎立起盡全力保護自身不受損失的心理壁壘。

  這種不願意承受損失的傾向，會使消費者在了解產品特性、接受價格信息、做出成交決策等各個環節上，都會抱持一種不信任和戒備的逆反心理。對於銷售工作而言，客戶的逆反心理如果不能夠及時有效地加以化解與利用的話，那麼在大多數時候客戶的這種逆反心理對銷售所起到的只會是一種負面的效應。

  正常來說，逆反心理是由於傳達信息的一方在傳達信息時存在著一定的行為瑕疵才會引起接受的一方產生逆反心理。比如傳播的一方在過往的行動中曾經出現過欺詐行為，或者傳達信息的一方在傳播方式上單方面進行宣傳灌輸和說教，就像我們上一小節提到的片面推銷就屬於這種情況。

  但是在現實中，客戶的逆反心理有時候並不是那麼有道理、有依據，極端一點兒的情況甚至會出現於初次謀面時。話未出口，客戶就已經提前入位，在生意開始之前已經擺出了對銷售者不信任的態度。消費者的逆反心理事實上也是一種思維定式，這是由於買賣雙方所代表的不同利益角度而引發的一種心理戒備。

  對客戶的逆反心理，在銷售上有兩種常見的處理方式。一種是化解，一種是按照兩次否定為肯定的角度去思考，從而加以利用。

  

  化解客戶逆反心理的要訣其實很簡單，其根本核心是以建立信任作為基礎。順著這個思路繼續思考，如何建立客戶對銷售者的信任呢？切入點應該是客戶之所以產生戒備心理的根源所在。其中尤以針對客戶的損失畏懼入手為最佳，因為沒有任何損失風險的事情，自然也就不需要再持有戒備心理。對此，前文已有談及，事實上，免費試用策略、互惠心理定律等方法都是消除用戶心理戒備的有效方法，在此我們不再贅述。

  另一種應對客戶逆反心理的方式是利用買家的逆反和戒備心理。在這裡，我向大家介紹銷售大師金克拉的一則銷售案例，以使大家更加清晰地了解現實銷售中這種心理技巧的應用。

  金克拉是國際知名的演說家、作家及全美公認的銷售天王，最會激勵人心的大師。金克拉的聰明與成就讓許多人欽佩，但原理卻很簡單：不拘泥常規，以奇招制勝。

  有一天，金克拉敲開了一戶人家的門，試圖向他們推銷他的商品。房主安德生先生是一位高速公路巡邏警察，開門的是他的太太。她讓金克拉進入屋內，並告訴金克拉，她的先生和鄰居布威先生在後院，她和布威太太樂意看看金克拉的廚具。

  儘管說服男人認真觀看商品展示是極困難的事情，但當金克拉進到屋內後，還是鼓勵兩位太太邀請她們的先生一同來看自己的商品，金克拉擔保她們的先生也會對商品展示感興趣，兩位太太於是把她們的先生請了進來。

  金克拉帶著熱誠展示他的廚具，用他的廚具煮未加水的蘋果，也用他們自家的廚具加水煮一些蘋果，最後金克拉把差異指出來，令他們印象深刻。然而男士們仍裝作沒興趣的樣子，深恐要掏腰包買下金克拉的廚具。這時，金克拉知道展示過程並未奏效，因此，他決定運用「逆向」成交法。

  金克拉清理好廚具，將它們打包妥當，然後向兩對夫妻表示，他很感激他們給予他機會展示商品，他原本期望能在今天將自己的產品提供給他們，但他想未來還有機會。

  結果奇蹟竟然出現了，兩位先生看到金克拉放棄了此次推銷，即刻對金克拉的廚具表現出高度的興致，他們兩人同時離開座位，並問金克拉的公司什麼時候可以出貨。金克拉告訴他們，他也無法確定日期，但有貨時他會通知他們。兩位先生對金克拉說，他們怎麼知道他會不會忘了這件事。

  金克拉看到時機已經成熟，回答說，為了保險起見，他建議他們先付訂金，當他們公司有貨時就會為他們送來，可能要等上1—3個月。兩位先生熱切地從口袋中掏出錢來，預付訂金給金克拉。大約在6周之後，金克拉將貨送到了這兩戶人家。

  通過這個故事我們看到，在銷售中採用「欲擒故縱」的方法有時能夠收到正面推銷所無法達到的效果。這種戰術不僅在銷售中能夠得到體現和運用，在我國歷代兵法兵書中也屢有提及，其心理根源就是利用人們的逆反情緒。