尊重客戶的自尊心
2024-10-11 16:21:13
作者： 心一
每個人在潛意識中都有維護自身的人格與尊嚴不被輕視和侮蔑的傾向。千萬不要小看了這種傾向，自尊心對於人們而言，有時甚至比生命還重要。人們喜歡極力維護自尊心這一人性的弱點對於銷售工作而言，是非常重要的事情。如果在銷售工作中，銷售人員不能意識到這一基本人性，往往會在無意中傷害了客戶寶貴的自尊，從而導致銷售活動提前以失敗告終。
在銷售工作中，學會閱讀和強化客戶的自尊心並不十分困難。在推介產品和服務的過程中，銷售人員首先要尊重客戶的利益和立場。不能只是單方面考慮如何將產品推銷出去，如果心裡想的只是如何販賣產品以實現贏利的話，往往會出現「片面推銷」的情況。片面推銷帶來的最大傷害就是，客戶往往覺得自己的智慧被嚴重低估。
何為「片面推銷」呢，我們來看下面一個現實中的事例，就能有一個清晰的了解了。
「你的產品有什麼缺點呢？」客戶在銷售人員介紹完產品之後提出了這樣的問題。
「最新款的產品，採用的都是目前最先進的技術和材料，怎麼會有什麼缺點呢？」銷售人員信心滿滿地反問。
「起碼在我看來，你們的產品外殼採用的是工程塑料，恐怕有磕碰的話，容易碎裂吧？」客戶又追問。
「這只能說明您個人不喜歡，並不是產品本身的缺點，而且我們的產品是拿來正常使用，又不是拿來磕碰的……」
至此，這單生意基本可以預見將會以不歡而散的結局收場。這種只強調優點而不明確提示缺點的銷售方式就是「片面推銷」。在這個案例中，銷售人員所犯的典型錯誤就是一味強調自身產品的優點。銷售人員寄希望於客戶能在產品優點的光環籠罩下，放棄理性的思考而購買產品。其實換個位置考慮一下，假設你站在購買者的角度，對於這種銷售方式，會是什麼樣的感覺呢？答案自然明了。
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從上述的例子中，我們可以得到有關於客戶自尊心的第二個注意要點，那就是在銷售中任何時候都不要去嘲笑客戶專業知識的匱乏，也不要試圖和客戶展開一見高下的辯論。
對於銷售者和購買者雙方來說，銷售者掌握的產品和市場信息絕大多數時候都是優於購買者的，所以客戶對於某些產品特性或者行業知識的空白，完全屬於正常現象，這並不是什麼值得嘲笑和鄙視的事情。
有些銷售人員對於這一點缺乏清醒的認識，在銷售中總是樂為人師，對客戶的一些不太專業的意見大加斥責，甚至會針對客戶提出的一些不準確的概念與客戶進行激烈的辯論，不把客戶辯到理屈詞窮誓不罷休。殊不知這樣的銷售方式並不會使客戶對銷售人員心生感激，卻很容易傷害了客戶的自尊心。
有一位從事銷售的朋友這樣總結道：「客戶即便是錯了，也不需要自作聰明的銷售人員去證明他確實是錯了。」銷售者在與客戶打交道的過程中如果不能讀懂客戶的這種心理，那麼結局往往總是贏得了辯論卻輸掉了生意。
在銷售過程中，對於客戶提出的不同意見、懷疑甚至是批判，不管其是否有理論依據，是否以事實出發，最好的一種處理方式是在尊重客戶自尊心的同時做出必要合理的解釋，而不要試圖以辯論的姿態去征服客戶。
客戶的自尊心對於銷售工作來說，存在著上述這些容易對銷售結果造成負面影響的特性，但是事物總是具有兩面性的，有時客戶的自尊心也能夠給銷售帶來積極的促進作用。
王志是一家汽車4S店的銷售人員，一天，他所在的店裡來了一位顧客看車。王志熱情地上前招呼。
「歡迎您到我店選車，很高興能為您進行產品介紹和提供建議。請問您選購車子的用途主要是什麼呢？」
通過和這位顧客的交談，王志了解到這位客戶是一位在寫字樓里工作的白領，這是他第一次購車，希望選購一輛價位適中的主流A級車作為交通代步工具。在到店之前，這位客戶對所關注的車型信息已經通過各種途徑進行了一定的了解。
「這款車最適合像您這樣的高收入白領階層了，您真的很有選車的眼光啊。」
「是嗎？我也是看了專業網站上的專題介紹才關注到的。」
「這款車子的外形時尚，底盤紮實，發動機排量適中，還能享受到國家相關購置稅費的優惠……」
在熱情推銷之下，客戶對車型顯得比較滿意，但對於立刻簽署訂單卻仍然有些猶豫。
「雖然買這樣一部車子對於您來說，不是什麼大事情，但是慎重一些還是必要的，您不妨再和家人商量一下。多徵求家人的意見也好。」
「不必了，就它吧，你們這兒支持銀行卡付款吧……」
在銷售當中，如果想要利用客戶的自尊心來促進生意成交的話，最關鍵的訣竅就是採用暗示與恭維的方法，避免採用明示的方法。如果上述案例中，銷售人員直接點出消費者做事沒有主見或者性格猶豫不決，恐怕收效就不一定會是正面的了。
在銷售中採用明示的方式去激發客戶的自尊心，操作風險是很大的，因為對同一句話，每個人都有不同的理解，甚至有時候只是語調和重音不同，意思就完全改變了。使用明示的方法去刺激用戶的自尊心，很有可能由於表達或者理解的不同，最終被理解成攻訐，成了購銷雙方情緒對立的導火索。相對而言，暗示的方法則要保險得多。